ما هو التعامل مع العملاء؟
دور التعامل مع العملاء هو دور يتضمن التفاعل المباشر أو التواصل مع العميل، وأحيانًا يكون ذلك بشكل شخصي. تعتبر وظائف التعامل مع العملاء مهمة وتستخدم لفهم احتياجات العميل أو لحل المشكلات التي قد يكون من الصعب على الكمبيوتر أو البرامج الآلية التعامل معها.
تُعرف الوظائف التي تتعامل مباشرة مع العملاء أحيانًا باسم المكتب الأمامي، والتي يمكن مقارنتها بأدوار المكتب الخلفي.
النقاط الرئيسية
- يشير مصطلح التعامل مع العملاء بشكل عام إلى الأنشطة الوظيفية التي تتضمن تفاعلًا مباشرًا أو اتصالًا مع العميل أو الزبون.
- الأفراد في هذه الأدوار يقدمون النصائح للعملاء ويساعدون في حل المشكلات للشركات.
- تشمل الأدوار التي تتعامل مع العملاء كل شيء من موظفي استقبال المتاجر إلى المخططين الماليين الشخصيين ووكلاء العقارات.
فهم التعامل مع العملاء
يمكن أن يكون للطريقة التي يستجيب بها الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء تأثير كبير على المبيعات بالتجزئة، والأعمال المتكررة، ونشاط الإنفاق. العميل الذي يعتقد أنه تم الاستماع إليه، ويشعر أن احتياجاته قد تمت تلبيتها، ويشعر أنه تلقى نصيحة مفيدة، قد يميل إلى استخدام العمل مرة أخرى، إن لم يكن زيادة حجم ونطاق مشترياته.
قد تبذل الشركات جهدًا خاصًا في اختيار الموظفين لشغل الأدوار التي تتعامل مباشرة مع العملاء نظرًا لتأثير تفاعلاتهم مع الزبائن. يمكن أن تدفع تجربة غير مرضية في موقع بيع بالتجزئة أو مطعم المستهلك إلى زيارة مؤسسة منافسة في المستقبل على أمل الحصول على خدمة أفضل.
تحاول العديد من الشركات أتمتة أو الاستعانة بمصادر خارجية للوظائف التي تواجه العملاء مع تقدم التكنولوجيا، مما يضحي بالتفاعل البشري واللمسة الشخصية لتوفير المال والوقت.
اعتمادًا على الصناعة والدور، قد يكون الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء في الشركة من بين الموظفين الأعلى أجرًا أو الأدنى أجرًا. تشمل أمثلة المهنيين الذين يتلقون أجورًا جيدة مثل الوسطاء الماليين أو المصرفيين. أما الوظائف مثل موظفي الاستقبال، فعادة ما تحصل على رواتب أقل بكثير.
أنواع الأدوار التي تتعامل مع العملاء
يمكن اعتبار ممثلي خدمة العملاء، وأمناء الصندوق، وموظفي استقبال الفنادق، وموظفي المبيعات في المتاجر من الوظائف التي تتعامل مباشرة مع العملاء نظرًا لتفاعلهم الفردي مع الزبائن. كما أن المحترفين مثل وكلاء العقارات، ووكلاء التأمين، ومنظمي الفعاليات لديهم أيضًا مهام تتعلق بالتعامل مع العملاء بناءً على طبيعة أدوارهم.
على سبيل المثال، يأخذ وكلاء العقارات المشترين المحتملين لرؤية عقارات مختلفة قد تروق لهم ويعرضون ميزات المسكن، والأجزاء من المنزل التي تحتاج إلى تجديد، والجوانب المتعلقة بالحي والمجتمع. بينما قد يجري وكيل التأمين مناقشة في مكتبه مع العميل حول أنواع السياسات التي قد تناسب أهدافهم واحتياجاتهم للتغطية بشكل أفضل.
يمكن أن تشمل الوظائف التي تتعامل مع العملاء أيضًا العمل كمخطط مالي شخصي. غالبًا ما يقضي هؤلاء المحترفون وقتًا كبيرًا في مناقشة أهداف واحتياجات الاستثمار لعملائهم. يستخدم الطرفان هذا التفاعل لتحديد ما إذا كان يمكن تلبية الاحتياجات أو كيفية تلبيتها.
اعتبارات خاصة
وسائل التواصل الاجتماعي
الأدوار التي تواجه العملاء تتغير مع الاستخدام المتزايد لوسائل التواصل الاجتماعي للتواصل والتفاعل مباشرة مع العملاء. ليس من غير المألوف أن يعبر المستهلكون عن استيائهم أو مدحهم من خلال إصدار تعليقات موجهة إلى الأعمال التجارية.
يمكن للموظف الذي يتمثل دوره في الرد على مثل هذه التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي أن يكون له تأثير مشابه لمن يرحب بالعملاء في المتجر. لن يتلقى العميل الرسالة فحسب، بل قد يحكم أيضًا أي شخص من الجمهور الذي يولي اهتمامًا للتفاعل على استجابة الشركة ويتفاعل وفقًا لذلك.
التعامل مع العملاء في الخدمات المالية
في الشركات المالية، مثل البنوك أو الوسطاء أو شركات المستشار المالي، يكون موظفو ما يُسمى بالمكتب الأمامي عادةً على اتصال مباشر مع العملاء. في صناعة الخدمات المالية، يُعتبر موظفو المكتب الأمامي عادةً هم الخبراء الذين يحققون الإيرادات للشركة من خلال تقديم خدمات مباشرة للعملاء، مثل إدارة الثروات.