ما هو بطاقة الأداء المتوازن (BSC)؟
تُعد بطاقة الأداء المتوازن (BSC) مقياسًا لأداء الإدارة الاستراتيجية يمكن للشركة استخدامه لتحسين العمليات الداخلية والنتائج الخارجية. إنها وسيلة للمنظمات للتركيز على العمليات التي، عند دمجها، يمكن أن تساعدها في تحقيق أهدافها المالية.
تأخذ بطاقة الأداء المتوازن في الاعتبار أربعة جوانب أساسية لخلق القيمة للمؤسسة: الجانب المالي بالإضافة إلى التركيز على العملاء، والعمليات التجارية الداخلية، والتعلم والنمو. في كل من هذه المجالات، تقيس وتراقب بطاقة الأداء المتوازن البيانات الرئيسية للأداء التي تعتبر حيوية لنجاح المؤسسة.
النقاط الرئيسية
- بطاقة الأداء المتوازن هي مقياس أداء يُستخدم لتحديد وتحسين والتحكم في الوظائف المختلفة للأعمال والنتائج المترتبة عليها.
- تم تقديم مفهوم بطاقات الأداء المتوازن (BSCs) لأول مرة في عام 1992 بواسطة ديفيد نورتون وروبرت كابلان، اللذين قاما بتعديل مقاييس الأداء السابقة لتشمل معلومات غير مالية.
- تم تطوير بطاقات الأداء المتوازن (BSCs) في الأصل للشركات الربحية، ولكن تم تكييفها لاحقًا لاستخدامها من قبل المنظمات غير الربحية والوكالات الحكومية.
- تتضمن بطاقة الأداء المتوازن قياس أربعة جوانب رئيسية من الأعمال: التعلم والنمو، العمليات التجارية، العملاء، والتمويل.
- تتيح بطاقات الأداء المتوازن (BSCs) للشركات تجميع المعلومات في تقرير واحد، لتوفير معلومات عن الخدمة والجودة بالإضافة إلى الأداء المالي، وللمساعدة في تحسين الكفاءة.
فهم بطاقات الأداء المتوازن (BSCs)
المقياس المعروف باسم بطاقة الأداء المتوازن يهدف إلى قياس رأس المال الفكري للشركة، مثل التدريب والمهارات والمعرفة وأي معلومات ملكية أخرى تمنحها ميزة تنافسية في السوق. يشير المصطلح نفسه إلى فحص المقاييس الاستراتيجية بالإضافة إلى المالية للحصول على فهم أكثر توازنًا للأداء.
لقد تطور مفهوم بطاقة الأداء المتوازن ليصبح نظامًا أكثر شمولية لإدارة الاستراتيجية، بما يشمل التخطيط والمشاريع والبرامج التي يعمل عليها الأفراد، وكذلك المقاييس التي تتبع النجاح، مما يسمح للمنظمة بربط تلك الاستراتيجية بمهمتها ورؤيتها.
من يستخدم بطاقات الأداء المتوازن؟
تم تصميم بطاقات الأداء المتوازن (BSCs) في الأصل للشركات الربحية، ولكن تم تعديلها لاحقًا لتناسب المنظمات غير الربحية والوكالات الحكومية. حاليًا، تُستخدم في الأعمال والصناعة والحكومة والمنظمات غير الربحية في الولايات المتحدة وأوروبا وآسيا، وتكتسب قبولًا أوسع في الشرق الأوسط وأفريقيا.
ما هي وجهات نظر بطاقة الأداء المتوازن؟
يعزز نموذج بطاقة الأداء المتوازن السلوك الجيد في المنظمة من خلال عزل أربعة مجالات منفصلة تحتاج إلى تحليل. هذه المجالات الأربعة، التي تُعرف أيضًا بالأرجل، تشمل:
- المالية
- العملاء
- العمليات التجارية الداخلية
- التعلم والنمو
يُستخدم بطاقة الأداء المتوازن (BSC) لجمع معلومات مهمة، مثل الأهداف والقياسات والمبادرات والأهداف، التي تنتج عن هذه الوظائف الأساسية الأربعة للأعمال. يمكن للشركات بسهولة تحديد العوامل التي تعيق أداء الأعمال وتحديد التغييرات الاستراتيجية التي يتم تتبعها من خلال بطاقات الأداء المستقبلية.
