ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يشير CRM إلى إدارة علاقات العملاء ويشير إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها.
من وجهة نظر المنظمة، تشمل هذه العلاقة بأكملها التفاعلات المباشرة مع العملاء، مثل عمليات المبيعات والخدمات، والتنبؤ، وتحليل اتجاهات وسلوكيات العملاء. في النهاية، يهدف نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تحسين التجربة العامة للعميل.
النقاط الرئيسية
- إدارة علاقات العملاء (CRM) تشمل المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها.
- غالبًا ما يُستخدم مصطلح CRM للإشارة إلى شركات التكنولوجيا والأنظمة التي تساعد في إدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء.
- تشمل المجالات الرئيسية للنمو في تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء (CRM) البرمجيات والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي.
فهم إدارة علاقات العملاء (CRM)
تشمل عناصر إدارة علاقات العملاء (CRM) موقع الشركة الإلكتروني والبريد الإلكتروني وصولاً إلى البريد الجماعي والمكالمات الهاتفية. تُعتبر وسائل التواصل الاجتماعي إحدى الطرق التي تتبناها الشركات للتكيف مع الاتجاهات التي تعود بالنفع على أرباحها. الهدف الكامل من إدارة علاقات العملاء هو بناء تجارب إيجابية مع العملاء للحفاظ على عودتهم، بحيث يمكن للشركة إنشاء قاعدة متنامية من العملاء العائدين.
يتزايد استخدام مصطلح "إدارة علاقات العملاء (CRM)" للإشارة إلى الأنظمة التكنولوجية التي يستخدمها المديرون والشركات لإدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء. إنها مفيدة في جميع مراحل دورة حياة العميل، بدءًا من الاكتشاف إلى التثقيف، والشراء، وما بعد الشراء.
مع إيرادات عالمية مقدرة تتجاوز 89 مليار دولار في عام 2024، تُعتبر تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء (CRM) على نطاق واسع الفئة الأسرع نموًا في برامج المؤسسات، والتي تشمل بشكل كبير سوق البرمجيات كخدمة (SaaS). خمسة من أكبر اللاعبين في سوق إدارة علاقات العملاء اليوم هم عملاق الحوسبة السحابية Salesforce، وMicrosoft، وSAP، وOracle، وAdobe Systems.
يشمل إدارة علاقات العملاء (CRM) جميع الجوانب التي تتفاعل فيها الشركة مع العملاء، ولكنه يشير بشكل أكثر شيوعًا إلى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة هذه العلاقات.
فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM)
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات في تنظيم وتوحيد معلوماتها عن العملاء، مما يتيح سهولة الوصول والدعم للعملاء. تستخدم الشركات أنظمة CRM لتحسين المبيعات والتسويق وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. كما أن تحليل البيانات يصبح أسهل بكثير، حيث يمكن للشركات تتبع نجاح المشاريع أو الحملات المختلفة، وتحديد الاتجاهات، واستنتاج العلاقات، وإنشاء لوحات بيانات بصرية سهلة الفهم.
يستمتع العملاء بخدمة أفضل، مما يجعلهم أكثر احتمالًا للإبلاغ عن رضاهم العالي. يتم تخزين تفاعلات العملاء، بما في ذلك الشكاوى، ويمكن استرجاعها بسهولة حتى لا يضطر العملاء إلى تكرار أنفسهم باستمرار.
تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM)
برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
يقوم برنامج CRM الخاص بتجميع معلومات العملاء في مكان واحد ليمنح الشركات وصولاً سهلاً إلى البيانات، مثل بيانات الاتصال، وتاريخ الشراء، وأي تواصل سابق مع ممثلي خدمة العملاء. تساعد هذه البيانات الموظفين في التفاعل مع العملاء، وتوقع احتياجاتهم، والتعرف على تحديثات العملاء، وتتبع أهداف الأداء فيما يتعلق بالمبيعات.
الهدف الرئيسي من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو جعل التفاعلات أكثر كفاءة وإنتاجية. تشمل الإجراءات الآلية داخل وحدة CRM إرسال مواد تسويقية لفريق المبيعات بناءً على اختيار العميل لمنتج أو خدمة. كما تقوم البرامج بتقييم احتياجات العميل لتقليل الوقت اللازم لتلبية الطلب.
حلول السحابة لإدارة علاقات العملاء (CRM)
توفر الأنظمة السحابية بيانات في الوقت الحقيقي لوكلاء المبيعات في المكتب وفي الميدان طالما كان هناك اتصال بالإنترنت عبر جهاز كمبيوتر أو هاتف ذكي أو لابتوب أو جهاز لوحي. تتميز هذه الأنظمة بسهولة الوصول إلى معلومات العملاء وتلغي عملية التثبيت المعقدة أحيانًا التي تتطلبها منتجات أو برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الأخرى.
راحة هذا النوع من الأنظمة، مع ذلك، تأتي مع بعض التنازلات. إذا خرجت شركة من العمل أو واجهت عملية استحواذ، فقد يصبح الوصول إلى معلومات العملاء معرضًا للخطر. قد تواجه الشركة مشاكل في التوافق عندما تنتقل إلى بائع آخر لهذا النوع من البرامج. أيضًا، برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) القائمة على السحابة عادة ما تكون أكثر تكلفة من البرامج الداخلية.
إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) وإدارة الموارد البشرية والذكاء الاصطناعي
كل برامج الكمبيوتر في العالم التي تساعد في إدارة علاقات العملاء (CRM) لا تعني شيئًا بدون الإدارة السليمة واتخاذ القرارات من قبل البشر. بالإضافة إلى ذلك، فإن أفضل البرامج هي التي تنظم البيانات بطريقة يمكن للبشر تفسيرها بسهولة واستخدامها لصالحهم. لتحقيق إدارة علاقات عملاء ناجحة، يجب على الشركات أن تتعلم كيفية التمييز بين المعلومات المفيدة والبيانات الزائدة عن الحاجة، ويجب عليها التخلص من أي سجلات مكررة وغير مكتملة قد تقدم للموظفين معلومات غير دقيقة عن العملاء.
على الرغم من هذه الحاجة البشرية، يتحدث محللو الصناعة بشكل متزايد عن التأثير الذي قد تحدثه تطبيقات الذكاء الاصطناعي (AI) على إدارة علاقات العملاء (CRM) وسوق إدارة علاقات العملاء في المستقبل القريب. من المتوقع أن يعزز الذكاء الاصطناعي أنشطة إدارة علاقات العملاء من خلال تسريع دورات المبيعات، وتحسين تسعير وتوزيع اللوجستيات، وخفض تكاليف مكالمات الدعم، وزيادة معدلات الحلول، ومنع الخسائر من خلال اكتشاف الاحتيال.
تطبيقات الذكاء الاصطناعي الملموسة لإدارة علاقات العملاء (CRM) في مراحلها الأولى من التبني، ولكن شركتي Salesforce وMicrosoft قد بدأتا بالفعل في دمج مكونات الذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية الخاصة بهما.
أنواع إدارة علاقات العملاء (CRM)
اليوم، تقوم العديد من منصات إدارة علاقات العملاء الشاملة بدمج جميع أجزاء العلاقة مع العملاء التي قد تكون لدى الشركة. ومع ذلك، لا تزال بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء مصممة لاستهداف جانب محدد منها:
- نظام إدارة علاقات العملاء للمبيعات (Sales CRM): لزيادة المبيعات وزيادة قاعدة العملاء الجدد والمحتملين. يتم التركيز على دورة المبيعات بدءًا من تتبع العملاء المحتملين وصولاً إلى إتمام الصفقات.
- خدمة إدارة علاقات العملاء (CRM): دعم مخصص لخدمة العملاء مدمج مع المبيعات والتسويق. غالبًا ما يتضمن هذا نقاط اتصال متعددة، بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت السريعة، والهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي.
- إدارة علاقات العملاء التعاونية (Collaborative CRM): تشجع على مشاركة بيانات العملاء عبر قطاعات الأعمال وبين الفرق لتحسين الكفاءة والتواصل والعمل معًا بسلاسة.
- نظام إدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة: مُحسّن للشركات الصغيرة التي لديها عدد أقل من العملاء، بهدف تقديم أفضل تجربة ممكنة لهؤلاء العملاء. غالبًا ما تكون هذه الأنظمة أبسط وأكثر سهولة وأقل تكلفة في التنفيذ مقارنةً بنظام إدارة علاقات العملاء للمؤسسات الكبيرة.
كم تبلغ تكلفة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
سيعتمد تسعير نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على حجم العمل، ونطاق الميزات في المنصة، وعدد المستخدمين، ومزود البرمجيات. يمكن أن تصل رسوم الإعداد والتنفيذ إلى آلاف الدولارات. يتم عادةً فواتير نظام إدارة علاقات العملاء على أساس شهري لكل مستخدم، ويمكن أن تتراوح من 15 دولارًا إلى 300 دولار أو أكثر لكل مستخدم شهريًا، وذلك حسب تعقيد التنفيذ.
كيف تختار الشركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المناسب لها؟
اليوم، هناك العديد من البائعين لمنصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، لذا فإن اختيار نظام CRM يعتمد على التكلفة والخدمة والوظائف. هذا يعني أنك تريد الحصول على أفضل قيمة مقابل المال، وعدم إنفاق أموال إضافية على ميزات إضافية لن تستخدمها. قم بتحديد ميزانية تدور حول أهداف العمل ثم اختر الميزات أو الوظائف التي تحتاجها. بعد ذلك، قم بالتسوق والبحث عن آراء العملاء وتعليقاتهم حول البائعين.
ما هو مثال على إدارة علاقات العملاء؟
يمكن أن يأتي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بأشكال عديدة، بدءًا من تتبع سلوكيات الشراء للعملاء إلى معالجة الشكاوى والمرتجعات. قد يكون أحد أمثلة نظام إدارة علاقات العملاء هو إرسال رسالة شكر مخصصة للعملاء بعد إجراء عملية شراء مهمة، وذلك لتحسين تجربتهم مع الشركة وأيضًا في محاولة لتحقيق بيع متقاطع أو لزيادة مبيعاتهم في المستقبل.
الخلاصة
إدارة علاقات العملاء (CRM) تهدف إلى تحسين تجربة العميل بشكل عام. يشير هذا المصطلح إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المنظمة عند التفاعل مع عملائها.