ما هو المفوض؟
المحقق الشكاوى هو مسؤول، عادة ما يتم تعيينه من قبل الحكومة، يقوم بالتحقيق في الشكاوى (عادة ما يقدمها المواطنون) ضد الشركات، المؤسسات المالية، الجامعات، الدوائر الحكومية، أو الكيانات العامة الأخرى، ويحاول حل النزاعات أو المخاوف المثارة، إما عن طريق الوساطة أو بتقديم التوصيات.
قد يُطلق على أمناء المظالم أسماء مختلفة في بعض البلدان، بما في ذلك ألقاب مثل المدافع العام أو المدافع الوطني.
النقاط الرئيسية
- يقوم الوسيط بالتحقيق في الشكاوى المقدمة ضد الشركات والمنظمات الأخرى، بما في ذلك الحكومة.
- اعتمادًا على الولاية القضائية، قد يكون قرار المفوضية ملزمًا قانونيًا أو قد لا يكون كذلك.
- ومع ذلك، حتى إذا لم يكن القرار ملزمًا، فإنه عادةً ما يحمل وزنًا كبيرًا.
- في الولايات المتحدة، يعمل أعضاء الكونغرس كمحققين في الشكاوى.
- يمكن أن تتراوح مدة معالجة الشكوى بين 90 يومًا وتسعة أشهر، وذلك حسب نوع الشكوى وتعقيدها.
كيف يعمل المفوض الشكوى
عادةً ما يكون لدى المفوض السامي (ombudsman) تفويض واسع يسمح له بمعالجة القضايا العامة في القطاع العام، وأحيانًا في القطاع الخاص. ومع ذلك، في بعض الأحيان يمتد تفويض المفوض السامي ليشمل قطاعًا محددًا من المجتمع - على سبيل المثال، قد يُكلف مفوض الأطفال بحماية حقوق الشباب في دولة ما، بينما في بلجيكا، تمتلك المجتمعات اللغوية والإقليمية المختلفة مفوضيها الخاصين.
في الولايات المتحدة، يعمل أعضاء الكونغرس الأمريكي كوسطاء على المستوى الوطني، حيث يمثلون مصالح ناخبيهم ويحافظون على فرق عمل مخصصة للدفاع عن الناخبين الذين يواجهون صعوبات إدارية، خاصة تلك الناجمة عن سوء الإدارة.
المحقق المالي مجاني للاستخدام من قبل المستهلكين وعادة ما يتم تمويله من خلال الرسوم والضرائب على الحالات.
يوجد المراقبون في مجموعة واسعة من البلدان والمنظمات داخل تلك البلدان. قد يتم تعيينهم على المستوى الوطني أو المحلي، وغالبًا ما يوجدون أيضًا داخل المنظمات الكبيرة. قد يركز المراقبون بشكل حصري على التعامل مع الشكاوى المتعلقة بمنظمة معينة أو مكتب عام، أو قد يكون لديهم نطاقات أوسع.
اعتمادًا على الولاية القضائية، قد يكون قرار المفوضية ملزمًا قانونيًا أو قد لا يكون كذلك. ومع ذلك، حتى إذا لم يكن ملزمًا، فإن القرار عادة ما يحمل وزنًا كبيرًا.
أنواع المفوضين
بينما تظل الواجبات العامة للمحقق في الشكاوى كما هي، قد تختلف أنواع الشكاوى التي يتعاملون معها والخدمات التي يقدمونها لحلها وفقًا لتعيينهم. يمكن العثور على المحققين في الشكاوى في المنظمات والحكومات والمدارس والمؤسسات الأخرى.
أمين المظالم الصناعي
قد يتعامل مفوض الشكاوى في الصناعة، مثل مفوض شكاوى الاتصالات أو التأمين، مع شكاوى المستهلكين بشأن المعاملة غير العادلة التي تلقاها المستهلك من شركة تعمل داخل تلك الصناعة. غالبًا - وخاصة على مستوى الحكومة - يسعى مفوض الشكاوى إلى تحديد القضايا النظامية التي يمكن أن تؤدي إلى انتهاكات واسعة النطاق للحقوق أو تقديم خدمة ذات جودة منخفضة للجمهور من قبل الحكومة أو المؤسسة المعنية.
