ما هو الشات بوت؟
الروبوت المحادثة هو برنامج حاسوبي يحاكي المحادثة البشرية من خلال الأوامر الصوتية أو الدردشة النصية أو كليهما. الروبوت المحادثة، وهو اختصار لـ chatterbot، هو ميزة للذكاء الاصطناعي artificial intelligence يمكن تضمينها واستخدامها من خلال أي تطبيق مراسلة رئيسي.
هناك عدد من المرادفات لكلمة "chatbot"، بما في ذلك "talkbot"، "bot"، "IM bot"، "وكيل تفاعلي" أو "كيان محادثة اصطناعي".
النقاط الرئيسية
- تُعرف الـ Chatbots، التي تُسمى أيضًا chatterbots، بأنها شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي (AI) المستخدم في تطبيقات المراسلة.
- هذه الأداة تساعد في إضافة الراحة للعملاء - فهي برامج آلية تتفاعل مع العملاء كما لو كانت إنسانًا وتكلفتها قليلة أو معدومة للتفاعل معها.
- من الأمثلة الرئيسية على ذلك هي روبوتات الدردشة التي تستخدمها الشركات في Facebook Messenger، أو كمساعدين افتراضيين مثل Alexa من Amazon.
- تميل برامج الدردشة الآلية إلى العمل بإحدى طريقتين—إما عبر التعلم الآلي أو باستخدام إرشادات محددة.
- ومع ذلك، بسبب التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، أصبحت برامج الدردشة التي تستخدم إرشادات محددة مجرد ملاحظة تاريخية.
فهم الدردشة الآلية (Chatbots)
يشهد التقدم التدريجي في التكنولوجيا زيادة في انتقال الشركات من المنصات التقليدية إلى المنصات الرقمية للتعامل مع المستهلكين. يتم تحقيق الراحة من خلال التكنولوجيا بواسطة الشركات عبر تنفيذ تقنيات الذكاء الاصطناعي على منصاتها الرقمية. إحدى تقنيات الذكاء الاصطناعي التي تتزايد في تطبيقها واستخدامها هي روبوتات الدردشة. بعض الأمثلة على تقنية روبوتات الدردشة هي المساعدات الافتراضية مثل Alexa من Amazon وGoogle Assistant، وتطبيقات المراسلة مثل WeChat وMessenger من Facebook.
الروبوت المحادثة هو برنامج آلي يتفاعل مع العملاء كما لو كان إنسانًا، ويكلف القليل أو لا شيء للتفاعل معه. يقوم الروبوت المحادثة بخدمة العملاء في جميع الأوقات خلال اليوم والأسبوع ولا يتقيد بالوقت أو الموقع الجغرافي. هذا يجعل من تطبيقه جذابًا للعديد من الشركات التي قد لا تمتلك القوى العاملة أو الموارد المالية لتوظيف موظفين يعملون على مدار الساعة.
أنواع الشات بوت (Chatbots)
يعمل الشات بوت بطريقتين: وضع إرشادات محددة والتعلم الآلي (ML).
تحديد إرشادات الروبوت الدردشة
روبوت المحادثة الذي يعمل وفقًا لمجموعة من الإرشادات يكون محدودًا في محادثاته. يمكنه فقط الرد على عدد محدد من الطلبات والمفردات، وهو ذكي بقدر كود البرمجة الخاص به. مثال على الروبوت المحدود هو الروبوت المصرفي الآلي الذي يطرح على المتصل بعض الأسئلة لفهم ما يريد المتصل القيام به.
سيقوم الروبوت بإعطاء أمر مثل "يرجى إخباري بما يمكنني فعله من أجلك بقول رصيد الحساب، تحويل الحساب، أو دفع الفاتورة." إذا رد العميل بقول "رصيد بطاقة الائتمان"، فلن يفهم الروبوت الطلب وسيقوم إما بتكرار الأمر أو تحويل المتصل إلى مساعد بشري.
بمرور الوقت، تطورت الدردشة الآلية مع التقدم الجديد في الذكاء الاصطناعي وأصبحت أكثر استجابة للتفاعل البشري مقارنة بالدردشة الآلية التي تعتمد على إرشادات محددة.
