ما هي المبيعات المتكررة؟
المبيعات المتكررة هي عمليات الشراء التي يقوم بها العملاء لاستبدال نفس العناصر أو الخدمات التي قاموا بشرائها واستهلاكها سابقًا. تعتبر المبيعات المتكررة مثالًا على الولاء للعلامة التجارية. إذا كان العميل راضيًا عن علامة تجارية معينة من الشامبو، على سبيل المثال، فقد يقوم بشراء نفس المنتج أو منتج آخر ذو صلة من نفس العلامة التجارية عندما يحين وقت استبداله. يمكن أيضًا أن يُطلق على المبيعات المتكررة اسم "البيع البديل" أو "إعادة الشراء".
النقاط الرئيسية
- تأتي المبيعات المتكررة من العملاء الذين يعيدون شراء المنتجات والخدمات التي يحبونها.
- تعتبر المبيعات المتكررة أكثر فعالية من حيث التكلفة للشركات مقارنة باستخدام الإعلانات والتسويق لأنها تكلف أقل.
- هذا ينطبق بشكل خاص على شركات التجارة الإلكترونية، حيث يأتي 50% من أعمالها من المبيعات المتكررة.
فهم المبيعات المتكررة
المبيعات المتكررة تشبه عمليات الشراء المتكررة وترتبط بالعملاء المتكررين. قد تتضمن عمليات الشراء المتكررة شراء نفس السلعة من بائع مختلف. العملاء المتكررون هم الذين يترددون على نفس البائع و/أو يقومون بـ عمليات شراء متكررة لنفس العناصر أو العناصر ذات العلامة التجارية، مما يخلق "تأثير الهالة."
مبدأ أساسي للبائع في تحقيق مبيعات متكررة هو الاهتمام بالعملاء بشكل أفضل من المنافسة. لذلك، فإن تعلم كيفية ضمان المبيعات المتكررة والشراء المتكرر هو جانب حيوي من تدريب مندوب المبيعات. تحقيق المبيعات المتكررة هو إنجاز كبير، سواء كان ذلك كمندوب مبيعات فردي يعتمد على العمولات والحوافز أو كشركة تسعى لزيادة الأرباح.
تركز العديد من الشركات معظم وقتها وميزانيتها على اكتساب عملاء جدد. تُظهر الدراسات أنه بسبب تكاليف التسويق والإعلانات، فإن جذب عملاء جدد يكلف الشركات أموالاً أكثر من إعادة العملاء الحاليين. لذلك، إذا كانت الشركة بحاجة إلى زيادة الإيرادات، فقد يكون من الحكمة أن تنظر أولاً في الطرق التي يمكنها من خلالها تلبية احتياجات عملائها الحاليين.
عند التسويق لعميل محتمل، لديك فرصة بنسبة 13% فقط لإقناعه بالشراء؛ ومع ذلك، مع العملاء المتكررين، هناك فرصة تتراوح بين 60% إلى 70% أنهم سيقومون بالشراء.
كيف يساوي العملاء المتكررون المبيعات المتكررة
التركيز على الاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على الشراء المتكرر يخلق علاقات طويلة الأمد ومربحة، مما يمكن أن يعزز المبيعات. إليك السبب:
- العملاء المتكررون ينفقون المزيد من المال. تُظهر الأبحاث أنه مع مرور الوقت، يميل العملاء العائدون إلى إنفاق حوالي 300% أكثر من المشترين لمرة واحدة. كما أن العملاء العائدين من المحتمل أن يثقوا بتوصياتك بما يكفي لشراء منتجاتك أو خدماتك الأكثر تكلفة.
- من الأسهل البيع للعملاء المتكررين. العميل المتكرر هو كيان معروف؛ لديك بالفعل فكرة عما يعجبهم في منتجك أو خدمتك. لماذا تهدر وقتك ومواردك المحدودة على العملاء المحتملين الذين لا يشترون شيئًا في النهاية؟
- العملاء الجدد يكلفونك أكثر. يكلف الحصول على عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي؛ وجلب هذا العميل الجديد إلى مستوى الإنفاق لعملائك الحاليين يكلف 16 ضعفًا أكثر.
- العملاء المتكررون يمكنهم تعزيز عملك. العملاء المخلصون يشكلون سفراء رائعين للعلامة التجارية، مما يساعدك على توفير تكاليف التسويق؛ كما أنهم يحيلون 50% من الأشخاص أكثر من المشترين لمرة واحدة.
- يمكن أن يساعد الاحتفاظ بالعملاء في بناء عمل تجاري قوي. من خلال زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط، ستزداد ربحية الشركة بمتوسط 75%. الاستثمار في الأعمال المتكررة يكلفك أقل ويحقق لك المزيد.
اعتبارات خاصة
قياس المبيعات المتكررة
يمكن للشركات أو الأفراد قياس المبيعات المتكررة والمشتريات المتكررة من خلال حساب معدل الشراء المتكرر، وهو النسبة المئوية من عملاء الشركة أو العلامة التجارية الذين يعودون لإجراء عملية شراء أخرى. قد يُطلق على معدل الشراء المتكرر أيضًا اسم "معدل إعادة الطلب" أو "معدل العملاء المتكررين" أو "معدل الاحتفاظ بالعملاء". الهدف هو تحقيق معدلات أعلى بشكل متزايد.
المبيعات المتكررة والتجارة الإلكترونية
لكل صناعة أو بائع تجزئة أو علامة تجارية معدل مبيعات متكررة أو معدل شراء قياسي. يُعتبر معيار جيد للأعمال أن يعود حوالي ربع العملاء لإجراء عملية شراء متكررة. ومع ذلك، بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، تشكل المبيعات المتكررة ما يصل إلى 50% من إجمالي المبيعات. من الصعب على شركات الإنترنت كسب هؤلاء العملاء، حيث يمكن للمتسوقين إجراء أبحاثهم الخاصة والذهاب إلى أي مكان عبر الإنترنت للحصول على ما يريدون.
ومع ذلك، هناك عدد من الاستراتيجيات التي يمكن أن تتبناها شركات التجارة الإلكترونية للمساعدة في ضمان أن يصبح العملاء الجدد عملاء دائمين:
- أنشئ برنامج ولاء أو مكافآت يكافئ العملاء على عمليات الشراء المتكررة.
- استخدم شهادات العملاء المتكررين لجذب عملاء جدد.
- قم بإشراك العملاء المتكررين كمؤيدين للعلامة التجارية من خلال جعلهم يتفاعلون مع/ يجيبون على أسئلة المستهلكين عبر أي وسيلة—منصة وسائل التواصل الاجتماعي، موقع الشركة الإلكتروني، البريد الإلكتروني، الهاتف، الرسائل النصية، تطبيق الهاتف.
- اجعل العملاء المتكررين يقدمون إحالات.
- تقديم خصومات على العناصر التي تم شراؤها سابقًا
- إبلاغ العملاء عن المنتجات أو الميزات الجديدة، أو الاستخدامات الجديدة للمنتجات التي قاموا بشرائها في الماضي.