ما هو إدارة الأزمات؟
إدارة الأزمات تشير إلى تحديد تهديد يواجه المنظمة وأصحاب المصلحة فيها من أجل تقديم استجابة فعّالة له.
نظرًا لعدم القدرة على التنبؤ بالأحداث العالمية، تحاول العديد من المنظمات الحديثة تحديد الأزمات المحتملة قبل حدوثها من أجل وضع خطط للتعامل معها. وعندما تحدث أزمة، يجب أن تكون المنظمة قادرة على تغيير مسارها بشكل جذري من أجل البقاء.
النقاط الرئيسية
- حتى أفضل الشركات إدارة قد تتعرض لأزمة ناتجة عن أحداث خارجية أو داخلية.
- إدارة الأزمات هي الاستراتيجية التي تتضمن توقع الأزمات على مستوى الشركة والتخطيط لكيفية التعامل معها بشكل فعال.
- يبدأ إدارة الأزمات بتحليل المخاطر، ومع ذلك، لا ينبغي الخلط بينها وبين إدارة المخاطر.
فهم إدارة الأزمات
أي عمل تجاري، سواء كان كبيرًا أو صغيرًا، قد يواجه مشاكل تؤثر سلبًا على عملياته العادية. يمكن أن تتخذ الأزمة أشكالًا عديدة: حريق في المكتب، وفاة الرئيس التنفيذي، هجوم إرهابي، اختراق بيانات، أو كارثة طبيعية؛ وكلها يمكن أن تؤدي إلى تكاليف ملموسة وغير ملموسة للشركة من حيث فقدان المبيعات، وتضرر سمعتها، وانخفاض الدخل.
الشركات التي تضع خطة استمرارية في حالة الطوارئ غير المتوقعة يمكنها التخفيف من آثار الأحداث السلبية. تُعرف عملية وجود خطة استمرارية الأعمال في حالة حدوث أزمة بإدارة الأزمات.
يمكن توقع أن تصبح أزمة COVID-19 التي بدأت في أوائل عام 2020 مثالًا نموذجيًا لإدارة الأزمات. أُجبرت الشركات في جميع أنحاء العالم على إغلاق أبوابها. تم إرسال ملايين الموظفين إلى منازلهم. كافحت الخدمات الأساسية لتعمل. سيحكم التاريخ على مدى فعالية السلطات في مهاراتها في إدارة الأزمات.
كيفية تنفيذ إدارة الأزمات
تبدأ معظم الشركات بإجراء تحليل المخاطر على عملياتها. تحليل المخاطر هو عملية تحديد الأحداث السلبية التي قد تحدث وتقدير احتمالية حدوثها. من خلال تشغيل المحاكاة والمتغيرات العشوائية باستخدام نماذج المخاطر، مثل جداول السيناريو، يمكن لمدير المخاطر تقييم احتمال حدوث تهديد في المستقبل، والنتائج في أفضل وأسوأ الحالات، والأضرار التي قد تتكبدها الشركة إذا تحقق هذا التهديد.
على سبيل المثال، قد يقدّر مدير المخاطر أن احتمال حدوث فيضان في منطقة عمليات الشركة مرتفع جدًا. السيناريو الأسوأ سيكون تدمير أنظمة الكمبيوتر الخاصة بالشركة، وبالتالي فقدان البيانات المهمة عن العملاء والموردين والمشاريع الجارية.
بمجرد أن يعرف مدير المخاطر ما يتعامل معه من حيث المخاطر المحتملة وتأثيراتها، يتم تطوير خطة من قبل فريق إدارة الأزمات لاحتواء أي طارئ إذا أصبح واقعًا. على سبيل المثال، قد تقوم شركة تواجه خطر الفيضانات بإنشاء نظام احتياطي لجميع أنظمة الكمبيوتر. بهذه الطريقة، ستظل الشركة تحتفظ بسجل لبياناتها وعملياتها.
على الرغم من أن الأعمال قد تتباطأ لفترة قصيرة بينما تقوم الشركة بشراء معدات حاسوبية جديدة، إلا أن العمليات لن تتوقف تمامًا. من خلال وجود خطة لحل الأزمات، يمكن للشركة وأصحاب المصلحة الاستعداد والتكيف مع التطورات غير المتوقعة والسلبية.
إدارة الأزمات مقابل إدارة المخاطر
إدارة الأزمات ليست بالضرورة نفس الشيء مثل إدارة المخاطر. تتضمن إدارة المخاطر التخطيط للأحداث التي قد تحدث في المستقبل، بينما تتعلق إدارة الأزمات بالتفاعل مع الأحداث السلبية أثناء وبعد حدوثها.
