ما هو مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)؟
مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هو مؤشر اقتصادي يعكس شعور المستهلكين في الولايات المتحدة، ويستند إلى استطلاع وطني يتم فيه سؤال المستهلكين الأمريكيين عن تقييمهم للمنتجات والخدمات التي يستخدمونها.
النقاط الرئيسية
- مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هو مؤشر اقتصادي يعتمد على استطلاع لآراء المستهلكين في الولايات المتحدة حول المنتجات والخدمات التي يستخدمونها.
- يتضمن مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) أربعة مستويات من المؤشرات أو الدرجات التي تقيم رضا العملاء على أساس ربع سنوي.
- عادةً ما تؤدي أسهم الشركات التي تحصل على درجات عالية في مؤشر ACSI أداءً أفضل من تلك التي تحصل على درجات أقل.
- أحد النتائج الرئيسية من مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) تشير إلى أهمية الجودة على السعر بالنسبة للعملاء في كل صناعة تقريبًا.
فهم مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)
يتم استطلاع آراء حوالي 500,000 مستهلك سنويًا من أجل المؤشر الذي يقيم رضا العملاء لأكثر من 400 شركة عبر أكثر من 40 صناعة. ينتج مؤشر رضا العملاء الأمريكي أربعة مستويات من المؤشرات أو الدرجات—درجة رضا العملاء الوطنية، 10 درجات لقطاعات اقتصادية، أكثر من 40 درجة لصناعات، ودرجات للشركات الفردية وكذلك الوكالات الحكومية. يُعتبر ACSI مؤشرًا مهمًا للأداء الاقتصادي للشركات الفردية وكذلك للاقتصاد الكلي macroeconomy.
يستخدم مؤشر ACSI المعلومات المستخلصة من حوالي 500,000 مقابلة مع العملاء كمدخلات لنموذج اقتصادي متعدد المعادلات تم تطويره في جامعة ميشيغان. تم نشر المؤشر لأول مرة في أكتوبر 1994 ويتم تحديثه بشكل ربع سنوي على أساس متجدد، حيث يتم استبدال البيانات الجديدة لقطاع أو أكثر من القطاعات الاقتصادية بالبيانات التي تم جمعها في العام السابق.
تُستخدم بيانات ACSI من قبل الشركات في التخطيط ووضع ميزانيات رأس المال، ومن قبل الباحثين الذين يحللون اتجاهات سلوك المستهلك، ومن قبل صانعي السياسات الذين يستخدمونها كمؤشر على صحة واتجاه الاقتصاد. يراقب المستثمرون الأرقام المتعلقة بالشركات والصناعات الفردية.
يتم اشتقاق درجة ACSI للشركة من استبيان. يتضمن كل سؤال مقياس تقييم من 1 إلى 10 لتقييم شركة أو وكالة حكومية أو كيان آخر. يتم تقييم المنظمات بناءً على ما يلي:
- الرضا العام (1 يعني "غير راضٍ تمامًا" و10 يعني "راضٍ تمامًا")
- عدم تطابق التوقعات (1 يعني "أقل من التوقعات" و10 يعني "يتجاوز التوقعات")
- مقارنة بالمثالي (1 يعني "ليس قريبًا جدًا من المثالي" و10 يعني "قريب جدًا من المثالي").
في تاريخها الذي يمتد لأكثر من 25 عامًا، وصلت ACSI إلى أعلى مستوى لها وهو 77 من أصل 100 ممكن خلال الربع الأول من عام 2017. وكررت هذا المستوى العالي في الربع الثالث من عام 2018. وقد شهدت النتيجة تدهورًا حادًا في الربع الرابع من عام 2020، حيث انخفضت إلى 73.7. وأشار مؤلفو الاستطلاع إلى أن جائحة COVID-19 قد تكون قد فاقمت من الاستياء، لكنهم قالوا أيضًا إن النتيجة قد انخفضت في ثمانية من الفصول التسعة السابقة وبلغت أدنى مستوى لها منذ عام 2005.