يمكن أن توفر بطاقة الأداء معلومات حول الشركة ككل عند عرض أهداف الشركة. قد تستخدم المنظمة نموذج بطاقة الأداء المتوازن لتنفيذ رسم الخرائط الاستراتيجية لمعرفة أين يتم إضافة القيمة داخل المنظمة. قد تستخدم الشركة أيضًا بطاقة الأداء المتوازن لتطوير المبادرات والأهداف الاستراتيجية. يمكن تحقيق ذلك من خلال تخصيص المهام والمشاريع لمناطق مختلفة من الشركة بهدف تعزيز الكفاءة المالية والتشغيلية، وبالتالي تحسين النتيجة النهائية للشركة.
خصائص نموذج بطاقة الأداء المتوازن (BSC)
في نموذج بطاقة الأداء المتوازن، يتم جمع المعلومات من أربعة جوانب من العمل وتحليلها:
- البيانات المالية، مثل المبيعات، النفقات، والدخل، تُستخدم لفهم الأداء المالي. قد تشمل هذه المقاييس المالية مبالغ بالدولار، نسب مالية، انحرافات الميزانية، أو أهداف الدخل.
- يتم جمع وجهات نظر العملاء لقياس رضا العملاء عن جودة المنتجات أو الخدمات وسعرها وتوافرها. يقدم العملاء ملاحظاتهم حول رضاهم عن المنتجات الحالية.
- العمليات الداخلية للأعمال يتم تقييمها من خلال التحقيق في مدى جودة تصنيع المنتجات. يتم تحليل الإدارة التشغيلية لتتبع أي فجوات أو تأخيرات أو اختناقات أو نقص أو هدر.
- التعلم والنمو يتم تحليلهما من خلال التحقيق في موارد التدريب والمعرفة. يتناول هذا الجزء الأول كيفية التقاط المعلومات بشكل جيد ومدى فعالية استخدام الموظفين لتلك المعلومات لتحويلها إلى ميزة تنافسية داخل الصناعة.
تشمل هذه المنظورات الأربعة رؤية واستراتيجية المنظمة وتتطلب إدارة نشطة لتحليل البيانات التي تم جمعها.
غالبًا ما يُشار إلى بطاقة الأداء المتوازن كأداة إدارة بدلاً من أداة قياس بسبب استخدامها من قبل الموظفين الرئيسيين في الشركة.
فوائد بطاقة الأداء المتوازن (BSC)
هناك العديد من الفوائد لاستخدام بطاقة الأداء المتوازن. على سبيل المثال، تتيح بطاقة الأداء المتوازن للشركات تجميع المعلومات والبيانات في تقرير واحد بدلاً من التعامل مع أدوات متعددة. وهذا يسمح للإدارة بتوفير الوقت والمال والموارد عندما تحتاج إلى إجراء مراجعات لتحسين الإجراءات والعمليات.
توفر بطاقات الأداء للإدارة رؤى قيمة حول خدمة وجودة الشركة بالإضافة إلى سجلها المالي. من خلال قياس جميع هذه المقاييس، يتمكن التنفيذيون من تدريب الموظفين وأصحاب المصلحة الآخرين وتزويدهم بالتوجيه والدعم. يتيح لهم ذلك التواصل بشأن أهدافهم وأولوياتهم لتحقيق أهدافهم المستقبلية.
فائدة رئيسية أخرى لبطاقات الأداء المتوازن (BSCs) هي المساعدة التي تقدمها للشركات لتقليل اعتمادها على عدم الكفاءة في عملياتها. يُشار إلى هذا بمصطلح التحسين الجزئي. وغالبًا ما يؤدي ذلك إلى تقليل الإنتاجية أو المخرجات، مما يمكن أن يؤدي إلى زيادة التكاليف، وانخفاض الإيرادات، وانهيار في أسماء العلامات التجارية للشركة وسمعتها.
أمثلة على بطاقة الأداء المتوازن (BSC)
يمكن للشركات استخدام نسخها الداخلية الخاصة من بطاقات الأداء المتوازن (BSCs). على سبيل المثال، غالبًا ما تتواصل البنوك مع العملاء وتجري استطلاعات لقياس مدى جودة أدائها في خدمة العملاء. تتضمن هذه الاستطلاعات تقييم الزيارات الأخيرة للبنك بأسئلة حول أوقات الانتظار، والتفاعلات مع موظفي البنك، والرضا العام. قد يطلبون أيضًا من العملاء تقديم اقتراحات للتحسين. يمكن لمديري البنوك استخدام هذه المعلومات للمساعدة في إعادة تدريب الموظفين إذا كانت هناك مشاكل في الخدمة أو لتحديد أي قضايا يواجهها العملاء مع المنتجات أو الإجراءات والخدمات.
