ما هو إدارة العلاقات؟
إدارة العلاقات هي استراتيجية تتبعها المؤسسة للحفاظ على مستوى مستمر من التفاعل مع جمهورها وسلسلة التوريد الخاصة بها. يمكن أن تحدث هذه الإدارة بين شركة وعملائها، وهو ما يسمى من شركة إلى مستهلك [B2C]، أو بين شركة وشركات أخرى، وهو ما يُعرف بـ من شركة إلى شركة [B2B].
يهدف إدارة العلاقات إلى إنشاء شراكة بين المنظمة وعملائها، بدلاً من النظر إلى العلاقة على أنها مجرد تعاملات تجارية. يتم ذلك من خلال المبيعات، والخدمات، وتحليل البيانات.
النقاط الرئيسية
- إدارة العلاقات هي ما تقوم به المؤسسة لإنشاء والحفاظ على التفاعل مع عملائها وشركاء الأعمال.
- يمكن أن تتم الإدارة كعلاقة بين الأعمال والمستهلكين أو بين الأعمال والأعمال الأخرى.
- يمكن لإدارة العلاقات أن تستفيد من استخدام تحليلات البيانات والبرامج.
- غالبًا ما توظف الشركات مديري علاقات للإشراف على علاقاتها.
- يمكن لإدارة العلاقات أن تزيد من ولاء العلامة التجارية، وتحديد أوجه القصور، وجذب عملاء وموردين جدد، والتخفيف من المخاطر.
كيف تعمل إدارة العلاقات
يجب على الشركات أن تؤسس وتحافظ على علاقات جيدة مع شركائها التجاريين وعملائها من أجل النجاح. يتم ذلك من خلال إدارة العلاقات. تتضمن إدارة العلاقات استراتيجيات لبناء دعم العملاء للأعمال وعروضها وزيادة الولاء للعلامة التجارية. غالبًا ما يتم بناء العلاقة على مستوى العملاء، ولكنه ذو قيمة بين الشركات أيضًا.
بناء علاقة مع العملاء يجلب المكافآت لجميع الأطراف. العملاء الذين يشعرون بأن الشركة تستجيب لاحتياجاتهم من المرجح أن يستمروا في استخدام منتجات وخدمات تلك الشركة. ينطبق نفس المبدأ على العلاقات بين الشركات. ببساطة، من المرجح أن يكون الشركاء التجاريون أكثر ولاءً عندما تكون هناك علاقة أفضل بين الطرفين.
يمكن لسمعة الشركة في الاستجابة السريعة والمشاركة السخية بعد البيع أن تحفز المبيعات الجديدة في كثير من الأحيان. الحفاظ على التواصل مع المستهلكين يتيح للشركة تحديد المشاكل المحتملة قبل أن تتفاقم وتصبح مكلفة.
قد تقوم الشركة بتوظيف مدير علاقات للإشراف على بناء العلاقات، أو قد تدمج هذه الوظيفة مع دور آخر في التسويق أو الموارد البشرية (HR). يتطلب دور مدير العلاقات مهارات تحليلية واتصالية. في الشركات الصغيرة، قد يتولى المحترفون التعامل مع العلاقات مع المستهلكين والشركات معًا. أما في الشركات الكبيرة، فقد توظف شخصين مختلفين للتعامل مع كل منهما.
أنواع إدارة العلاقات
كما هو مذكور أعلاه، تتوفر للشركات خيارات مختلفة لإدارة العلاقات بناءً على الموضوع. الأول هو من شركة إلى مستهلك، بينما الآخر هو من شركة إلى شركة. لقد قمنا بتسليط الضوء على أساسيات كل منهما أدناه.
إدارة علاقات العملاء (CRM)
تعتمد الشركات التي تتعامل مباشرة مع العملاء أو ما يُعرف بـ B2C على أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء علاقة قوية مع عملائها. تتضمن إدارة علاقات العملاء كمية كبيرة من البيانات وتحليل المبيعات حيث تسعى لفهم اتجاهات السوق، والوضع الاقتصادي، وميول المستهلكين. كما يمكن أن تشمل إدارة علاقات العملاء تقنيات التسويق وبرنامج دعم ما بعد البيع.
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عادةً ما يستخدم نقاط اتصال متعددة تشمل وسائل الإعلام المكتوبة (مثل إعلانات المبيعات، والنشرات الإخبارية، واستطلاعات الرأي بعد البيع)، ووسائل الإعلام المرئية (مثل الإعلانات التجارية)، والدروس التعليمية.
التسويق المستمر أمر حيوي لأي عمل تجاري، حيث أن تكلفة اكتساب عميل جديد تكون أعلى من تكلفة الحفاظ على عميل حالي. يساعد التسويق الأعمال التجارية على قياس اهتمامات واحتياجات المستهلكين وتطوير حملات للحفاظ على الولاء.
