ما هو التسويق عبر الهاتف؟
التسويق عبر الهاتف هو التسويق المباشر للسلع أو الخدمات للعملاء المحتملين عبر الهاتف أو الإنترنت أو الفاكس. يمكن أن يتم التسويق عبر الهاتف إما بواسطة موظفي التسويق عبر الهاتف أو بشكل متزايد من خلال المكالمات الهاتفية الآلية أو "المكالمات الروبوتية". غالبًا ما يكون التسويق عبر الهاتف جزءًا من خطة أو حملة تسويقية للشركة.
الطبيعة المتطفلة للتسويق عبر الهاتف، بالإضافة إلى التقارير عن عمليات الاحتيال والنصب التي تُرتكب عبر الهاتف، قد أثارت رد فعل متزايد ضد هذه الممارسة في التسويق المباشر. يمكن أيضًا الإشارة إلى التسويق عبر الهاتف باسم "المبيعات الهاتفية" أو "المبيعات الداخلية."
النقاط الرئيسية
- التسويق عبر الهاتف هو التسويق المباشر للسلع أو الخدمات للعملاء المحتملين عبر الهاتف أو الإنترنت.
- تشمل الأنواع الأربعة الشائعة للتسويق عبر الهاتف المكالمات الصادرة، والمكالمات الواردة، وتوليد العملاء المحتملين، ومكالمات المبيعات.
- نظرًا للطبيعة المزعجة للتسويق عبر الهاتف، بما في ذلك المكالمات العشوائية، فإن العديد من العملاء يعارضونه.
- تمتلك دول مثل الولايات المتحدة وكندا قوائم "عدم الاتصال" الفيدرالية حيث يمكن للأفراد تسجيل أرقام هواتفهم لتجنب مكالمات التسويق عبر الهاتف.
كيف يعمل التسويق عبر الهاتف
التسويق عبر الهاتف هو ممارسة الاتصال والتحقق والتواصل مع العملاء المحتملين. لا يشمل استخدام طرق التسويق عبر البريد المباشر.
قد يتم إجراء التسويق عبر الهاتف من مركز اتصال أو مكتب أو، بشكل متزايد، من المنزل. في كثير من الأحيان، يمكن أن يتضمن التسويق عبر الهاتف مكالمة واحدة لتقييم الاهتمام أو الملاءمة، ثم مكالمات متابعة لمتابعة عملية البيع. يمكن استخدام بيانات متنوعة لتضييق قواعد البيانات الكبيرة من الأسماء إلى عدد صغير من العملاء المحتملين ذوي الاحتمالية الأعلى.
يُستخدم التسويق عبر الهاتف من قبل الشركات الربحية، والجمعيات الخيرية غير الربحية، والمجموعات السياسية والمرشحين، واستطلاعات الرأي، وجمع التبرعات، وأبحاث التسويق، وأنواع أخرى من المنظمات.
أنواع أنشطة التسويق عبر الهاتف
يمكن تقسيم نشاط التسويق عبر الهاتف إلى أربع فئات فرعية:
- الصادرة: تقوم الشركات بالتواصل بنشاط مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين عبر مكالمات التسويق عبر الهاتف الصادرة، والمعروفة أيضًا باسم المكالمات "الباردة".
- الوارد: هذه المكالمات التسويقية عبر الهاتف تعتمد على الاستفسارات الواردة حول المنتجات أو الخدمات كما تم تحفيزها من خلال الإعلانات أو جهود المبيعات. تعتبر هذه المكالمات "دافئة" لأن العملاء عادة ما يكونون قد قدموا نموذج اهتمام عبر الإنترنت أو يكونون بالفعل على دراية بالشركة.
- توليد العملاء المحتملين: يشير هذا إلى جمع المعلومات حول ملفات التعريف والاهتمامات والبيانات الديموغرافية للعملاء المحتملين.
- المبيعات: يقوم موظفو التسويق عبر الهاتف المدربون على المبيعات بالانخراط في هذا النشاط الإقناعي. يهدفون إلى إتمام الصفقة عبر الهاتف.
قد تتضمن التسويق عبر الهاتف مجموعة متنوعة من الأنشطة، مثل إجراء الاستطلاعات، وتحديد المواعيد، والمبيعات عبر الهاتف، وصيانة وتنظيف قواعد البيانات، وتقديم دعوة لاتخاذ إجراء.
تقوم العديد من الشركات في أمريكا الشمالية بالاستعانة بمصادر خارجية لوظائف التسويق عبر الهاتف إلى مناطق ذات تكلفة أقل مثل الهند والمكسيك والفلبين.
التسويق عبر الهاتف: النقد والتنظيم
الطبيعة المتطفلة للتسويق عبر الهاتف، إلى جانب ارتباطه بالاحتيال والغش، قد جعلت عددًا كبيرًا من الناس يعارضون هذه الطريقة في التسويق المباشر. غالبًا ما تكون المكالمات الهاتفية للتسويق عبر الهاتف غير مرحب بها، والشركات التي تعمل في هذا المجال تكون مثابرة.