في حالات أخرى، قد تستخدم الشركات شركات خارجية لتطوير التقارير لها. على سبيل المثال، يُعتبر استطلاع J.D. Power واحدًا من أكثر الأمثلة شيوعًا على بطاقة الأداء المتوازن. تقدم هذه الشركة بيانات ورؤى وخدمات استشارية لمساعدة الشركات على تحديد المشاكل في عملياتها وإجراء التحسينات للمستقبل. تقوم J.D. Power بذلك من خلال استطلاعات في مختلف الصناعات، بما في ذلك الخدمات المالية وصناعة السيارات. يتم تجميع النتائج وتقديمها مرة أخرى للشركة المستأجرة.
ما هي بطاقة الأداء المتوازن وكيف تعمل؟
تُعد بطاقة الأداء المتوازن مقياسًا لأداء الإدارة الاستراتيجية يساعد الشركات في تحديد وتحسين عملياتها الداخلية لدعم نتائجها الخارجية. تقيس البيانات المتعلقة بالأداء السابق وتوفر للمنظمات تغذية راجعة حول كيفية اتخاذ قرارات أفضل في المستقبل.
ما هي المنظورات الأربعة للبطاقة المتوازنة للأداء؟
الأبعاد الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن هي التعلم والنمو، العمليات التجارية، وجهات نظر العملاء، والبيانات المالية. تشكل هذه المجالات الأربعة، التي تُعرف أيضًا بالأرجل، رؤية واستراتيجية الشركة. وبالتالي، فإنها تتطلب من الموظفين الرئيسيين في الشركة، سواء كانوا من التنفيذيين أو فرق الإدارة، تحليل البيانات التي تم جمعها في بطاقة الأداء.
ما هي العناصر السبعة الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن؟
تقليديًا، يتكون بطاقة الأداء المتوازن من أربع وجهات نظر. يمكن توسيع هذا العدد ليشمل ثلاث وجهات نظر إضافية لتحفيز تحسين المنظمة ونجاحها من منظور الإدارة الاستراتيجية. إليك العناصر السبعة الرئيسية:
- الأداء المالي
- رضا العملاء
- العمليات الداخلية
- التعلم والنمو
- مواءمة الاستراتيجية والرؤية، لضمان أن تدعم أنشطة بطاقة الأداء أهداف المنظمة.
- الحوكمة والمساءلة، التي تخلق الثقة والشفافية
- آليات التواصل والتغذية الراجعة، بما في ذلك مراجعات الأداء المنتظمة، للحفاظ على التحسينات في المسار الصحيح.
كيف تستخدم بطاقة الأداء المتوازن؟
تسمح بطاقات الأداء المتوازن للشركات بقياس رأس المال الفكري جنبًا إلى جنب مع بياناتها المالية لتحليل النجاحات والإخفاقات في عملياتها الداخلية. من خلال تجميع البيانات من الأداء السابق في تقرير واحد، يمكن للإدارة تحديد أوجه القصور، ووضع خطط للتحسين، والتواصل بشأن الأهداف والأولويات مع موظفيها وأصحاب المصلحة الآخرين.
ما هي فوائد بطاقة الأداء المتوازن؟
هناك العديد من الفوائد لاستخدام بطاقة الأداء. تشمل أهم المزايا القدرة على جمع المعلومات في تقرير واحد، مما يمكن أن يوفر الوقت والمال والموارد. كما أنها تتيح للشركات تتبع أدائها في الخدمة والجودة بالإضافة إلى تتبع بياناتها المالية. تُمكّن بطاقات الأداء الشركات أيضًا من التعرف على أوجه القصور وتقليلها.
ما هو مثال على بطاقة الأداء المتوازن؟
قد تستخدم الشركات طرقًا داخلية لتطوير بطاقات الأداء. على سبيل المثال، قد تقوم بإجراء استبيانات لخدمة العملاء لتحديد النجاحات والإخفاقات في منتجاتها وخدماتها، أو قد تستعين بشركات خارجية للقيام بالعمل نيابة عنها. تُعتبر شركة J.D. Power مثالًا على إحدى هذه الشركات التي تُستأجر من قبل الشركات لإجراء الأبحاث نيابة عنها.
الخلاصة
تمتلك الشركات عددًا من الخيارات المتاحة لمساعدتها في تحديد وحل المشكلات المتعلقة بعملياتها الداخلية لتحسين نجاحها المالي. تتيح بطاقات الأداء المتوازن للشركات جمع ودراسة البيانات من أربعة مجالات رئيسية، بما في ذلك التعلم والنمو، والعمليات التجارية، والعملاء، والتمويل. من خلال تجميع المعلومات في تقرير واحد فقط، يمكن للشركات توفير الوقت والمال والموارد لتحسين تدريب الموظفين، والتواصل مع أصحاب المصلحة، وتحسين وضعها المالي في السوق.