إدارة علاقات الأعمال
إدارة علاقات الأعمال، والتي تُعرف أيضًا بإدارة B2B، تعزز علاقة إيجابية ومنتجة بين الشركة وشركائها التجاريين. وبالتالي، تحدث علاقات الأعمال بين الشركات مع البائعين والموردين والموزعين وغيرهم من الشركاء. يمكن لهذه العلاقات أيضًا أن تستفيد من إدارة العلاقات.
يسعى BRM إلى بناء الثقة، وتثبيت القواعد والتوقعات، وتحديد الحدود. كما يمكن أن يساعد في حل النزاعات، والتفاوض على العقود، وفرص البيع المتقاطع، والتحكم في المخاطر. على سبيل المثال، الشركات التي لديها علاقة طويلة الأمد مع مورديها قد تتمكن من التفاوض على سعر أفضل للإمدادات لتسليم أسرع. ووجود علاقة جيدة قد يساعد في زيادة فترات الدفع لهم من، على سبيل المثال، 30 إلى 45 يومًا.
لماذا إدارة العلاقات مهمة؟
إدارة العلاقات تبني وتعزز العلاقات الجديدة والقائمة مع العملاء والشركاء التجاريين. يمكن أن يساعد ذلك في زيادة ولاء العلامة التجارية ويؤدي إلى كفاءات أكبر.
يمكن لإدارة العلاقات الجيدة أن تحسن سمعة الشركة، مما يساعد في جذب عملاء جدد، وبائعين، وموردين. وغالبًا ما يمكن أن يتحقق ذلك من خلال الظهور أو التوصيات الشفهية من الشركاء الحاليين.
فائدة رئيسية أخرى لإدارة العلاقات هي الطريقة التي يمكن بها تقليل المخاطر. يمكن لمديري العلاقات تعزيز سلسلة التوريد الخاصة بالشركة من خلال بناء علاقات وثيقة مع الموردين. يمكن أن يساعد ذلك في تجنب الانقطاعات وضمان التسليم في الوقت المناسب للمواد ذات الجودة. غالبًا ما يستخدم مديرو العلاقات البيانات والرؤى المستمدة من البرامج للمساعدة في نهجهم عند التعامل مع الموردين.
ما هو الهدف الرئيسي من إدارة العلاقات؟
إدارة العلاقات هي عملية تستخدمها الشركات لإدارة واستخدام علاقاتها مع العملاء والموردين بشكل فعال. تتضمن هذه العملية تحليل البيانات واستخدام البرمجيات لجذب علاقات جديدة، وزيادة وحماية الولاء للعلامة التجارية، وتحديد أوجه القصور، وتخفيف المخاطر، وزيادة الربحية.
لماذا تستخدم الشركات إدارة العلاقات؟
تستخدم الشركات إدارة العلاقات لأسباب عديدة. تشير إدارة العلاقات إلى استراتيجية تساعدها في إنشاء علاقات جديدة والحفاظ على العلاقات القائمة مع العملاء والموردين. يتيح لهم ذلك زيادة ولاء العلامة التجارية، وزيادة المبيعات، وجذب علاقات جديدة، وزيادة الربحية. كما يساعدهم في تقليل المخاطر من خلال ضمان أن يكون الموردون موثوقين.
كيف تحسن إدارة العلاقات؟
هناك عدة طرق يمكن للشركات من خلالها تحسين إدارة علاقاتها. تشمل هذه الطرق وضع وتحديد أهداف واضحة. يمكن للشركات أيضًا استخدام أدوات وبرامج خاصة لتحليل البيانات وتقديم/دعوة الملاحظات من العملاء والموردين. يعد تدريب وتطوير الموظفين أيضًا محركًا رئيسيًا لتحسين إدارة العلاقات. سيكون خيارًا رائعًا توظيف مدير علاقات يكون مسؤولًا عن تحليل البيانات، والتواصل مع العملاء، وتصميم الاستبيانات، وتطوير الرسائل، وتفويض المهام.
الخلاصة
هناك الكثير مما يتعلق بالنجاح أكثر من مجرد امتلاك منتج جيد أو خدمة أو اسم علامة تجارية. بالطبع، قد تجذب هذه العناصر بعض العملاء والموردين الجدد، ولكن هل هذا كافٍ للاحتفاظ بهم؟ يجب على الشركات استخدام نوع من إدارة العلاقات لضمان نجاحها.
هذه استراتيجية تُستخدم لجذب والاحتفاظ بالعملاء والموردين الجدد، وتعزيز ولاء العلامة التجارية، وزيادة الربحية، وتقليل المخاطر. تستخدم بعض الشركات أدوات خاصة مثل البرامج، بينما تقوم شركات أخرى بتوظيف فرد مخصص يُعرف باسم مدير العلاقات.