المفوّض التنظيمي
قد يكون لدى كيان عام كبير أو منظمة أخرى مفوض شكاوى خاص بها - مثال على ذلك هو إدارة خدمات الرعاية الصحية في كاليفورنيا. بناءً على التعيين، قد يقوم مفوض الشكاوى بالتحقيق في شكاوى محددة تتعلق بالخدمات أو أي تفاعل آخر قد يكون للمستهلك مع الكيان المعني.
قد يكون للمحقق الداخلي داخل المنظمة وظيفة رئيسية تتمثل في التعامل مع القضايا الداخلية، مثل شكاوى الموظفين، أو، إذا كانت مؤسسة تعليمية، شكاوى الطلاب.
أمين المظالم التقليدي
قد تكون مهام المفوضين أكثر تنوعًا على المستوى الوطني. على سبيل المثال، لدى بعض الدول مفوضين للتعامل مع قضايا مثل الفساد أو إساءة استخدام السلطة من قبل المسؤولين العموميين. بالإضافة إلى ذلك، هناك دول لديها مفوضون تتمثل وظيفتهم الرئيسية في حماية حقوق الإنسان داخل تلك الدول.
بينما يتم تعيين المفوض عادة بشكل علني، فإنه يتمتع عادة بدرجة كبيرة من الاستقلالية والحرية في أداء وظيفته. يهدف ذلك إلى تمكين المسؤول من التصرف بطريقة عادلة وحيادية تجاه جميع الأطراف المعنية في الشكوى.
محامي أمين المظالم
محامي المظالم، كما يوحي الاسم، يدافع عن الأشخاص الذين قدموا شكاوى أو عن أولئك الذين تتعلق بهم الشكاوى. يمكن العثور عليهم في القطاعين الخاص والعام، ولكنهم عادة ما يكونون مدافعين عن المقيمين في الرعاية طويلة الأجل، وكبار السن، والمحرومين، وأولئك الذين لا يستطيعون الدفاع عن أنفسهم.
وسيط الإعلام
مفوض شكاوى الإعلام أو الأخبار هو الشخص الذي يتلقى الشكاوى المتعلقة بتقارير الأخبار. يعمل مفوض شكاوى الإعلام على تعزيز تقارير الأخبار الدقيقة والشفافة في بيئة تعزز الثقة مع الجمهور العام. يمكن أن يساعد وجود مفوض شكاوى الإعلام المؤسسات الإعلامية في تجنب الدعاوى القضائية الطويلة والمكلفة المتعلقة بالتقارير الكاذبة وادعاءات التشهير.
يعمل وسطاء الإعلام مع الصحفيين والمحررين وغيرهم من المهنيين في مجال الإعلام للتحقيق في الشكاوى والرد عليها. وغالبًا، لتعزيز الشفافية في العمليات، يقومون بنشر ردودهم لجمهور أوسع.
مزايا وعيوب المفوضية
يقدم الوسطاء قناة للأفراد لتقديم الشكاوى ضد المؤسسات (مثل الحكومات، والشركات، والمنظمات، ووسائل الإعلام، والمدارس) دون تأثير من الجهة المتهمة. يقومون بإجراء تحقيقات عادلة وغير متحيزة دون أي تكلفة على المشتكي، ويقدمون حلولاً أو خدمات وساطة.
حيثما يوجد الفساد، يمكن للمحققين المستقلين (Ombudsmen) التحقيق وكشف وتصحيح السلوكيات غير القانونية. يساعد المحققون المستقلون في منع الحكومات من إساءة استخدام سلطتها، مثل فرض قوانين غير عادلة وممارسة السيطرة على المواطنين دون قيود. كما أنهم يساعدون في استعادة الثقة في النظام وقدرته على معالجة القضايا بشكل عادل.
بالإضافة إلى التحقيق وتقديم الحلول، يعمل الوسطاء كمصدر للمعلومات حول السياسات والإجراءات. وبصفتهم طرفًا محايدًا، يمكنهم تعزيز التواصل بين الأطراف وتوضيح القضايا التي تعيق التقدم.