نتائج رئيسية: ACSI
مع أكثر من عقدين من الخبرة في جمع معلومات رضا المستهلكين، قامت ACSI بإعداد قائمة من النتائج الرئيسية بناءً على أبحاثها:
- يرتبط ارتفاع رضا العملاء بأداء مالي أفضل للشركة.
- عادةً ما تكون درجات مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) للسلع المصنعة (مثل المواد الغذائية والأجهزة) أعلى من تلك الخاصة بالخدمات (مثل شركات الطيران والبنوك والتلفزيون الكابلي).
- الجودة أكثر أهمية من السعر في كل صناعة تقريبًا يتم قياسها بواسطة مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI). قد تعمل العروض الترويجية السعرية على رفع مستوى الرضا على المدى القصير، لكن تخفيضات الأسعار ليست مستدامة على المدى الطويل. الشركات التي تركز على تحسين الجودة تميل إلى الأداء بشكل أفضل على المدى البعيد.
ACSI والاستثمار
تقارير ASCI قد تكون لها القدرة على تحريك الأسواق. تميل أسهم الشركات التي تحصل على درجات عالية في ACSI إلى الأداء الأفضل مقارنة بأسهم الشركات ذات الدرجات المنخفضة، بينما أظهرت الدرجة الوطنية لـ ACSI قدرتها على التنبؤ بالاتجاهات في كل من إنفاق المستهلك ونمو سوق الأسهم. يستخدم مطورو صناديق الاستثمار المتداولة (ETF) بيانات ACSI لبناء محافظهم الاستثمارية.
وجدت دراسة أجريت في عام 2016 "أدلة تجريبية مقنعة" على أهمية رضا العملاء في تحقيق عوائد الأسهم. استخدم مؤلفو الدراسة 15 عامًا من العوائد المدققة للشركات ووجدوا أنها حققت عوائد بنسبة 518% أكثر بين عامي 2000 و2014 مقارنة بزيادة بنسبة 31% في مؤشر S&P 500.
للاستثمار في المؤشر، يجب على الشخص الاستثمار في صندوق متداول في البورصة (ETF) يتتبع المؤشر. يقوم صندوق American Customer Satisfaction (ACSI) ETF بذلك تمامًا.
كيف يتم حساب مؤشر رضا العملاء الأمريكي؟
يتم حساب مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) باستخدام استبيان يطرح ثلاثة أسئلة، حيث تتراوح الإجابات من غير راضٍ جدًا إلى راضٍ جدًا، ومن أقل من التوقعات إلى يتجاوز التوقعات، ومن ليس قريبًا جدًا من المثالي إلى قريب من المثالي. يتم إدخال النتائج في حساب ينتج عنه درجة تتراوح بين 0 و100.
ما هو متوسط درجة ACSI؟
سيتغير مؤشر ACSI كل ربع سنة، ولكن بالنسبة للربع الأخير المعلن عنه (الربع الأول من عام 2023)، فإن المؤشر هو 73.6. وهذا يمثل زيادة عن الربع الأول من عام 2022، حيث كان 73.2، وزيادة عن الربع الرابع من عام 2022، حيث كان 73.4.
هل يمكنك الاستثمار في مؤشر رضا العملاء الأمريكي؟
نظرًا لأن مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هو مجرد مؤشر، لا يمكنك الاستثمار فيه مباشرة. يمكنك الاستثمار في صناديق تتبع المؤشر، مثل صندوق الاستثمار المتداول في رضا العملاء الأمريكي.
الخلاصة
مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هو مؤشر اقتصادي يقيس مدى رضا العملاء في الولايات المتحدة عن المنتجات والخدمات التي يستخدمونها. أظهرت الأبحاث أن الشركات التي تحصل على درجات عالية في مؤشر ACSI تحقق أداءً أفضل في سوق الأسهم مقارنة بتلك التي تحصل على درجات أقل. يمكن الاستثمار في مؤشر ACSI من خلال الاستثمار في أي صندوق تداول (ETF) يتتبع المؤشر.