النشاط المشبوه مع ردود الفعل السلبية من الجمهور دفع العديد من الدول إلى وضع قوانين ومراقبة كيفية عمل المسوقين عبر الهاتف.
سجلات "عدم الاتصال" (DNC)
تمتلك الولايات المتحدة وكندا سجلات وطنية "لعدم الاتصال" (DNC) التي تمنح سكانها خيارًا بشأن تلقي مكالمات التسويق عبر الهاتف في المنزل. في الولايات المتحدة، يتم إدارة السجل من قبل لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) ويتم تطبيقه من قبل لجنة التجارة الفيدرالية، ولجنة الاتصالات الفيدرالية، ومسؤولي إنفاذ القانون في الولايات.
يمكن للمستهلكين المسجلين في قاعدة بيانات "عدم الاتصال" (DNC) تقديم شكوى إذا تلقوا مكالمة من مسوق عبر الهاتف، مما قد يؤدي إلى غرامة كبيرة وعقوبات على شركة التسويق عبر الهاتف. ومع ذلك، يُسمح بالمكالمات من الجمعيات الخيرية والمنظمات السياسية واستطلاعات الرأي عبر الهاتف، وبالتالي قد يتلقاها المستهلك على الرغم من إدراج رقمه في سجل "عدم الاتصال". كما يُسمح بالمكالمات من الشركات التي تربطها علاقة قائمة بالمستهلك، وكذلك تلك الشركات التي تم تقديم الموافقة على الاتصال بها كتابيًا.
قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف في الولايات المتحدة.
بالإضافة إلى منح الأشخاص الذين يعيشون في أمريكا الخيار لعدم تلقي مكالمات من بعض المسوقين عبر الهاتف، تقوم لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) أيضًا بـ:
- حظرت معظم أشكال المكالمات الآلية
- يتطلب من المسوقين عبر الهاتف تقديم إفصاحات محددة عن المعلومات الهامة.
- يحظر تقديم معلومات مضللة
- يحدد الأوقات التي يمكن فيها لمندوبي التسويق عبر الهاتف الاتصال بالمستهلكين.
- يحظر إجراء مكالمات للمستهلك الذي طلب عدم الاتصال به مرة أخرى.
- يحدد قيود الدفع لبيع بعض السلع والخدمات
ما هو مثال على التسويق عبر الهاتف؟
إذا تلقيت مكالمة من شخص لا تعرفه يسعى لبيعك منتجات أو خدمات، فأنت تتحدث إلى مسوّق عبر الهاتف. هؤلاء الأفراد يتصلون بالناس عادةً بهدف بيع شيء ما ويمكن أن يكونوا مقنعين للغاية.
هل التسويق عبر الهاتف وظيفة سهلة؟
التسويق عبر الهاتف ليس للجميع. الأشخاص الذين يعملون في هذه المهنة يتعرضون عادةً للرفض بشكل مستمر طوال اليوم. بعد أن يُطلب منك التوقف عن الاتصال، من المتوقع أن تقوم بإجراء مكالمة أخرى بسرعة دون فقدان الحماس. ليس الجميع قادرًا على التعامل مع هذا النوع من الرفض أو قادرًا على التعافي فورًا. يتطلب الأمر نوعًا خاصًا من الأشخاص ليتمكنوا من التعامل مع ذلك والبقاء متفائلين لمدة ثماني ساعات تقريبًا في اليوم. ستحتاج أيضًا إلى أن تكون جيدًا جدًا في بيع الأشياء.
هل يحقق موظفو التسويق عبر الهاتف أرباحًا؟
نعم، يختلف ذلك حسب الشركة. يتم دفع رواتب موظفي التسويق عبر الهاتف بالساعة أو حسب المبيعات أو مزيج من الاثنين. العمولة غالبًا ما تكون عنصرًا رئيسيًا في الرواتب لأنها تحفز الموظفين على تحقيق المبيعات. عادةً، لكسب أجر لائق وتجنب الفصل من العمل، ستحتاج إلى تحقيق أرباح لصاحب العمل.
الخلاصة
من الحكمة دائمًا أن تكون حذرًا بشكل إضافي عندما تتلقى مكالمة باردة حول شراء سلعة أو خدمة. لا تدع نفسك تُدفع للقيام بأي شيء لا تشعر بالراحة تجاهه. يمكن لمندوبي التسويق عبر الهاتف أن يكونوا مقنعين للغاية وقد يدفعون الناس للقيام بشيء ربما لا يكون في مصلحتهم.
اعرف حقوقك، ولا تتردد في طرح الأسئلة، وخذ بعض الوقت لتقرر إذا كنت بحاجة لذلك. معظم المسوقين عبر الهاتف هم أشخاص صادقون، ولكن هناك بعض المحتالين، ولهذا السبب للأسف يجب دائمًا التعامل مع المتصلين المجهولين بشيء من الشك.