ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي الدعم والمساعدة والنصائح التي تقدمها الشركة لعملائها قبل وبعد شراء أو استخدام منتجاتها أو خدماتها. تعتبر خدمة العملاء عاملاً حيوياً في ضمان رضا المشترين، والاحتفاظ بالعملاء، ونمو الأعمال. كما تُعتبر خدمة العملاء جانباً أساسياً من القيادة الخادمة.
النقاط الرئيسية
- خدمة العملاء هي التفاعل بين مشتري المنتج والشركة التي تبيعه.
- تعتبر خدمة العملاء الجيدة أمرًا حيويًا لنجاح الأعمال، حيث تضمن ولاء العلامة التجارية عميلًا تلو الآخر.
- ركزت الابتكارات الحديثة على أتمتة أنظمة خدمة العملاء، ولكن العنصر البشري لا يمكن الاستغناء عنه في بعض الحالات.
كيف تعمل خدمة العملاء
في معظم الشركات، يكون ممثلو خدمة العملاء هم الموظفون الوحيدون الذين لديهم اتصال مباشر مع المشترين أو المستخدمين. تتشكل تصورات المشترين عن الشركة والمنتج جزئيًا من خلال تجربتهم في التعامل مع هذا الشخص. لهذا السبب، تعمل العديد من الشركات بجد لزيادة مستويات رضا العملاء.
أصحاب الأعمال الصغيرة الناجحون يفهمون الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة بشكل غريزي. تدرس الشركات الكبيرة هذا الموضوع بعمق، وقد توصلت إلى بعض الاستنتاجات الأساسية حول المكونات الرئيسية:
- يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك. إذا اتصل عميل بخط المساعدة، يجب على الممثل أن يتابع المشكلة حتى يتم حلها كلما أمكن ذلك.
- إذا كان يجب تحويل العميل إلى قسم آخر، ينبغي على الممثل الأصلي متابعة العميل للتأكد من أن المشكلة قد تم حلها.
فوائد خدمة العملاء
هناك العديد من الأسباب التي تجعل الشركات تستثمر في خدمة العملاء الجيدة. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لتطبيق برنامج خدمة العملاء داخل الشركة:
الاحتفاظ بالعملاء: الميزة الأولى والأكثر وضوحًا لوجود خطة لخدمة العملاء هي الحفاظ على رضا العملاء. يعني ذلك الاستماع إلى المخاوف، والتعاطف، وتسهيل القضايا المتعلقة بتوافر المنتجات، والدفع، والإرجاع، والدعم الفني. إظهار أن الشركة تهتم يحافظ على ولاء العملاء.
الاحتفاظ بالموظفين: خدمة العملاء ليست فقط للعملاء. إنها تساعد أيضًا في الحفاظ على الموظفين مع الشركة. عندما يكون العملاء سعداء، يكون الموظفون كذلك. يميل الأفراد إلى الرغبة في العمل لدى شركة تهتم بعملائها.
استكشاف الأخطاء وحل المشكلات: يجب على الشركات الاهتمام بمشاكل عملائها. ولكن الشركات التي تتبنى نهجًا استباقيًا تميل إلى تحقيق نتائج أفضل. هذا يعني أنه من المهم التواصل مع العملاء قبل ظهور أي مشاكل. هذا يُظهر أن الشركة تهتم وتبذل كل ما في وسعها لضمان تجربة سلسة للعملاء.
زيادة قيمة عمر العميل: يشير هذا إلى العلاقة التي يساعد في إنشائها وتوطيدها خدمة العملاء مع عميل واحد. عندما تقدم الشركة خدمة جيدة لعميل واحد، يكون هذا الشخص أكثر احتمالًا للمساهمة في إيرادات الشركة من خلال البقاء مخلصًا وإجراء المزيد من المشتريات.
الثقافة المؤسسية: تتيح خدمة العملاء للشركات تحسين تدفق العمل وتعزيز التعاون بين الفرق المختلفة. يشمل ذلك التواصل بين الوكلاء والمديرين، والمهندسين التقنيين، وفرق الإنتاج. كل هذا لمساعدة الشركات على تحقيق أهدافها في جذب العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة إيرادات المبيعات.
الميزة التنافسية: وجود قاعدة جيدة لخدمة العملاء يميز الشركة عن منافسيها. يعزز سمعة العمل ويزيد من قيمة العلامة التجارية من خلال إظهار للمستهلكين والمنافسين أن العمل يقدر العلاقات التي يمتلكها مع العملاء الجدد والحاليين.
سمات خدمة العملاء الجيدة
ليس كافيًا أن يكون لديك خطة لخدمة العملاء. يجب أيضًا تنفيذها بشكل فعال لجني الفوائد. ولكن قبل أن ننظر في كيفية أن نكون فعالين، من المهم استكشاف خدمة العملاء السيئة.
