ما هو مدير العلاقات؟
يعمل مديرو العلاقات على تحسين العلاقات التجارية مع الشركات الشريكة والعملاء.
إدارة العلاقات تنقسم بشكل عام إلى مجالين: إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات الأعمال. يشترك كلا المجالين في الهدف المشترك المتمثل في تسهيل العلاقات الجيدة بحيث يمكن للشركات تحقيق أقصى قيمة من تلك العلاقات والحفاظ على سمعة جيدة.
النقاط الرئيسية
- من خلال الوسائل المباشرة وغير المباشرة، يساعد مديرو العلاقات الشركات على تحسين العلاقات مع العملاء والشركاء.
- إدارة العلاقات تركز على مجالين: العملاء والشركاء التجاريين.
- يستخدم مديرو العلاقات البيانات للبحث عن الاتجاهات والمشكلات وتحليل الاتصالات والعقود والمفاوضات. تُستخدم هذه الرؤى لتحسين ممارسات الشركة.
فهم مديري العلاقات
إدارة العلاقات الجيدة تتعلق بالتواصل، وإدارة الصراعات، ومهارات التعامل مع الناس بقدر ما تتعلق بالجوانب التقنية لعمل أو صناعة معينة. قد يكون لدى المحترفين في هذا الدور درجة بكالوريوس أو درجة ماجستير في الأعمال، ولكنهم قد يكون لديهم أيضًا درجة جامعية أو دراسات عليا في التسويق أو الاتصالات.
تُعتبر مهارات التواصل والتنسيق القوية ضرورية لتسهيل بناء علاقات أفضل مع العملاء والشركاء الآخرين. كما أنه من الشائع أن يعمل مدراء العلاقات بشكل وثيق مع الموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء لمساعدتهم على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتحفيزهم على تقديم أعلى معايير الخدمة.
بالإضافة إلى مهارات التواصل، يحتاج مدراء العلاقات إلى مهارات تحليلية قوية لتطوير فهم عميق للمنتجات أو الخدمات التي يتم بيعها، والأسواق التي يتم البيع فيها، والاتجاهات الأوسع في الصناعة. كلما كان فهمهم للجوانب التقنية للأعمال أفضل، كلما كانوا أكثر كفاءة وفعالية في التواصل مع العملاء أو الشركاء أو في مساعدة الموظفين على تلبية احتياجات العملاء أو الشركاء.
أنواع مديري العلاقات
في الشركات الصغيرة، قد يكون مديرو العلاقات مسؤولين عن الإشراف على جوانب كل من العلاقات التجارية وعلاقات العملاء. ومع ذلك، في الشركات الكبيرة، من المرجح أن يتخصص مديرو العلاقات في أحد المجالين فقط.
دور رئيسي لمديري العلاقات هو مساعدة الشركات على التميز عن المنافسين.
مديرو علاقات العملاء
الهدف من مديري علاقات العملاء هو بناء ثقافة من العلاقات مع العملاء تعتمد على الثقة والقيمة وليس فقط على السعر. يساعد هذا في إنشاء حواجز قوية أمام المنافسة. العملاء الذين يعرفون أنهم يمكنهم الوثوق بشركة معينة هم أكثر عرضة للعودة حتى إذا قدم منافس أقل شهرة أو أقل ثقة سعرًا أقل.
مديرو علاقات العملاء يعملون مع كبار التنفيذيين، ومديري المبيعات، والمديرين الفنيين، ومديري المالية، وغيرهم ممن يتخذون أو يؤثرون في قرارات المبيعات. كما قد يعملون مباشرة مع العملاء لمعالجة المشاكل أو التغلب على العقبات الأخرى.
يقوم مديرو علاقات العملاء أيضًا بمراقبة اتجاهات الصناعة لتحديد فرص المبيعات الجديدة وتقديم ملخصات لفريق تطوير المنتجات والمبيعات لتلبية احتياجات العملاء. يستخدمون البيانات التي يجمعونها لتحديد أهداف الإيرادات وتحديد الموارد اللازمة لتحقيقها. كما أن البحث مهم لتحليل اتجاهات المنافسين وتقييم التهديدات المحتملة لعلاقات الشركة مع العملاء.
دور آخر لمديري علاقات العملاء هو تنظيم التدريب والصيانة المخططة والخدمات الأخرى لمساعدة العملاء على تحقيق استخدام أفضل وأكثر كفاءة للمنتجات أو الخدمات. قد يساعدون أيضًا في إعداد أنظمة الطلب والدفع عبر الإنترنت التي تبسط الترتيبات التجارية مع العملاء.
مديرو علاقات الأعمال
مديرو علاقات الأعمال يشرفون على التواصل الداخلي لوحدات الأعمال داخل شركة أكبر أو مع الموردين والكيانات الخارجية الأخرى. يقومون بالإشراف على الفرق التي تراقب المشتريات والميزانية وعوامل التكلفة، ويوفرون معلومات قيمة عبر وحدات الأعمال لاستخدام الموارد بكفاءة وتنفيذ معايير الشركة.
تتضمن هذه الوظيفة تتبع البيانات المتعلقة بكيفية تفاعل الشركة مع مزودي الخدمات، وموردي المواد الخام، والشركاء الآخرين. يبحث مديرو علاقات الأعمال عن الاتجاهات، ويتعاملون مع المشاكل، ويحللون الاتصالات، والعقود، والمفاوضات. يستخدمون هذه المعلومات لتحسين ممارسات الشركة.
مساعدة الشركات في الحفاظ على سمعة إيجابية في مجتمعاتها هو دور مهم آخر يلعبه مدراء علاقات الأعمال. الشركات التي تُعتبر مساهمات إيجابية في المجتمع تكون أكثر قدرة على جذب العملاء والشركاء التجاريين. هذا يعني أن بناء علاقات إيجابية مع البلديات المحلية أو سلطات تطوير وسط المدينة هو جزء مهم من دور بناء العلاقات مع الشركاء التجاريين الآخرين.
ما الذي يدخل في إدارة العلاقات الجيدة؟
إدارة العلاقات الجيدة تتعلق بالتواصل، وإدارة النزاعات، ومهارات التعامل مع الناس، والجوانب التقنية لعمل أو صناعة معينة.
ما هي المهارات التي يحتاجها مدراء العلاقات؟
يحتاج مديرو العلاقات إلى:
- المهارات التحليلية
- مهارات التواصل
- مهارات التنسيق
يحتاج مديرو العلاقات أيضًا إلى العمل عن كثب مع الموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء لمساعدتهم على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتحفيزهم على تقديم أعلى معايير الخدمة.
ما هما النوعان الرئيسيان لمديري العلاقات؟
النوعان الرئيسيان لمديري العلاقات هما:
- مدراء علاقات الأعمال، الذين يشرفون على التواصل الداخلي لوحدات الأعمال داخل شركة أكبر أو مع الموردين والكيانات الخارجية الأخرى.
- مدراء علاقات العملاء، الذين يبنون ثقافة من العلاقات مع العملاء مبنية على الثقة والقيمة وليس فقط على السعر.
الخلاصة
مديرو العلاقات يساعدون الشركات بشكل مباشر وغير مباشر في تحسين العلاقات التجارية مع العملاء والشركاء. يتم تقسيم دورهم بشكل عام إلى مجالين: إدارة علاقات العملاء وإدارة العلاقات التجارية. يستخدمون البيانات للبحث عن الاتجاهات والمشكلات وتحليل الاتصالات والعقود والمفاوضات، بهدف تحسين ممارسات الشركة.