ما هو التسويق الشفهي؟
التسويق الشفهي (أو تسويق WOM) هو عندما ينعكس اهتمام المستهلك بمنتج أو خدمة شركة معينة في حواراتهم اليومية. في الأساس، هو إعلان مجاني ناتج عن تجارب العملاء—وعادةً ما يكون شيئًا يتجاوز توقعاتهم.
يمكن تشجيع التسويق الشفهي من خلال أنشطة الدعاية المختلفة التي تنظمها الشركات أو من خلال توفير فرص لتشجيع التواصل بين المستهلكين وبعضهم البعض وبين المستهلكين والمسوقين. يُشار إليه أيضًا باسم "الإعلان الشفهي"، ويشمل التسويق الشفهي التسويق الضجيجي، الفيروسي، عبر المدونات، العاطفي، وتسويق وسائل التواصل الاجتماعي.
النقاط الرئيسية
- يحدث التسويق الشفهي (WOM marketing) عندما يتحدث المستهلكون عن منتج أو خدمة شركة ما لأصدقائهم وعائلاتهم والآخرين الذين لديهم علاقات وثيقة معهم.
- يُعتبر التسويق الشفهي (WOM) أحد أقوى أشكال الإعلان، حيث يثق 88% من المستهلكين بتوصيات أصدقائهم أكثر من وسائل الإعلام التقليدية.
- يمكن للشركات تشجيع التسويق الشفهي (WOM) من خلال تجاوز التوقعات في المنتج، وتقديم خدمة عملاء جيدة، وتزويد المستهلكين بمعلومات حصرية.
- تشير جمعية التسويق الشفهي (WOMMA) إلى أن أفضل استراتيجيات التسويق الشفهي هي تلك التي تكون صادقة وموثوقة واجتماعية وقابلة للقياس وتحترم الآخرين.
- يشمل التسويق الشفهي (WOM) تقنيات تسويقية متنوعة، مثل التسويق الضجيجي والمدونات والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
فهم التسويق الشفهي
يختلف التسويق الشفهي عن الإشارات الطبيعية الشفهية لمنتجات وخدمات الشركة في كيفية أنه قد يكون نتيجة ترويج أو تشجيع أو تأثير آخر من قبل الشركة، والمعروف أيضًا باسم "البذر".
عندما يستمتع شخص بتجربة رائعة في مطعم لأن توقعاته تم تجاوزها ويقوم لاحقًا بالتغريد عنها، أو عندما يستخدم شخص منتجًا بطريقة جديدة ويخبر الجميع عن تجربته الرائعة، فهذه أمثلة على التسويق الشفهي. كما أن التسويق الشفهي لا يتوقف عند التفاعل الأول؛ بل يميل إلى أن يؤدي إلى سلسلة من التفاعلات المتتابعة.
قد تأخذ التشجيعات من قبل الشركة أحد الأشكال المتعددة. وأفضل طريقة هي إعطاؤهم سببًا للحديث، مثل تجاوز التوقعات أو تقديم مهارات أو معلومات داخلية حول المنتج.
تشمل الاستراتيجيات الأخرى تقديم طرق جديدة للمستهلكين لمشاركة المعلومات حول منتجات وخدمات الشركة، والتفاعل والتواصل مع المستهلك، مثل تقديم خدمة عملاء مثالية. هذا ذو قيمة خاصة مع خدمة العملاء المستندة إلى وسائل التواصل الاجتماعي، والتي توفر مشاركة وترويج سلسين.
فوائد التسويق الشفهي
ثمانية وثمانون بالمئة من الناس حول العالم قالوا إنهم يثقون بتوصيات الأشخاص الذين يعرفونهم (الإعلام المكتسب) أكثر من أي شكل آخر من أشكال الإعلانات، وفقًا لدراسة أجرتها نيلسن في عام 2021. هذا يوضح مدى فعالية التسويق الشفهي.
