ما هو العمل المصرفي القائم على العلاقات؟
تُعتبر "العلاقة المصرفية" استراتيجية تستخدمها البنوك لتعزيز ولاء العملاء وتوفير نقطة خدمة واحدة لمجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات. قد يبدأ عميل البنك بحساب جاري أو حساب توفير بسيط، ولكن العلاقة المصرفية تتضمن وجود مصرفي شخصي أو تجاري يقدم منتجات مصممة لمساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم المالية مع زيادة الإيرادات للمؤسسة المالية.
فهم الخدمات المصرفية القائمة على العلاقات
تتبع البنوك التي تمارس العلاقة المصرفية نهجًا استشاريًا مع العملاء، حيث تتعرف على وضعهم واحتياجاتهم الخاصة، وتتكيف مع التغيرات في حياتهم المالية أو التجارية. يمكن ملاحظة نهج العلاقة المصرفية بسهولة في بنك البلدة الصغيرة، ولكنه يُمارس أيضًا في الفروع التجزئة للبنوك الكبيرة مراكز الأموال.
النقاط الرئيسية
- يُعتبر "العلاقات المصرفية" استراتيجية تستخدمها البنوك لتقديم مجموعة متنوعة من المنتجات المختلفة، وتعزيز ولاء العملاء، وتوليد إيرادات إضافية.
- تستخدم البنوك الصغيرة والمتوسطة والكبيرة التي تعتبر مراكز مالية استراتيجيات العلاقات المصرفية.
- غالبًا ما يتواصل المصرفيون المتخصصون في العلاقات مع العملاء بعروض مثل التأمين، والاستثمارات، وشهادات الإيداع.
- يمكن أن يتم دفع مفهوم "العلاقات المصرفية" إلى حد بعيد، كما حدث في فضيحة Wells Fargo عندما قام المصرفيون بفتح حسابات دون إذن من العملاء.
سواء كان الأمر يتعلق بفرد أو شركة صغيرة، فإن المصرفيين المتخصصين في العلاقات سيقدمون خدمة شخصية عالية الجودة لجعل بنوكهم "متجرًا شاملاً" لتلبية احتياجات عملائهم من الألف إلى الياء. تشمل أمثلة المنتجات المقدمة في عالم البنوك شهادات الإيداع، صناديق الأمانات، خطط التأمين، الاستثمارات، بطاقات الائتمان، جميع أنواع القروض، والخدمات التجارية (مثل معالجة بطاقات الائتمان أو الرواتب). قد تتضمن خدمات المصرفيين المتخصصين في العلاقات أيضًا منتجات مالية متخصصة مصممة لفئات ديموغرافية معينة، مثل الطلاب وكبار السن والأفراد ذوي الثروات العالية.
يُعتبر البيع المتقاطع هو الأسلوب التشغيلي للمصرفيين الذين يركزون على بناء العلاقات، ولكن يجب عليهم توخي الحذر. فالقوانين الفيدرالية المناهضة لـالربط التي تم وضعها من خلال تعديلات قانون شركات القابضة المصرفية لعام 1970 تمنع البنوك من جعل تقديم منتج أو خدمة معينة مشروطًا بمنتج أو خدمة أخرى (مع بعض الاستثناءات).
مزايا وعيوب الخدمات المصرفية القائمة على العلاقات
قد يتمكن العملاء من الاستفادة من رغبة البنك في تطوير العلاقات المصرفية من خلال الحصول على شروط أو معاملة أكثر تفضيلًا فيما يتعلق بالأسعار والرسوم، بالإضافة إلى الحصول على مستوى أعلى من خدمة العملاء، وهذا ينطبق بشكل خاص في البنوك الصغيرة مثل البنوك المجتمعية.
على سبيل المثال، إذا أخذ عميل قرض رهن عقاري من بنك، قد يتمكن العميل من فتح حساب جاري لا يخضع لرسوم إذا كان الرصيد أقل من الحد الأدنى. كمثال آخر، إذا حصلت شركة صغيرة على خط ائتمان متجدد، ستكون في وضع مفضل للتفاوض على رسوم أقل لمعالجة المدفوعات التجارية.
ومع ذلك، فإن إدارة العلاقات تقدم بعض العيوب للعملاء، مثل أن يكونوا محتجزين لدى بنك واحد لمعظم الخدمات المالية وخطر أن يصبحوا متراخين بدلاً من مقارنة الخدمات والتكاليف بين المؤسسات المالية. الخصوصية وأمان البيانات هما خطر آخر يواجه العملاء، حيث أن البنك لديه وصول إلى بيانات مالية متكاملة عن العميل وقد يستخدمها لصالح البنك وكوسيلة للتفاوض. إذا حدث اختراق للبيانات في البنك، فإن حسابات العملاء تتعرض بشكل كبير. من جانب البنك، قد تزيد إدارة العلاقات من تعرض البنك للمخاطر مع عملاء محددين في حالة التخلف عن السداد.
موافقة العميل ضرورية عند بيع الخدمات المصرفية المتقاطعة في سياق العلاقات المصرفية. كما أظهرت فضيحة Wells Fargo الأخيرة، يمكن انتهاك مثل هذا الثقة. نظام الحوافز (والعقوبات) المعيب والعدواني الذي طبقته البنك على المصرفيين في عدد من الفروع من حوالي عام 2002 إلى 2016 أدى إلى فتح ملايين الحسابات الجديدة. المشكلة كانت أن العملاء لم يصرحوا للمصرفيين بفتحها. الثقة هي أساس العلاقات المصرفية الناجحة، لكن Wells Fargo خرق تلك الثقة لملايين العملاء. يجب أن يكون لدى البنك ثقافة الخدمة الأخلاقية لممارسة العلاقات المصرفية لتحقيق الفائدة المتبادلة للبنك والعميل.