ما هو دعم خدمة ما بعد البيع؟
الدعم بعد البيع، الذي يُطلق عليه أحيانًا خدمة ما بعد البيع، هو أي خدمة تُقدَّم بعد أن يشتري العميل منتجًا. يمكن أن يُقدَّم الدعم بعد البيع من قبل بائع التجزئة أو الشركة المصنعة أو مزود خدمة العملاء أو التدريب من طرف ثالث. عادةً ما تشمل أمثلة خدمة ما بعد البيع الدعم المتعلق بخدمة الضمان أو التدريب أو الإصلاح والترقيات. قد يُعتبر الدعم بعد البيع أيضًا جزءًا من استراتيجية التسويق العامة للشركة. قد يبحث بعض العملاء عن منتجات شركة معينة بناءً على خدمة ما بعد البيع التي تقدمها، مثل فريق Geek Squad لشركة Best Buy Co. أو خدمة Apple Care لشركة Apple Inc.
النقاط الرئيسية
- خدمة ما بعد البيع هي أي دعم يُقدّم للعميل بعد شراء المنتج أو الخدمة بالفعل.
- تستخدم الشركات دعم ما بعد البيع كاستراتيجية تجارية لأنه عادة ما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، وولاء العلامة التجارية، وحتى التسويق الشفهي.
- تشمل أمثلة خدمات ما بعد البيع خدمة الضمان، أو التدريب، أو إصلاح المنتج.
فهم دعم خدمة ما بعد البيع
الدعم بعد البيع يساعد في ضمان أن يحصل العميل على أكبر قدر ممكن من الاستخدام والقيمة من شرائه. قد يتضمن ذلك التدريب على الميزات الحالية أو التعليم حول الاستخدامات أو القدرات الجديدة. السبب التجاري وراء الدعم بعد البيع هو أنه يمكن أن يساهم في تعزيز الولاء للعلامة التجارية والمبيعات المتكررة؛ العملاء السعداء يميلون إلى أن يصبحوا عملاء متكررين. يمكن أن تؤدي خدمات ما بعد البيع الجيدة أيضًا إلى نشر إيجابي عن الشركة من خلال الكلام الشفهي. يمكن أن يمنع الدعم السيئ بعد البيع الشركات من تحقيق سجل جيد في رضا العملاء وبالتالي النمو.
أمثلة على دعم ما بعد البيع
تشمل بعض أمثلة خدمات ما بعد البيع مساعدة الشركات في عملية التثبيت (مثل برامج الكمبيوتر)، وصيانة المنتجات من خلال خدمة مجانية أو مخفضة (مثل تغيير الزيت المضمن مع شراء سيارة جديدة أو عبر خطة خدمة مدفوعة)، أو وجود سياسة واضحة للتبادل والإرجاع وتوفير رقم خدمة العملاء. تشمل بعض الأمثلة الأخرى:
خدمات مكتب المساعدة والدعم الفني
قد يأتي مثل هذا الدعم بعد البيع مجانًا مع شراء منتج وقد يُباع أيضًا كجزء من خطة خدمة أكثر شمولاً، مثل الطريقة التي تبيع بها شركة Best Buy خطط خدمة Geek Squad المتعلقة بأجهزة الكمبيوتر. قد تشمل الخدمة المقدمة من خلال مكتب المساعدة أو الدعم المساعدة الفنية لأجهزة الكمبيوتر الشخصية والهواتف المحمولة والبرامج والآلات ومجموعة متنوعة من المنتجات الأخرى.
الدعم الفوري عبر الإنترنت
الدعم عبر الإنترنت في الوقت الحقيقي يشمل البريد الإلكتروني، والدردشة، والمنتديات، وواجهة وسائل التواصل الاجتماعي (ومراقبتها) التي تساعد في الرد على الشكاوى والانتقادات العامة. قد يتضمن ذلك التعامل مع المرتجعات أو الإصلاحات.
خدمات العملاء الآلية عبر الهاتف
يمكن لخطوط خدمة العملاء الآلية تقديم النصائح والحلول للمشكلات والأسئلة المتكررة أو حتى الأكثر تعقيدًا. عادةً، بدلاً من توظيف المزيد من ممثلي خدمة العملاء البشريين، تتيح الردود الآلية والروبوتات للعملاء الوصول بسهولة إلى الدعم في أي وقت، سواء عبر الهاتف أو عبر الإنترنت.
الموارد الداعمة الآلية
قد تتضمن هذه الحلول المتاحة بسهولة عبر الإنترنت منتديات حيث يمكن للعملاء التفاعل مع مستخدمين آخرين أو خبراء، وطرح الأسئلة، أو البحث عن إجابات.
أفضل الممارسات لدعم ما بعد البيع
العملاء الذين يواجهون تجربة سيئة مع منتج ما لديهم الآن المزيد من الوسائل للتعبير عن شكاواهم علنًا. لذلك، يجب على الشركات أن تكون استباقية في التواصل مع العملاء بعد إجراء عملية الشراء لضمان أن تكون تجربتهم جيدة قدر الإمكان. التواصل المبكر مع العملاء يمكن أن يمنع إرجاع المنتجات والشكاوى العلنية، مما قد يؤدي إلى تصورات سلبية لدى الجمهور. يجب أن يكون هذا التفاعل مستمرًا أيضًا، ويمنح العملاء الفرصة لإعادة تأكيد قرارهم بشراء المنتج. كما ينبغي على الشركات تسهيل مشاركة العملاء السعداء لتجاربهم مع منتجاتهم، مثل توفير الفرصة لنشر المراجعات والأفكار والقصص على وسائل التواصل الاجتماعي.