روبوت محادثة التعلم الآلي
روبوت الدردشة الذي يعمل من خلال التعلم الآلي يحتوي على شبكة عصبية اصطناعية مستوحاة من العقد العصبية في دماغ الإنسان. يتم برمجة الروبوت ليتعلم ذاتيًا عند تقديمه لحوارات وكلمات جديدة. ونتيجة لذلك، عندما يتلقى روبوت الدردشة حوارات صوتية أو نصية جديدة، يزداد عدد الاستفسارات التي يمكنه الرد عليها وتزداد دقة كل استجابة يقدمها.
تملك شركة Meta (المعروفة الآن كشركة الأم لفيسبوك) روبوت محادثة يعتمد على التعلم الآلي، والذي يتيح للشركات التفاعل مع مستهلكيها من خلال تطبيق Messenger. باستخدام روبوت Messenger، يمكن للمستخدمين شراء الأحذية من Spring، وطلب رحلة من Uber، وإجراء محادثات مع صحيفة The New York Times حول القضايا الإخبارية اليومية. إذا سأل المستخدم صحيفة The New York Times عبر التطبيق سؤالًا مثل "ما الجديد اليوم؟" أو "ماذا تقول الاستطلاعات؟" فإن الروبوت سيرد على الطلب.
يتم استخدام روبوتات الدردشة في مجموعة متنوعة من القطاعات وتُبنى لأغراض مختلفة. هناك روبوتات التجزئة المصممة لاختيار وطلب البقالة، وروبوتات الطقس التي تقدم لك توقعات الطقس لليوم أو الأسبوع، وروبوتات ودية ببساطة تتحدث مع الأشخاص الذين يحتاجون إلى صديق.
يستخدم قطاع التكنولوجيا المالية أيضًا الروبوتات المحادثة لتسهيل استفسارات المستهلكين وتطبيقاتهم للحصول على الخدمات المالية. في عام 2016، استخدم مقرض صغير للأعمال في مونتريال، Thinking Capital، مساعدًا افتراضيًا لتقديم المساعدة للعملاء على مدار الساعة عبر فيسبوك ماسنجر. يحتاج العمل الصغير الذي يأمل في الحصول على قرض من الشركة فقط إلى الإجابة على أسئلة التأهيل الرئيسية التي يطرحها الروبوت ليتم اعتباره مؤهلاً للحصول على تمويل يصل إلى 300,000 دولار.
مزايا وعيوب روبوتات الدردشة
تُعتبر روبوتات الدردشة وسيلة مريحة لتقديم خدمة العملاء والدعم على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع. كما أنها تساهم في تقليل الضغط على خطوط الهاتف وتُعد أقل تكلفة على المدى الطويل مقارنة بتوظيف أشخاص لتقديم الدعم. باستخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية، أصبحت روبوتات الدردشة أكثر كفاءة في فهم ما يريده العملاء وتقديم المساعدة التي يحتاجونها. كما تفضل الشركات استخدام روبوتات الدردشة لأنها تستطيع جمع البيانات حول استفسارات العملاء، وأوقات الاستجابة، ورضا العملاء، وما إلى ذلك.
ومع ذلك، لا تزال روبوتات الدردشة محدودة. حتى مع معالجة اللغة الطبيعية، قد لا تتمكن من فهم مدخلات العميل بشكل كامل وقد تقدم إجابات غير متماسكة. كما أن العديد من روبوتات الدردشة محدودة في نطاق الاستفسارات التي يمكنها الرد عليها. قد يؤدي ذلك إلى الإحباط بسبب نقص العاطفة والتعاطف والتخصيص، حيث يتم تقديم ردود فعل عامة إلى حد ما. بالإضافة إلى عدم رضا العملاء عن عدم الوصول إلى شخص حقيقي، يمكن أن تكون روبوتات الدردشة مكلفة في التنفيذ والصيانة، خاصة إذا كان يجب تخصيصها وتحديثها بشكل متكرر.
