ما هو برنامج الولاء؟
برامج الولاء، التي ترعاها المتاجر والشركات الأخرى، تقدم مكافآت وخصومات وحوافز خاصة أخرى كوسيلة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. تم تصميمها لتشجيع تكرار الأعمال، حيث تقدم للأشخاص مكافأة على ولائهم للمتجر أو العلامة التجارية (ومن هنا جاء الاسم). عادةً، كلما زاد تردد العميل على المتجر وزادت نفقاته، زادت مكافآته.
النقاط الرئيسية
- تُقدّم برامج الولاء من قبل تجار التجزئة والشركات الأخرى كوسيلة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
- تقدم برامج الولاء مكافآت أو خصومات أو حوافز خاصة أخرى، وهي مصممة كمكافأة لعملاء الشركة الذين يتعاملون معها بشكل متكرر.
- تستفيد الشركات من برامج الولاء ليس فقط من خلال تطوير ولاء العملاء، ولكن أيضًا من خلال توفير معلومات حيوية حول كيفية إنفاق العملاء وما هي المنتجات أو أنواع العروض الأكثر جاذبية.
- في حين أن شركات مثل ستاربكس تستفيد بشكل كبير من برامج الولاء، يعتمد بعض تجار التجزئة مثل كوستكو وأمازون بدلاً من ذلك على الاشتراكات السنوية.
كيف يعمل برنامج الولاء
تختلف حوافز برامج الولاء. تشمل الحوافز النموذجية:
- إشعار مسبق/الوصول المبكر للمنتجات الجديدة
- الوصول المبكر إلى المبيعات
- بضائع مجانية أو خدمات محسّنة
- خدمات خاصة، مثل الشحن المجاني أو السريع
- خصومات للأعضاء فقط
للانضمام إلى برنامج الولاء—المعروف أيضًا ببرنامج المكافآت أو برنامج النقاط—يقوم العملاء عادةً بتسجيل معلوماتهم الشخصية مع الشركة ويتم منحهم معرفًا فريدًا، مثل رقم تعريف أو بطاقة عضوية. يستخدمون هذا المعرف عند القيام بعملية شراء.
الغرض من برنامج الولاء
توفر برامج الولاء وظيفتين رئيسيتين: فهي تكافئ العملاء على تكرار تعاملهم، وتوفر للشركة المصدرة ثروة من المعلومات والبيانات حول المستهلكين. بينما يمكن للشركات تقييم المشتريات المجهولة، فإن استخدام برنامج الولاء يقدم تفاصيل إضافية حول نوع المنتجات التي قد يتم شراؤها معًا، وما إذا كانت بعض الحوافز أكثر فعالية من غيرها.
تُطبّق برامج الولاء بشكل خاص على الأعمال ذات الحجم الكبير التي تعتمد على العملاء العائدين. وبما أن تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى من تكلفة البيع لعميل موجود بالفعل، فإن فكرة إنشاء قاعدة عملاء مخلصين تُعتبر أساسية لإضافة القيمة.
عندما يتم تنفيذها بشكل مناسب، فإن العملاء المتكررين سيساعدون في جذب عملاء جدد بتكلفة أقل بكثير من طرق التسويق التقليدية.
عندما يتم دمج هذه البرامج في الروتين اليومي للعميل، يمكنها أن تنمي ولاءً حقيقيًا للعلامة التجارية. غالبًا ما يستثمر العملاء في البرنامج، وسيظلون ملتزمين بفندق أو متجر أو مطعم أو بطاقة ائتمان أو شركة طيران بسبب النقاط أو المكافآت التي جمعوها في برنامج الولاء الخاص بها، أكثر من أي شيء آخر.
مثال على برنامج الولاء
برامج الولاء، مثل كل شيء آخر، قد انضمت إلى العصر الرقمي. ومن المثير للاهتمام أنها تدمج التكنولوجيا ليس فقط كوسيلة لشراء الأشياء للحصول على المكافآت، ولكن كمصدر للمكافآت نفسها: حيث تشجع العملاء على إرسال رسائل نصية أو نشر صور على إنستغرام للحصول على نقاط، أو تقديم خصم إذا قاموا بالتسوق عبر التطبيق الجديد للتاجر.