الخدمة السيئة للعملاء هي أي تواصل أو تجربة يشعر فيها المستهلك بأنه قد خُذل. يشمل ذلك التجارب السلبية مثل الانتظار الطويل أو أوقات الانتظار على الخط، وعدم القدرة على التحدث إلى وكيل، أو التحويل عدة مرات، أو عدم الاستماع إليه. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقديم العملاء لمراجعات سلبية و/أو البدء في التسوق مع منافس.
كيف يمكن تحسين ذلك؟ هناك بعض السمات الأساسية التي يمكن للشركات تطبيقها على خدمة العملاء لجعلها تجربة أفضل. فكر في ما يلي:
- التخصيص: تخصيص التجربة لكل عميل هو وسيلة فعالة لممارسة خدمة العملاء الجيدة. في النهاية، ليس الجميع مختلفًا ولديهم نفس الاحتياجات. الاستماع إلى احتياجات العميل يمكن أن يساعد في تحديد مسار العمل واتجاه التجربة.
- السرعة: يجب على الشركات تقديم خدماتها بسرعة. إذا كانت هناك مشكلة، يجب حلها في أسرع وقت ممكن. العملاء لا يرغبون في الانتظار لحل مشكلة أو للحصول على إجابات لأسئلتهم. ومع ذلك، هناك توازن دقيق بين السرعة وحل المشكلات—فليس الهدف هو إنهاء المكالمة مع العميل أو تجاهله دون حل. هذا يعني أن الكفاءة والفعالية قد تحتاجان إلى التفوق على السرعة لتقديم تجربة رائعة.
- خيار الخدمة الذاتية: من المهم أن نمنح العملاء خيار مساعدة أنفسهم، سواء كان ذلك من خلال خدمة آلية أو الخدمة الذاتية عند الدفع. يجب أن نضع في اعتبارنا أن هذا يجب أن يتم فقط إذا كان المستهلكون يرغبون في ذلك. إجبار الجميع على مساعدة أنفسهم قد ينفر أولئك الذين يرغبون في التعامل مع وكلاء خدمة العملاء.
- الاستماع والتعاطف: لا تذهب خدمة العملاء بعيدًا إذا لم تستمع الشركة وتتعاطف مع العميل. يتطلب ذلك تدريبًا ومهارات، إلى جانب درجة معينة من التعاطف.
- الاستباقية: واحدة من السمات الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة هي الاستباقية. من الجيد دائمًا التواصل مع العملاء أولاً بدلاً من الانتظار حتى تظهر مشكلة. هذا يُظهر أن الشركة تهتم. يمكن القيام بذلك من خلال بريد إلكتروني للمتابعة أو مكالمة هاتفية بسيطة.
توقعت مكتب إحصاءات العمل أن ينخفض نمو وظائف ممثلي خدمة العملاء بنسبة 5% بين عامي 2022 و2032.
كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة
تركزت دراسات خدمة العملاء على إنشاء تجربة عبر الإنترنت مثالية. العامل الأول والأكثر صعوبة هو تعدد القنوات. يتوقع العملاء اليوم الحصول على الخدمة من خلال أي تطبيق أو جهاز يستخدمونه في اللحظة الحالية. قد يكون ذلك جهازًا محمولًا أو حاسوبًا محمولًا، أو موقعًا للتواصل الاجتماعي، أو تطبيقًا للرسائل النصية، أو الدردشة المباشرة.
مرة أخرى، تم التركيز على تغليف محتوى كيفية الاستخدام والموارد ذات الصلة المصممة للخدمة الذاتية. يتم استخدام تحليلات البيانات المتقدمة بشكل متزايد لتحديد العملاء غير الراضين أو ذوي التفاعل المنخفض. ولكن، كما هو الحال دائمًا، يجب أن تتضمن خدمة العملاء الأكثر فعالية التواصل البشري، حتى لو كان ذلك كملاذ أخير.
قنوات خدمة العملاء
هناك عدد من القنوات المختلفة لتقديم خدمة العملاء. تستخدم العديد من الشركات، خاصة الكبيرة منها، أكثر من طريقة لتمكين المستهلكين من الوصول إليها. قد تستخدم الشركات الصغيرة واحدة أو بضعًا منها فقط. وفي عصر وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح من الأسهل التواصل مع الشركات للحصول على إجابات للأسئلة وحل المشكلات.
يسلط الرسم البياني التالي الضوء على بعض قنوات خدمة العملاء الأكثر شيوعًا التي يمكن للشركات استخدامها.
الهاتف
تاريخيًا، هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا لعملاء للوصول إلى الشركة.
شخصيًا
يمكن للمتاجر التقليدية تقديم خدمة العملاء بشكل شخصي. على الرغم من أن بعض المستهلكين لا يرغبون في عناء الذهاب إلى المتجر، إلا أن هناك من يفضلون تجربة أكثر شخصية وتفاعلاً وجهًا لوجه.
الخدمة الذاتية
هذا يسمح للمستهلكين بأخذ الأمور بأيديهم من خلال توجيه مسار التجربة بناءً على رغباتهم واحتياجاتهم الخاصة.
