ما هو معدل التخلي؟
معدّل التخلي هو النسبة المئوية للمهام التي يتخلى عنها العميل قبل إكمال المهمة المقصودة. هناك صناعتان شائعتان حيث يُستخدم معدّل التخلي كمقياس شائع. الأولى هي مراكز الاتصال، والثانية هي التجارة الإلكترونية.
النقاط الرئيسية
- معدل التخلي هو النسبة المئوية التي يترك فيها العميل أو يتوقف عن إكمال مهمة مقصودة.
- غالبًا ما تستخدم مراكز الاتصال وتجار التجزئة عبر الإنترنت معدلات التخلي.
- قد تشير معدلات التخلي العالية إلى أن مراكز الاتصال تخصص موارد أقل مما ينبغي أو أن تجار التجزئة عبر الإنترنت لديهم أسعار أعلى من المنافسين الآخرين.
كيف يعمل معدل التخلي
معدّل التخلي هو مقياس مهم، حيث يزوّد الشركة بمعلومات حول عادات العملاء ويمكن أن يكون مؤشرًا على مستويات رضاهم. بالنسبة لمركز الاتصال الوارد، فإن معدّل التخلي هو النسبة المئوية للمكالمات الهاتفية الواردة التي تُجرى إلى مركز الاتصال أو مكتب الخدمة والتي يتخلى عنها العميل قبل التحدث إلى وكيل. يتم حسابه عن طريق قسمة المكالمات المتروكة على إجمالي المكالمات الواردة.
معدلات التخلي لها علاقة مباشرة بأوقات الانتظار. كلما طال الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء قبل الاتصال بوكيل، زادت احتمالية ارتفاع معدل التخلي حيث يشعر الناس بالتعب من الانتظار للحصول على المساعدة ويغلقون المكالمة قبل الوصول إلى الوكيل.
معدل التخلي بالنسبة لـ تجار التجزئة عبر الإنترنت هو النسبة المئوية للمتسوقين الذين يتخلون عن عرباتهم الافتراضية دون إكمال إجراءات الدفع. يتم حسابه عن طريق قسمة عدد عربات التسوق المتروكة على إجمالي المعاملات التي تم البدء فيها. حتى عندما يتم التخلي عن العربات، يمكن لتجار التجزئة عبر الإنترنت استخدام المعلومات المستخلصة من محتويات العربة لتحسين تقنيات التسويق والمبيعات الخاصة بهم.
يتم حساب معدل التخلي بشكل عام عن طريق قسمة عدد الحوادث المتروكة على العدد الإجمالي للحوادث.
اعتبارات خاصة
بالنسبة لمراكز الاتصال، قد تشير أوقات التخلي العالية إلى تخصيص غير كافٍ للموارد لمركز الاتصال أو مكتب المساعدة من قبل الشركة، ويمكن أن تضر بسمعة الشركة من خلال تقديم خدمة عملاء سيئة. قد يؤدي ذلك أيضًا إلى فقدان فرص المبيعات والعملاء غير الراضين بشدة، كما يمكن لأي شخص قضى وقتًا طويلاً في الانتظار في طابور افتراضي لخدمة العملاء أن يشهد على ذلك.
بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت، قد يشير ذلك إلى أن أسعار التاجر أعلى من أسعار منافسيه. من الممكن أن يقوم العميل قبل إتمام عملية الشراء بالبحث في مواقع أخرى لمقارنة الأسعار وينتهي به الأمر بشراء السلع من مصدر آخر عبر الإنترنت. في كثير من الأحيان، يستخدم تجار التجزئة عبر الإنترنت المعلومات المقدمة من العربات المهجورة لتحسين تقنياتهم التسويقية وقد ينتهي بهم الأمر ببيع عناصر ترويجية لصاحب العربة المهجورة في محاولة لإتمام البيع.
يمكن لتاجر التجزئة أيضًا البحث عن الاتجاهات المتعلقة بأنواع المنتجات التي يتم التخلي عنها في الغالب، ثم زيادة جهودهم البيعية حول تلك المنتجات في محاولة لتقليل معدل التخلي.