مؤشرات الأداء الرئيسية: ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟ الأنواع والأمثلة

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)؟

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي قياسات قابلة للقياس الكمي تُستخدم لقياس الأداء العام طويل الأجل للشركة. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل خاص في تحديد الإنجازات الاستراتيجية والمالية والتشغيلية للشركة، خاصة عند مقارنتها بإنجازات الشركات الأخرى في نفس القطاع. كما يمكن استخدامها لتقييم التقدم أو الإنجازات مقابل مجموعة من المعايير أو الأداء السابق.

النقاط الرئيسية

• تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) نجاح الشركة مقابل مجموعة من الأهداف أو الأهداف أو مقارنة بأقرانها في الصناعة.
• يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مالية، بما في ذلك صافي الربح (أو النتيجة النهائية، صافي الدخل)، الإيرادات مطروحًا منها بعض النفقات، أو النسبة الحالية (السيولة وتوافر النقد).
• تركز مؤشرات الأداء الرئيسية الموجهة نحو العملاء بشكل عام على كفاءة كل عميل، ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء.
• تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية المركزة على العمليات إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي عبر المنظمة.
• عادةً ما تقيس الشركات وتتابع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) من خلال برامج التحليل وأدوات التقارير.

فهم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية في الأعمال لتقييم الأداء والتقدم نحو أهداف محددة وقابلة للقياس. يمكن مقارنتها بـ:

• معيار محدد مسبقًا
• المنافسون الآخرون داخل الصناعة
• أداء العمل التجاري على مر الزمن

يُشار إليها أيضًا بمؤشرات النجاح الرئيسية (KSIs)، وتختلف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بين الشركات والصناعات، اعتمادًا على معايير الأداء. على سبيل المثال، قد تعتبر شركة برمجيات تسعى لتحقيق أسرع نمو في صناعتها أن نمو الإيرادات سنة بعد سنة (YOY) هو المؤشر الرئيسي لأدائها. وعلى النقيض من ذلك، قد تضع سلسلة متاجر تجزئة قيمة أكبر على مبيعات المتاجر نفسها كمقياس KPI الأفضل لقياس النمو.

في قلب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) تكمن عملية جمع البيانات وتخزينها وتنظيفها وتلخيصها. يتم جمع بيانات مؤشرات الأداء الرئيسية ومقارنتها مع الأهداف المحددة. ثم يتم تحليل نتائج هذه المقارنة واستخدامها لاستخلاص استنتاجات حول مدى فعالية الأنظمة الحالية أو التغييرات الأخيرة التي أُجريت على تلك الأنظمة في تحقيق أهداف القسم أو العمل. هذا يتيح للإدارة معرفة ما إذا كانت الأنظمة الحالية فعّالة أم أنه يجب إجراء تغييرات لتحسين تلك النتائج وتحقيق الأهداف المستقبلية.

الهدف من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هو توصيل النتائج بشكل موجز لتمكين الإدارة من اتخاذ قرارات استراتيجية أكثر اطلاعًا. غالبًا ما يتم قياسها باستخدام برامج التحليل وأدوات التقارير.

يمكن للشركات استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عبر ثلاثة مستويات رئيسية.

شركة

تركز مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة على الصحة العامة والأداء العام للأعمال. هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية مفيدة لإبلاغ الإدارة عن كيفية سير العمليات في الشركة ككل. ومع ذلك، غالبًا ما تكون غير مفصلة بما يكفي لاتخاذ القرارات. غالبًا ما تبدأ مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة محادثات حول سبب أداء بعض الأقسام بشكل جيد أو سيء.

قسم

تكون مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الأقسام أكثر تحديدًا من مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة، وغالبًا ما توفر معلومات حول سبب حدوث نتائج معينة. غالبًا ما تقوم الشركات بالبحث في مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الأقسام لفهم نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الشركة بشكل أفضل. على سبيل المثال، إذا كان إجمالي الإيرادات منخفضًا، فقد ترغب الشركة في النظر إلى معدلات تحويل العملاء أو معدلات الرضا في أقسام محددة.

مشروع أو قسم فرعي

إذا اختارت الشركة التعمق أكثر، فقد تتعامل مع مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى المشروع أو مستوى الأقسام الفرعية. غالبًا ما يجب طلب هذه المؤشرات من قبل الإدارة لأنها قد تتطلب مجموعات بيانات محددة جدًا قد لا تكون متاحة بسهولة. على سبيل المثال، قد ترغب الإدارة في سؤال مجموعة تحكم حول طرح منتج محتمل rollout.