الدردشة الآلية
الإيجابيات
تكلفة أقل من العمال البشريين
متاح على الإنترنت 24/7
يمكن استخدامها كأداة للمبيعات والتسويق
سلبيات
قد لا يفهم استفسارات المستخدم
يفتقر إلى العاطفة وليس مخصصًا بشكل شخصي
قد يكون مكلفًا أو معقدًا للتثبيت والصيانة
أمثلة على الدردشة الآلية (Chatbots)
اليوم، أصبحت روبوتات الدردشة منتشرة في كل مكان على مواقع الشركات، ومنصات التجارة الإلكترونية، والمواقع الأخرى التي تواجه العملاء عبر الإنترنت (سواء على الويب أو عبر التطبيقات). يمكن أن تساعد هذه الروبوتات في دعم العملاء مثل كيفية إرجاع أو استبدال عنصر، وكيفية طلب استرداد الأموال، وما إلى ذلك.
تم تنفيذ روبوتات الدردشة أيضًا للمساعدة في السياسة العامة وإعلام المواطنين إذا كان لديهم أسئلة معينة. على سبيل المثال، استجابةً لجائحة كوفيد-19، تم إنشاء العديد من روبوتات الدردشة الصحية من قبل الحكومات ومقدمي الرعاية الصحية. حددت دراسة حديثة لهذه الروبوتات الصحية خمس تطبيقات رئيسية لروبوتات الدردشة الصحية الحالية، وهي:
- نشر المعلومات والمعرفة الصحية؛
- التقييم الذاتي وتقييم المخاطر الشخصية؛
- مراقبة التعرض والإشعارات؛
- تتبع أعراض COVID-19 والجوانب الصحية؛ و
- مكافحة المعلومات المضللة والأخبار الزائفة
علاوة على ذلك، يمكن لهذه التقنيات أن تسأل وتجيب على الأسئلة، وتُنشئ السجلات الصحية وتاريخ الاستخدام، وتُكمل النماذج وتُنتج التقارير، وتتخذ إجراءات بسيطة. ومع ذلك، فإن استخدام روبوتات الدردشة الصحية يواجه العديد من التحديات على مستوى النظام الاجتماعي (أي قبول المستهلكين) وكذلك النظام التقني (أي التصميم وسهولة الاستخدام).
هل سيري روبوت دردشة؟
سيري هو نوع من الدردشة الآلية التي تستخدم الذكاء الاصطناعي وبرامج التعرف على الصوت. إلى جانب أمثلة أخرى مثل أليكسا من أمازون (أجهزة Echo) وGoogle Home، يتم عادةً دمج هذه التقنيات في مكبرات الصوت الذكية أو الأجهزة المحمولة للاستماع والرد بلغة طبيعية.
ما هو أول روبوت محادثة؟
ظهرت كلمة "chatbot" لأول مرة في عام 1992؛ ومع ذلك، يُعتقد أن أول chatbot كان برنامجًا يُسمى ELIZA، تم تطويره بواسطة أستاذ في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، جوزيف وايزنبوم، في الستينيات. كان بإمكان ELIZA التعرف على بعض العبارات الرئيسية والرد بأسئلة أو تعليقات مفتوحة. كانت النية في ذلك الوقت أن يُستخدم ELIZA كنوع من المعالج الذي يمكنه الاستماع إلى مشاكل الناس والرد بطريقة تجعلهم يعتقدون أن البرنامج يفهمهم ويتعاطف معهم.
يمكنك التفاعل مع نسخة من ELIZA هنا.
من لديه أفضل روبوت دردشة؟
غالبًا ما يتم إنشاء روبوتات الدردشة لشركات معينة ولأغراض محددة. لذلك، من الصعب تصنيف روبوتات الدردشة بشكل عام. ومع ذلك، هناك العديد من المواقع التي تقوم بتقييم وتصنيف مختلف روبوتات الدردشة الشهيرة الموجودة على الإنترنت. ومع ذلك، لا يبدو أن هناك إجماعًا في هذه المرحلة على أي منها هو الأفضل بشكل قاطع.