ما هو الإفراط في البيع؟
يحدث الإفراط في البيع عندما يستمر مندوب المبيعات في تقديم عرضه بعد أن يكون العميل قد قرر بالفعل الشراء. يمكن أن يزعج هذا الخطأ العميل وأحيانًا قد يؤدي إلى تغيير رأيه، مما يؤدي إلى فشل الصفقة. كما يعني الإفراط في البيع محاولة البيع الإضافي للعميل أكثر مما يحتاج أو يريد؛ وقد يكون لهذا أيضًا تأثير جعل العميل غير مرتاح.
النقاط الرئيسية
- الإفراط في البيع هو الاستمرار في محاولة البيع بعد أن يكون العميل مستعدًا بالفعل للشراء، أو محاولة بيع العميل أكثر مما يحتاج أو يرغب.
- يمكن أن يؤثر البيع الزائد سلبًا على الأرباح النهائية للشركة، ويدمر الثقة بين العميل والبائع، ويضر بالأعمال المتكررة، ويؤدي إلى انسحاب العملاء من الصفقة.
- قد يكون لعملية البيع الزائد فائدة قصيرة الأجل للبائع لأنه يحقق عملية بيع، ولكن غالبًا ما يكون ذلك على حساب تكرار الأعمال ورضا العملاء.
فهم الإفراط في البيع
قد يكون الإفراط في البيع محاولة لإقناع العميل بأن إضافة عنصر إضافي قد يعزز ما يبحثون عن شرائه، أو أن النسخة الأكثر تكلفة قد تكون خيارًا أفضل.
البيع الزائد هو الأكثر شيوعًا في منافذ البيع بالتجزئة حيث يعمل الموظفون على أساس العمولة أو من خلال المكافآت المرتبطة بالمبيعات. يكون لدى مندوب المبيعات حافز لبيع أكبر قدر ممكن، بغض النظر عن احتياجات العملاء.
غالبًا ما تُتهم وكالات السيارات بالمبالغة في البيع. في بعض الأحيان، يفشل موظفو المبيعات في إدراك أنهم يمكنهم تحقيق إيرادات أكبر بكثير من خلال العملاء العائدين والإحالات بدلاً من تضليل العملاء لدفع تكاليف إضافات لا يحتاجونها ولا يرغبون فيها. بعض موظفي المبيعات في وكالات السيارات على استعداد للتضحية بقيمة العلامة التجارية على المدى الطويل من أجل تحقيق مبيعات قصيرة الأجل عن طريق بيع العملاء أي شيء وكل شيء.
عيوب البيع الزائد
على الرغم من أنه قد يتم بنية حسنة، إلا أن المبالغة في البيع غالبًا ما تسبب ضررًا أكثر من النفع. يعرف البائعون المتميزون متى يكون العميل مستعدًا للشراء، وبالتالي، متى يجب عليهم إتمام الصفقة.
يمكن أن يكون للإفراط في البيع تأثير سلبي على الربح الصافي للشركة. وذلك لأن الإفراط في البيع يمكن أن يثير الشكوك في ذهن المشتري، غالبًا في اللحظة التي يبحث فيها العميل عن سبب للاعتقاد بأنه يتخذ القرار الصحيح. إثارة هذا الشك في ذهن العميل، لأنه لم يعد يثق في مندوب المبيعات، قد يؤدي إلى فشل الصفقة.
الإفراط في البيع يمنح المشتري سببًا للتوقف والتساؤل عما إذا كان يدفع أكثر مما ينبغي، أو إذا كانت السلعة أكثر مما يحتاج. حتى إذا لم يتراجع المشتري في حالة الإفراط في البيع، فإن البائع يخاطر بخلق توقعات زائفة لا يمكن تحقيقها أبدًا، وفي هذه الحالة قد يضر بمصداقيته كبائع موثوق.
هناك أسباب للاعتقاد بأن العيوب المرتبطة بالمبالغة في البيع قد أصبحت أسوأ مع مرور الوقت. يعود ذلك إلى أن المشترين أصبحوا أكثر اطلاعًا وتعليمًا؛ فمع الوصول غير المحدود تقريبًا إلى المعلومات والبدائل على الإنترنت، من المحتمل أن يكون المشترون قد أجروا نصيبهم من البحث مسبقًا وربما اتخذوا قرارهم حتى قبل التحدث مع محترف المبيعات.
هذا الوصول إلى المعلومات قد غيّر ديناميكية المبيعات؛ لم يعد ممثلو المبيعات المصدر الوحيد للمعلومات بالنسبة للمستهلكين. غالبًا ما يستفيد مندوبو المبيعات من اتباع نهج البيع الناعم، أو من خلال تقديم خيارات متنوعة للعملاء. يُعتبر البيع القائم على الاحتياجات، أو البيع التكيفي، بديلاً مفضلاً عادةً عن البيع المفرط.
مثال على البيع الزائد
افترض أن هناك طالب جامعي ليس لديه الكثير من المال. يحتاج إلى سيارة مستعملة، رخيصة، وموثوقة للتنقل من وإلى وظيفة بدوام جزئي. لديهم فقط 1500 دولار لإنفاقها على السيارة ويخبرون البائع بذلك مقدمًا.
بمجرد أن يبدأ البائع في عرض السيارات التي تتراوح أسعارها بين 5,000 و10,000 دولار، يخبر الطالب بأنه يمكنه الحصول على "...تمويل سهل لشراء هذه السيارات الأفضل بكثير." الطالب، الذي لديه بالفعل مجموعة من قروض الطلاب، لا يحب فكرة تحمل المزيد من الديون. ينقل هذه المعلومات إلى البائع، الذي يستمر في الحديث عن مدى انخفاض معدل الفائدة، وكيف أن ملء النماذج لن يستغرق سوى بضع دقائق.
الطالب، غير مرتاح مع المبالغة في البيع، يغادر ويتوجه إلى وكالة أخرى أو إلى بائع آخر سيعرض لهم ما يطلبونه.