يظل برنامج مكافآت ستاربكس (SBUX) المثال الافتراضي لكيفية احتفاظ العلامة التجارية بعملائها من خلال العروض التفاعلية. يعمل التطبيق مثل أي برنامج مكافآت آخر، حيث يكسب العملاء نقاطًا (تسمى "نجوم") لاستخدامها في مشتريات القهوة المستقبلية.
يتميز هذا النظام عن أنظمة الولاء الأخرى من خلال توفير وسيلة مريحة للعملاء لطلب القهوة مسبقًا، والدفع في المتجر، وحتى الوصول إلى قوائم تشغيل موسيقية حصرية. في الغالب، يعزز التطبيق مكانة ستاربكس كضرورة أساسية لكل محبي القهوة. إذا قمت بإضافة أموال عبر التطبيق إلى بطاقتك الرقمية للمكافآت، ستكسب "النجوم بسرعة مضاعفة"، كما تقول ستاربكس.
بدائل برامج الولاء
برامج الولاء ليست الطريقة الوحيدة لكسب ولاء العملاء. لقد حقق تجار التجزئة مثل كوستكو (COST) وأمازون (AMZN) ولاءً كبيرًا من العملاء من خلال برامج العضوية.
على الرغم من أنها تتطلب تكلفة من الجيب، إلا أن العديد من المتسوقين يدفعون بسعادة الرسوم السنوية للوصول إلى مجموعة متنوعة من المنتجات، والشحن المجاني (في حالة أمازون)، وغيرها من الامتيازات والميزات التي تقدمها المتاجر. وبالنسبة لأولئك الذين يستفيدون من جميع الخدمات المتاحة ضمن العضوية، يمكن أن تفوق الفوائد في كثير من الأحيان التكاليف.
ما هي أمثلة برامج الولاء؟
تمتلك العديد من الشركات برامج ولاء. بعض من أكثرها شيوعًا تشمل برنامج مكافآت ستاربكس، وXPLR Pass من ذا نورث فيس، وSephora Beauty Insider، وUber Rewards، وExpedia Rewards، وChick-fil-A One.
ما هي الأنواع المختلفة لبرامج الولاء؟
يمكن لبرامج الولاء أن تعمل بطرق مختلفة. من أكثر الطرق تنفيذًا هي برامج النقاط، وبرامج المستويات، والبرامج المدفوعة، وبرامج القيمة. تسمح برامج النقاط للعملاء بكسب النقاط عند الإنفاق، ويمكن استبدال النقاط في وقت لاحق. تتيح برامج المستويات للعملاء الحصول على فوائد مختلفة بناءً على رتبتهم، والتي يمكنهم الحصول عليها بعد الوصول إلى حدود الإنفاق. تسمح البرامج المدفوعة للعملاء بالحصول على فوائد فورية بعد دفع رسوم. تساهم برامج القيمة في التبرع للجمعيات الخيرية أو لأسباب أخرى بدلاً من تقديم الفوائد مباشرة للعميل.
ما هو برنامج ولاء إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
"CRM" تعني "إدارة علاقات العملاء"، وبرنامج الولاء الخاص بـ CRM يشبه برامج الولاء الأخرى. يهدف إلى زيادة قيمة العميل مدى الحياة من خلال تقديم مكافآت للعملاء مقابل تكرار الأعمال. يمكن أن تأخذ هذه المكافآت شكل نقاط، خصومات، هدايا مجانية، قسائم، وأكثر من ذلك، ويتم توزيعها بعد عمليات الشراء من العملاء، والتغذية الراجعة، والإحالات، وغيرها من التفاعلات الإيجابية مع الأعمال.
الخلاصة
تساعد برامج الولاء في جذب العملاء والحفاظ على ولاء العلامة التجارية. وعلى الرغم من أن برامج الولاء تفيد العملاء، إلا أنها تفيد الشركات أيضًا من خلال تكرار الأعمال، مما يساعد في الحفاظ على حصة السوق وتوليد المبيعات والأرباح.