البريد الإلكتروني
حتى مع توفر جميع الخيارات، يُعتبر البريد الإلكتروني وسيلة مفضلة لخدمة العملاء. فهو يلغي الحاجة للانتظار للحصول على وكيل ويسمح للعميل بشرح وضعه.
وسائل التواصل الاجتماعي
فتح إمكانية التواصل عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة يتيح للمستهلكين التواصل من خلال المنصة أو المنصات التي يختارونها. كما يسمح للآخرين برؤية تفاعلاتهم مع الشركة.
رسائل نصية
يمكن للشركات التواصل مع عملائها عبر الرسائل النصية قبل أو بعد إجراء أي معاملات.
الدردشة المباشرة
هذا الخيار متاح عادةً من خلال موقع الشركة الإلكتروني ويعتبر بديلاً عن الاتصال عبر الهاتف.
أتمتة خدمة العملاء
لعقود من الزمن، سعت الشركات في العديد من الصناعات إلى تقليل تكاليف الموظفين من خلال أتمتة عملياتها إلى أقصى حد ممكن.
أدى ذلك إلى قيام العديد من الشركات بتطبيق أنظمة عبر الإنترنت والهاتف للإجابة على أكبر عدد ممكن من الأسئلة أو حل أكبر عدد ممكن من المشاكل دون الحاجة إلى وجود بشري. ولكن في النهاية، هناك قضايا خدمة عملاء يكون فيها التفاعل البشري لا غنى عنه، مما يخلق ميزة تنافسية.
تُعتبر أمازون مثالاً على شركة تحاول أتمتة عملية واسعة ومعقدة. يجب عليها القيام بذلك، نظرًا لأنها قامت بتسليم سبعة مليارات طرد بشكل مذهل مع شحن في نفس اليوم أو اليوم التالي في عام 2023. ومع ذلك، لا تزال أمازون تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف، بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة.
تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. يمكن أن يكون التفاعل المهذب والمتعاطف مع ممثل خدمة عملاء مدرب هو الفارق بين فقدان العميل أو الاحتفاظ به.
متطلبات وظيفة خدمات العملاء
يتوقع الكثير من ممثلي خدمة العملاء. ومع ذلك، فإن الأجر لهذه الوظيفة منخفض. يُقدّر إجمالي الأجر لعام 2023 بحوالي 42,135 دولارًا سنويًا، مع متوسط راتب يبلغ 39,599 دولارًا.
بعض توقعات الوظيفة:
- يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء متاحين، وذوي معرفة، ولبقين. يحتاجون إلى مهارات استماع ممتازة واستعداد للتحدث من خلال إيجاد حل. يمكن أن يكون التدريب على حل النزاعات مفيدًا.
- تعتبر مهارات التحدث القوية مهمة. بالنسبة لموظفي الهاتف، يعني ذلك التحدث بوضوح وببطء مع الحفاظ على هدوء الأعصاب حتى إذا لم يكن العميل كذلك.
لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة للغاية؟
خدمة العملاء جزء مهم جدًا من هيكل العمل. وجود خطة جيدة لخدمة العملاء يساهم في زيادة المبيعات، ويعزز ولاء العلامة التجارية، ويولد الإحالات، ويساعد في الاحتفاظ بالعملاء، ويوفر للشركات ميزة تنافسية على الآخرين في نفس الصناعة.
ما هي بعض أهم المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف خدمة العملاء؟
يتمتع وكلاء خدمة العملاء الفعّالون بمهارات الاستماع والتعاطف. كما أنهم بارعون جدًا في حل المشكلات ويتسمون بالاستباقية. من المهم أن يكون لديهم مستوى من الاحترافية، مما يعني أنه عندما تشتد الأمور، يمكنهم التراجع وعدم أخذ أي شيء على محمل شخصي.
ما هي بعض الأمثلة على خدمة العملاء الجيدة؟
بعض الطرق لتقديم خدمة عملاء فعّالة تشمل توفير تجربة ودية ودافئة، والاستماع، والتعاطف. من المهم أيضًا أن يشعر العملاء بأن مخاوفهم ومشاكلهم مشروعة وأنه يتم تلبية احتياجاتهم. كونك استباقيًا، وعدم أخذ الأمور بشكل شخصي، والمتابعة هي أيضًا أمثلة على خدمة العملاء الجيدة.
الخلاصة
وجود خطة لخدمة العملاء يمكن أن يكون له تأثير كبير على الشركة. وضع خطة جيدة مع الأشخاص المناسبين، والتدريب الملائم، والقنوات المناسبة يمكن أن يؤدي إلى زيادة المبيعات، وولاء العملاء، والإحالات. حتى وإن كانت الأمور تسير في الاتجاه الصحيح، لا ينبغي للشركات أن تستكين إلى أمجادها. البقاء في المقدمة يعني الاستمرار في البحث عن طرق لتحسين وتقديم تجربة عملاء أفضل.