ما هو التركيز على العميل؟
التركيز على العميل، المعروف أيضًا بالتركيز على الزبون، هو استراتيجية وثقافة في ممارسة الأعمال التجارية تركز على خلق أفضل تجربة للعميل، ومن خلال ذلك تبني ولاءً للعلامة التجارية. تضمن الشركات التي تركز على العميل أن يكون العميل في مركز فلسفة الأعمال وعملياتها أو أفكارها. تؤمن الشركات التي تركز على العميل بأن عملاءها هم السبب الرئيسي لوجودها، وتستخدم كل الوسائل المتاحة لديها للحفاظ على رضا العميل.
النقاط الرئيسية
- يعني اتباع نهج يركز على العميل وضع تركيز كبير على تلبية احتياجات العميل.
- تفترض منهجية التركيز على العميل أن تلبية احتياجات العميل تخلق عملاء مخلصين.
- الحفاظ على قاعدة العملاء الحالية يكون أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد، الذين يكونون عادة أقل ولاءً.
فهم التركيز على العميل
لطالما كانت عبارة "مركزية العميل" كلمة رنانة في الصناعات التي تركز على الخدمات، وخاصة الخدمات المالية. تسعى الشركات التي تهدف إلى أن تكون مركزية العميل إلى تحقيق ذلك من خلال تقديم التسوق الشامل لتوفير الوقت والمال للعملاء. قد تقدم شركات أخرى مجموعة من الخدمات الرفيعة المستوى للعملاء ذوي الثروات العالية. لاحظ أنه في بعض الصناعات، أصبحت هذه الكلمة كليشيه قد ينفر العملاء.
النظرية العامة في الأعمال هي أن خدمة العميل بأقصى قدر من القدرة تؤدي إلى عملاء مخلصين ينفقون المزيد من أموالهم مع الشركة ويكونون أقل عرضة للذهاب إلى مكان آخر بناءً على السعر.
فوائد النهج المتمحور حول العميل
تختار الشركات نهجًا يركز على العميل لعدة أسباب، ولكن السبب الأكبر هو أن العثور على عملاء جدد أمر صعب. ما لم تكن تقدم منتجًا أو خدمة جديدة تمامًا، فإن الغالبية العظمى من العملاء يقيمون عملك مقارنة بالمنافسين أو البدائل. على سبيل المثال، عادة ما يقارن المستهلكون محل البيتزا في أحد طرفي الشارع بمحل البيتزا في الطرف الآخر.
اكتساب عملاء جدد عادة ما يكون مكلفًا، حيث يتطلب تقديم خصومات أو عروض ترويجية. لذلك، تحقق الشركة أرباحًا أكبر من خلال الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة مبيعاتها لهم. على سبيل المثال، يضيف محل بيتزا أطباق المعكرونة والمشروبات إلى قائمته، مما يجعله يحصل على جزء أكبر من ميزانية المطعم لعملائه الحاليين. يضيف مستشار مالي مخططًا عقاريًا، ومتخصصًا في التقاعد، ومستشارًا ضريبيًا إلى الفريق.
يتضمن تنفيذ نموذج يركز على العميل أكثر من مجرد معاملة العميل بشكل جيد؛ فهو يشمل أيضًا تحولًا تنظيميًا حيث تتحول الثقافة الداخلية من التركيز على المنتج إلى التركيز على العميل.
مثال أكثر وضوحًا هو أن شركة Apple تبني هاتفًا ذكيًا ثم تخلق نظامًا بيئيًا مغلقًا حوله للحفاظ على تجربة مستخدم سلسة وآمنة. الاحتفاظ بالعملاء ليس بسيطًا كما في الأمثلة المقدمة. يتطلب الأمر تفكيرًا واهتمامًا دقيقًا باحتياجات العملاء، سواء المتوقعة أو الحقيقية. لذا، يتم بذل نفس القدر من الجهد بعد البيع كما هو الحال قبله لجذب عملاء جدد، والحفاظ على قاعدة العملاء الحالية، وزيادة الولاء، وتحفيز الأرباح.
تأمين العملاء من خلال تقديم خدمة فائقة هو الاستراتيجية المفضلة للشركات التي تركز على العملاء. فهي تسعى جاهدة لخلق تجربة جيدة لدرجة أن عملاءها لا يمكنهم تخيل الحصول على نفس مستوى الدعم والاهتمام من أي شركة أخرى.
بالطبع، هناك حدود طبيعية لعدد المنتجات والخدمات التي يمكن لشركة واحدة تقديمها مع الحفاظ على جودة فائقة. بعض الشركات التي تركز على العملاء توسع مجموعة خدماتها بشكل مفرط، مما يؤدي إلى تآكل الخدمات الأساسية التي جعلتها متميزة في المقام الأول. كما هو الحال مع أي نهج، فإن المبالغة في تطبيقه تكون خطيرة بقدر عدم ممارسته على الإطلاق.