من ناحية أخرى، لا يقدم الوسيط أي فائدة عندما يكون عمله غير مثمر أو لا ينتج أي نتائج. يؤدي نقص الالتزام والخدمة إلى تآكل ثقة المشتكي والجمهور الذي تم تعيينه لخدمته. إذا كانت الشكوى معقدة، فمن غير المحتمل الحصول على حل سريع. تستغرق التحقيقات وقتًا وقد تتطلب موارد إضافية. بغض النظر عن التوصية أو الحل، فإن المؤسسة لها الكلمة الأخيرة في كيفية حل المشكلة.
على عكس المحامين، فإن الوسطاء محايدون - باستثناء الحالات التي يدافعون فيها عن حقوق الآخرين. بعضهم على دراية أو لديهم تدريب قانوني؛ ومع ذلك، لا يمكنهم تقديم المشورة القانونية. إذا لم يوافق المشتكي على الحل، يمكنه اتخاذ إجراءات أخرى، مثل مقاضاة المؤسسة. ومع ذلك، لا يمكن للوسيط التحقيق في قضية بعد تقديمها إلى المحكمة.
إيجابيات وسلبيات المفوضين
الإيجابيات
يسهل معالجة شكاوى العملاء أو الجمهور
غير متحيز وموضوعي
يمكنه استعادة والحفاظ على الثقة في المنظمات أو المؤسسات
السلبيات
- الأداء الضعيف يمكن أن يقوض الثقة
لا يمكن تقديم المشورة القانونية
يمكن أن تستغرق القضايا المعقدة الكثير من الوقت لحلها.
ما هو دور المفوض؟
المحقق الشكاوى هو شخص يتم تعيينه للتحقيق في الشكاوى المقدمة ضد مؤسسة معينة والسعي لإيجاد حلول لتلك الشكاوى. بعضهم يمتلك السلطة الكاملة للتحقيق وحل القضايا، بينما يمتلك البعض الآخر قدرة محدودة على التحقيق فقط وتقديم حلول مقترحة لسلطة حاكمة أو للمؤسسة المعنية بالشكوى.
أي نوع من المفوضين أحتاج؟
إذا كنت تبحث عن خدمات وسيط، فإن النوع الذي تحتاجه يعتمد على طبيعة شكواك والمؤسسة التي تسببت في المشكلة. إذا كان الشخص المشتكى عليه عضوًا في منظمة، فابحث عن وسيط مخصص لحل القضايا لتلك المنظمة، وكذلك بالنسبة للكيانات الأخرى.
إذا كنت في المملكة المتحدة أو أيرلندا أو الأقاليم التابعة للتاج البريطاني أو الأقاليم البريطانية ما وراء البحار، فإن جمعية المظالم (Ombudsman Association) هي نقطة انطلاق رائعة للعثور على مفوض المظالم المناسب لحالتك الخاصة. في الولايات المتحدة، توفر جمعية المظالم الأمريكية (United States Ombudsman Association) قائمة بمواقع الويب للمفوضين العامين في الولايات المتحدة وأجزاء من كندا.
كم من الوقت تستغرقه تحقيقات المفوضية؟
تختلف التحقيقات التي يجريها المفوضون. يتم تحديد المدة بناءً على نوع وتعقيد الشكوى، والموارد المتاحة لحل الشكوى، بالإضافة إلى عوامل أخرى. إذا كانت بسيطة، فقد تستغرق من ستة إلى ثمانية أسابيع.
ما هي الصلاحيات التي يتمتع بها المفوض؟
يتمتع الوسيط بسلطة التحقيق وتقديم الشكاوى ضد المنظمات المؤثرة أو المسؤولين رفيعي المستوى. غالبًا ما يكون لديهم القدرة على طلب الوثائق الرئيسية، وإجراء مقابلات مع الأفراد، وأمر بإجراء تحقيق قانوني إذا لزم الأمر. إذا تم الاتفاق على ذلك، فإن قرارات الوسيط تكون ملزمة قانونيًا.
الخلاصة
المحقق هو مسؤول يتولى مسؤولية ضمان نزاهة الأعمال أو المؤسسات. في الجامعات والهيئات الحكومية والمؤسسات الأخرى، يكون المحقق مسؤولاً عن متابعة أي شكاوى وحل مخاوفهم.