يكون المستهلكون أكثر ارتباطًا عاطفيًا بالشركة عندما يشعرون بأن الشركة تستمع إليهم. لهذا السبب، تقوم العديد من الشركات بتعيين ممثلي مبيعات لمناقشة منتجاتها وخدماتها مع المستهلكين شخصيًا أو من خلال خط هاتف مخصص للتغذية الراجعة. يمكن لهذا النوع من التفاعل، بالإضافة إلى الفعاليات الترويجية، أن يحفز المحادثات حول منتج الشركة.
هناك إغراء كبير لتزييف التسويق الشفهي. وبناءً على ذلك، قامت جمعية التسويق الشفهي (WOMMA) بوضع قائمة مرجعية لمدونة الأخلاقيات في هذا المجال، مشيرة إلى أن أفضل استراتيجيات التسويق الشفهي هي تلك التي تكون موثوقة، اجتماعية، قابلة للقياس، ومحترمة، ولا يوجد أي عذر لعدم الأمانة.
لقد قام خبير التسويق الشفهي (WOM) آندي سيرنوفيتز بتلخيص مدونة أخلاقيات WOMMA إلى ثلاث قواعد رئيسية لتجنب المشكلات:
- قل من تمثل (دائمًا قم بالكشف عن العلاقة)
- قل فقط ما تؤمن به (كن صادقًا في رأيك)
- لا تكذب أبدًا بشأن هويتك (كن صادقًا بشأن هويتك)
ما هي بعض الأمثلة على التسويق الشفهي؟
يشمل التسويق الشفهي التكتيكات التسويقية التي تستخدمها الشركات لتحفيز عملائها على التحدث عن مستويات رضاهم عن خدمة أو منتج الشركة. تتضمن هذه الاستراتيجيات برامج الولاء للعلامة التجارية، التي تكافئ العملاء على تكرار الأعمال وتوفر لهم منصات لتقديم ملاحظاتهم؛ بالإضافة إلى الهدايا المجانية، والمسابقات، والمؤثرين المدعومين.
ما هو النسخة الرقمية من التسويق الشفهي؟
يستخدم التسويق الرقمي عبر الكلام الشفهي التكنولوجيا، وخاصة الإنترنت، لتسهيل تبادل الكلام الشفهي. تُعتبر لوحات المراجعة ومواقع التواصل الاجتماعي والمدونات من المنصات الرقمية الشائعة التي يستخدمها المستهلكون لمشاركة تجاربهم، سواء كانت جيدة أو سيئة، وهذه الشهادات المشتركة تؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء لدى المستهلكين.
لماذا يُعتبر التسويق الشفهي مهمًا جدًا؟
يُعتبر التسويق الشفهي مهمًا لأنه يُعد وسيلة فعّالة لزيادة المبيعات، والترويج للمنتجات والخدمات، وزيادة التعرف على العلامة التجارية، وبناء ولاء العملاء. تعتمد العديد من الشركات على استراتيجيات تحفّز العملاء على التوصية بخدماتها و/أو منتجاتها ومشاركة تجاربهم الإيجابية. في الأساس، تقوم الشركات بإشعال الشرارة التي تؤدي إلى عاصفة من الحديث بين المستهلكين، وبما أن الدراسات تُظهر أن معظم الناس يثقون في نصائح العائلة والأصدقاء، فإن التركيز على التسويق الشفهي يمكن أن يكون أكثر فائدة وفعالية من حيث التكلفة مقارنة بأشكال التسويق الأخرى.
الخلاصة
التسويق الشفهي (WOM) هو عندما يشارك المستهلك تجربة إيجابية حول منتج أو خدمة. التسويق الشفهي مفيد للشركات لأنه يولد أعمالًا دون تكبد تكاليف تسويقية إضافية. ومع ذلك، يمكن للشركات أن تساهم عمدًا في جهود التسويق الشفهي.
عادةً ما يتم تجربة التسويق الشفهي (WOM) خلال حفلات العشاء، والرسائل النصية، واللقاءات العفوية بين الأصدقاء والعائلة. ويمكن أيضًا أن يتم من خلال الضجة الإعلامية، والوسائط الفيروسية، والمدونات، والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.