ما هو قاعدة العملاء؟
قاعدة العملاء هي المصدر الرئيسي للأعمال والإيرادات للشركة. تتكون قاعدة العملاء من العملاء الحاليين الذين يدفعون مقابل المنتجات أو الخدمات. يمكن تحديد أو تعريف قاعدة العملاء بطرق عديدة اعتمادًا على نوع الصناعة. قد يكون العملاء الحاليون أيضًا أول من يتم بيع العروض الجديدة لهم.
النقاط الرئيسية
- قاعدة العملاء هي المجموعة الأساسية من الزبائن لشركة ما الذين يساهمون في تحقيق الإيرادات والأرباح.
- تطوير قاعدة العملاء والاحتفاظ بها وتوسيعها هو هدف رئيسي للأعمال.
- يمكن أن تكون قاعدة العملاء عامة أو مستهدفة اعتمادًا على نوع العمل أو المنتج.
فهم قاعدة العملاء
يُعتبر العثور على عملاء جدد والحفاظ على قاعدة العملاء الحالية مبادرة رئيسية لأي عمل تجاري، حيث إنه بدون العملاء لا يمكن للشركة تحقيق الإيرادات. تشمل الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لزيادة هذه القاعدة: التواصل، التسويق الشفهي، والإحالات، وتطوير تخصص أو مجال خبرة، والبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين، وإظهار التقدير للعملاء، والوفاء بالتوقعات أو تجاوزها باستمرار.
تميل الشركات التي تقدم خدمات احترافية مثل التخطيط المالي إلى استخدام مصطلح "قاعدة العملاء"، بينما تميل الشركات التي تقدم منتجات بشكل أساسي إلى استخدام مصطلح "العملاء." على سبيل المثال، قاعدة عملاء المخطط المالي ستتكون من جميع الأشخاص الذين سجلوا لإدارة أموالهم. قاعدة عملاء المحاسب القانوني المعتمد (CPA) ستشمل جميع الأفراد والشركات الذين يدفعون لإعداد إقراراتهم الضريبية.
كيف تتعامل الشركات مع قاعدة عملائها
قاعدة العملاء الحالية هي الوسيلة الأساسية لتوليد الجزء الأكبر من الإيرادات للشركة، ونتيجة لذلك، تجذب اهتمامًا كبيرًا من الإدارة. الشركة التي تقضي وقتًا طويلاً في البحث عن عملاء جدد بينما تتجاهل عملاءها الحاليين تخاطر بفقدان قاعدة عملائها.
من الأكثر تكلفة جذب عميل جديد مقارنة بالحفاظ على رضا العميل الحالي. كما أن الحفاظ على قاعدة عملاء الشركة وتنميتها أكثر ربحية بكثير. في دراسة من مجلة هارفارد بيزنس ريفيو، وجدت شركة الاستشارات Bain & Company أن "زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% إلى 95%."
يمكن أن يشير قاعدة العملاء أيضًا إلى قائمة مستهدفة من العملاء المحتملين التي ترغب الشركة في جذبها. عندما تقوم الشركة بالبحث والتطوير والتخطيط لجلب منتج أو خدمة إلى السوق، فإن جذب انتباه قاعدة العملاء المحتملة يعتبر أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن يجيب المنتج الجديد أو يساعد أو يحل مشكلة أو حاجة لقاعدة العملاء المستهدفة.
تستخدم الشركات قاعدة عملائها الحالية كنموذج لتحديد النجاح المحتمل لمنتج جديد. على سبيل المثال، باستخدام بيانات قاعدة عملاء الشركة مثل التركيبة السكانية مثل العمر، الموقع، الدخل، أو الجنس، يمكن للشركة تحديد مستوى نجاح المنتجات الحالية ضمن كل فئة سكانية. من هناك، يمكن للشركات استهداف فئات سكانية جديدة ذات تركيبة مشابهة عند التوسع في أسواق جديدة أو تقديم منتج جديد. أيضًا، يمكن أن تعمل قاعدة العملاء الحالية كمجموعة تركيز، حيث يمكن للشركة الحصول على ملاحظات قيمة بشأن منتج جديد قبل تقديمه إلى السوق.
يعتمد احتمال نجاح خدمة أو منتج غالبًا على حجم وتكوين قاعدة العملاء المستهدفة التي تقوم الشركة بالتنقيب عنها أو استهدافها. على سبيل المثال، تُستهدف السلع الفاخرة في الغالب إلى قاعدة عملاء تمتلك الموارد المالية والاستعداد لدفع سعر مرتفع مقابل منتج أو خدمة عالية الجودة. قد تستهدف شركة تقدم منتجًا فاخرًا، مثل ساعة أو سيارة إصدار محدود، مبادراتها التسويقية للوصول إلى العملاء المحتملين الذين لديهم أنماط إنفاق تاريخية أو من المرجح أن ينفقوا على تلك المنتجات.
يمكن أن تشمل الإعلانات والتسويق لتوسيع قاعدة العملاء الإعلانات التلفزيونية والإذاعية بالإضافة إلى حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. قد تشارك شركة سيارات في إعلانات الأفلام، على سبيل المثال، مستهدفةً عشاق أفلام سباق السيارات إذا كانت تلك القاعدة من العملاء هي الأكثر احتمالاً لشراء سيارة رياضية.
مثال على قاعدة العملاء
شركة بنك أوف أمريكا (NYSE: BAC) هي واحدة من أكبر البنوك في الولايات المتحدة وتقدم خدماتها لأنواع مختلفة من العملاء والفئات السكانية. بالنسبة لشركة بهذا الحجم، قد يعتقد البعض أنها لا تمتلك قاعدة عملاء مستهدفة. ومع ذلك، فإن البنك لديه قاعدة عملاء تشمل كل من المستهلكين والشركات.
وفقًا لموقع البنك، فإن قاعدة عملائه تشمل:
- المستهلكون أو العملاء الأفراد
- الشركات الصغيرة التي تحتاج إلى قروض وبطاقات ائتمان تجارية
- إدارة الثروات من خلال Merrill Wealth Management
- الخدمات المصرفية للشركات أو التجارية، وهي مخصصة للشركات الكبيرة حيث تقدم خدمات الاستثمار وإدارة النقد.
تشكل جميع أنواع العملاء المذكورة أعلاه قاعدة العملاء للبنك. قد يكون لكل قسم استراتيجية منفصلة للحفاظ على قاعدة عملائه الحالية واستهداف عملاء جدد بناءً على سلوكيات عملائهم الحاليين، ووضعهم المالي، وأهدافهم، واحتياجاتهم.