قد تكون لدى شركة نفط، على سبيل المثال، خطة للتعامل مع احتمال حدوث تسرب نفطي. إذا حدثت مثل هذه الكارثة بالفعل، فإن حجم التسرب وردود الفعل السلبية من الرأي العام وتكلفة التنظيف يمكن أن تختلف بشكل كبير وقد تتجاوز التوقعات. هذا النطاق يجعلها أزمة.
أنواع الأزمات
يمكن أن تكون الأزمة ناتجة عن عوامل ذاتية أو بسبب قوى خارجية. تشمل أمثلة القوى الخارجية التي يمكن أن تؤثر على عمليات المنظمة الكوارث الطبيعية، أو اختراقات الأمان، أو الشائعات الكاذبة التي تضر بسمعة العمل.
الأزمات الذاتية المنشأ تحدث داخل المنظمة، مثل عندما يدخن موظف في بيئة تحتوي على مواد كيميائية خطرة، أو يقوم بتحميل ملفات حاسوبية مشكوك فيها، أو يقدم خدمة عملاء سيئة تنتشر بشكل واسع على الإنترنت.
يمكن إدارة الأزمة الداخلية أو التخفيف منها أو تجنبها إذا قامت الشركة بفرض إرشادات وبروتوكولات صارمة للامتثال فيما يتعلق بالأخلاقيات والسياسات والقواعد واللوائح بين الموظفين.
تغطية إدارة الأزمات
تغطية إدارة الأزمات مصممة لمساعدة الأعمال التجارية في الحد من التأثير السلبي للأحداث على سمعتها. وهي عبارة عن اتفاقية تأمين تُبرم عادة كجزء من سياسة تغطي أخطاء التكنولوجيا والإغفال وسياسات تأمين الممتلكات والمسؤولية على الإنترنت.
في السابق كان التركيز على إدارة السمعة، أما الآن فإن تغطية إدارة الأزمات تُستخدم بشكل متزايد لتغطية النفقات التي تُنفق لاستعادة الثقة في أمان أنظمة الكمبيوتر الخاصة بالمؤمّن عليه في حالة حدوث اختراق للأمن السيبراني أو تسرب للبيانات.
كما يغطي التهديدات المتعلقة بالسمعة مثل تلوث المنتجات أو سحبها من السوق، والإرهاب، والعنف السياسي، والكوارث الطبيعية، والعنف في مكان العمل، والتعرض السلبي في وسائل الإعلام.
الشركات الكبرى هي الأكثر شيوعًا في شراء تغطية إدارة الأزمات، ولكن أي عمل تجاري يرتبط ربحيته بشكل وثيق بسمعته يعتبر عميلًا محتملاً.
ما هي الخطوات الرئيسية لإدارة الأزمات؟
تشمل الخطوات الرئيسية لإدارة الأزمات:
- اكتشاف العلامات والإشارات التحذيرية المبكرة
- التحضير والوقاية
- احتواء الأضرار
- التعافي من الأزمة
- التعلم والتكيف من الأزمة
ما هو المبدأ الذهبي لإدارة الأزمات؟
القاعدة الذهبية لإدارة الأزمات هي أن تكون استباقيًا. بدلاً من اتخاذ الإجراءات عند حدوث أزمة، من المهم أن تكون استباقيًا قبل حدوث الأزمة. يتضمن ذلك تحديد التهديدات المحتملة لأعمالك ووضع خطط حول كيفية تفاعل العمل إذا تحققت هذه المشاكل. سيساعد ذلك في تقليل الأضرار التي قد تلحق بأعمالك. الانتظار حتى وصول المشكلة قد يكون كارثيًا.
ما هو الهدف الرئيسي من إدارة الأزمات؟
الهدف الرئيسي من إدارة الأزمات هو حماية جميع الأطراف المعنية بالشركة. يشمل ذلك الموظفين والعملاء وأي أطراف أخرى مرتبطة بالأعمال. يمكن أن يتخذ ذلك شكل تنفيذ خطط الطوارئ وطرق لتقليل المخاطر وزيادة السلامة.
الخلاصة
إدارة الأزمات تتضمن تحديد التهديدات المحتملة للشركة وإدارتها بشكل استراتيجي من أجل تقليل الأضرار التي قد تلحق بالأعمال وأصحاب المصلحة.
يمكن أن تشمل هذه التهديدات اختراقات البيانات والكوارث الطبيعية. وجود خطة لإدارة الأزمات يتيح للشركة الاستمرار في العمل عند حدوث كارثة، مما يحافظ على عمليات الشركة وسمعتها.