ما هو العميل؟
العميل هو فرد أو شركة تقوم بشراء السلع أو الخدمات من شركة أخرى. العملاء مهمون لأنهم يحفزون الإيرادات. لا يمكن للشركات البقاء أو الازدهار بدونهم.
تتنافس جميع الشركات مع شركات أخرى لجذب العملاء إما من خلال الإعلان بشكل مكثف عن منتجاتها، أو خفض الأسعار لتوسيع قاعدة عملائها، أو تطوير منتجات وتجارب فريدة يحبها العملاء. فكر في Apple وTesla وGoogle.
النقاط الرئيسية
- العملاء هم الأفراد والشركات الذين يشترون السلع والخدمات من شركة أخرى.
- تراقب بعض الشركات علاقاتها مع العملاء عن كثب لتحديد طرق تحسين خدماتها ومنتجاتها وفهم كيفية تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
- الطريقة التي تعامل بها الشركات عملاءها يمكن أن تمنحها ميزة تنافسية.
- يمكن أن يكون المستهلكون عملاء، لكن يتم تعريف المستهلكين على أنهم أولئك الذين يستهلكون أو يستخدمون السلع والخدمات في السوق.
فهم العملاء
غالبًا ما تلتزم الشركات بالمقولة "العميل دائمًا على حق" لأن العملاء السعداء هم الأكثر احتمالًا للعودة للتعامل مع الشركات التي تلبي أو تتجاوز احتياجاتهم. نتيجة لذلك، تراقب العديد من الشركات علاقاتها مع العملاء عن كثب لجمع المعلومات حول سلوك العملاء وطلب التعليقات منهم حول طرق تحسين خطوط المنتجات.
يتم تصنيف العملاء بطرق عديدة. عادةً ما يتم تصنيفهم كعملاء خارجيين أو داخليين.
العملاء الخارجيون منفصلون عن العمليات التجارية وغالبًا ما يكونون الأطراف المهتمة بشراء السلع والخدمات النهائية التي تنتجها الشركة. العملاء الداخليون هم الأفراد أو الشركات المدمجة في العمليات التجارية. وغالبًا ما يكونون موجودين كموظفين أو مجموعات وظيفية أخرى داخل الشركة.
يختلف العملاء عن وكلاء الشراء، الذين يستخدمون رأس المال المؤسسي لشراء السلع بالجملة للاستخدام التجاري أو الصناعي.
دراسة العملاء
غالبًا ما تدرس الشركات ملفات تعريف وسلوكيات عملائها لتحسين استراتيجياتها التسويقية وتخصيص مخزونها لجذب المزيد من العملاء.
غالبًا ما يتم تصنيف العملاء وفقًا للخصائص الديموغرافية مثل العمر، العرق، الجنس، العرقية، مستوى الدخل، والموقع الجغرافي. كل هذه العوامل يمكن أن تساعد الشركات في تكوين صورة عن "العميل المثالي" أو "شخصية العميل". هذه المعلومات تساعد الشركات على تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين والوصول إلى فئات المستهلكين غير المستغلة لزيادة الحركة.
العملاء مهمون جدًا للشركات لدرجة أن الكليات والجامعات تقدم دورات في سلوك المستهلك مخصصة لدراسة أنماط السلوك والاختيارات والخصوصيات لدى العملاء. تركز هذه الدورات على سبب شراء الناس للسلع والخدمات واستخدامها وكيف تؤثر تلك القرارات على الشركات والاقتصادات.
فهم العملاء يمكّن الشركات من إنشاء حملات تسويق وإعلان فعّالة. يساعدهم ذلك في تقديم منتجات وخدمات تلبي الاحتياجات والرغبات، والاحتفاظ بالعملاء لتحقيق أعمال متكررة على المدى الطويل.
خدمة العملاء
خدمة العملاء تسعى لضمان تجارب إيجابية. إنها عنصر أساسي في ديناميكية البائع/العميل الناجحة. يمكن كسب أو فقدان الولاء في شكل مراجعات إيجابية عبر الإنترنت، وإحالات، وأعمال مستقبلية بناءً على تجربة خدمة العملاء الجيدة أو السيئة.
لقد تطورت خدمة العملاء لتشمل التفاعلات في الوقت الفعلي عبر محادثات الرسائل الفورية والرسائل النصية ووسائل الاتصال الأخرى.
السوق مشبع بالأعمال التي تقدم نفس المنتجات والخدمات أو منتجات وخدمات مشابهة. ما يميز حقًا واحدة عن الأخرى هو خدمة العملاء التي أصبحت أساس المنافسة للعديد من الشركات. خدمة العملاء هي عنصر أساسي في منهجية تحسين الجودة، Six Sigma.
العملاء مقابل المستهلكين
المصطلحان "العميل" و"المستهلك" يكادان يكونان مترادفين وغالبًا ما يُستخدمان بالتبادل، لكن هناك فرق بسيط بينهما. يتم تعريف المستهلكين على أنهم الأفراد أو الشركات التي تستهلك أو تستخدم السلع والخدمات. العملاء هم المشترون في الاقتصاد الذين يشترون السلع والخدمات. يمكن أن يكونوا موجودين كمستهلكين أو ببساطة كعملاء.
ما هي الأنواع الأساسية للعملاء؟
يمكن تقسيم العملاء إلى 12 نوعًا: العملاء المحتملون، المتسوقون العابرون، العملاء المصممون، العملاء الذين يتأثرون بالعروض الترويجية، العملاء الذين فقدتهم، العملاء الجدد، العملاء الذين يشترون بدافع الاندفاع، العملاء الغاضبون، العملاء المخلصون، المدافعون عن العلامة التجارية، العملاء المحالون، والعملاء الدوليون. العملاء الذين فقدتهم هم أولئك الذين كانوا في نهاية علاقتهم مع شركتك أو متجرك ولكنهم انتقلوا إلى مكان آخر.
ما هو أفضل نوع من العملاء؟
العملاء المخلصون هم الأفضل لأنهم يقومون بعمليات شراء متكررة على المدى الطويل، وأحيانًا لعقود. من المحتمل أن يوصوا بأعمالك لأصدقائهم، واتصالاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي، و/أو زملائهم في العمل.
ما الذي يقدّره العملاء أكثر؟
يقدّر العملاء بشكل كبير المنتجات أو الخدمات عالية الجودة بالإضافة إلى الأسعار المنخفضة، والخدمة الجيدة، وفرصة تقديم الملاحظات التي تعترف بها الشركة.
الخلاصة
أهم أصول الشركة هو عملاؤها. بدونهم، تكون الشركة خارج العمل. تبذل الشركات الأكثر نجاحًا جهودًا كبيرة لدراسة وفهم سلوكيات ورغبات العملاء حتى تتمكن من معالجة القضايا التي تزعج المشترين وتعزيز المنتجات والخدمات التي يفضلونها.