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة

تقع معظم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ضمن أربع فئات رئيسية. لكل فئة خصائصها وإطارها الزمني ومستوى العمل الذي من المحتمل أن يستخدمها. قد تستخدم الأقسام المختلفة داخل نفس الشركة مؤشرات أداء رئيسية مختلفة أيضًا.

استراتيجي

المؤشرات الرئيسية للأداء الاستراتيجي (KPIs) عادةً ما تكون على أعلى مستوى. هذه الأنواع من المؤشرات قد تشير إلى كيفية أداء الشركة، على الرغم من أنها لا تقدم الكثير من المعلومات بخلاف لمحة عامة على مستوى عالٍ.

من المرجح أن يستخدم التنفيذيون مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية. تشمل الأمثلة العائد على الاستثمار، هامش الربح، وإجمالي إيرادات الشركة.

تشغيلي

مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية تركز على إطار زمني ضيق. تقيس هذه المؤشرات كيفية أداء الشركة من شهر لآخر، أو أحيانًا من يوم لآخر، من خلال تحليل العمليات المختلفة أو القطاعات أو المواقع الجغرافية.

غالبًا ما تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية من قبل الموظفين الإداريين لتحليل الأسئلة التي تنشأ من تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية الاستراتيجية. على سبيل المثال، إذا لاحظ أحد التنفيذيين أن الإيرادات على مستوى الشركة قد انخفضت، فقد يقوم بالتحقيق في خطوط المنتجات التي تواجه صعوبات.

وظيفي

المؤشرات الرئيسية للأداء الوظيفي تركز على أقسام أو وظائف محددة داخل الشركة. على سبيل المثال، قد يتابع قسم المالية عدد الموردين الجدد الذين يسجلونهم في نظام المعلومات المحاسبية الخاص بهم كل شهر. بينما يقيس قسم التسويق عدد النقرات التي يتلقاها كل توزيع بريد إلكتروني.

هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) قد تكون استراتيجية أو تشغيلية. ما يميزها هو أنها تقدم أكبر قيمة لمجموعة محددة من المستخدمين.

الرائد/المتأخر

مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة/المتأخرة تصف طبيعة البيانات التي يتم تحليلها وما إذا كانت تشير إلى شيء قادم أو شيء قد حدث بالفعل. تشير مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة إلى تغيير قادم في المستقبل. بينما تشير مؤشرات الأداء الرئيسية المتأخرة إلى تغيير قد حدث بالفعل.

أمثلة على ذلك هي عدد ساعات العمل الإضافية التي تم العمل بها وهامش الربح لمنتج رئيسي. قد يكون عدد ساعات العمل الإضافية مؤشر أداء رئيسي متقدم إذا بدأت الشركة تلاحظ تدهورًا في جودة التصنيع. من ناحية أخرى، تعتبر هوامش الربح نتيجة للعمليات وتُعتبر مؤشرًا متأخرًا.

المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) المستخدمة بشكل متكرر

المؤشرات المالية

المؤشرات الرئيسية للأداء المرتبطة بالمالية تركز عادةً على الإيرادات وهوامش الربح. يمثل صافي الربح، وهو من أكثر المقاييس الربحية موثوقية، مقدار الإيرادات المتبقية كربح لفترة معينة بعد احتساب جميع نفقات الشركة والضرائب ومدفوعات الفائدة لنفس الفترة.

يمكن استخراج المقاييس المالية من البيانات المالية للشركة. ومع ذلك، قد تجد الإدارة الداخلية أنه من الأكثر فائدة تحليل أرقام مختلفة تكون أكثر تحديدًا لتحليل المشاكل أو الجوانب التي ترغب الإدارة في تحليلها. على سبيل المثال، قد تستخدم الشركة التكلفة المتغيرة لإعادة حساب بعض الأرصدة الحسابية لأغراض التحليل الداخلي فقط.

تشمل أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المالية:

• نسب الربحية: مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تقيس مدى كفاءة الشركة في تحقيق المبيعات مع الحفاظ على انخفاض النفقات. مثال على ذلك هو هامش الربح الصافي.
• نسب معدّل دوران (Turnover): مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تقيس مدى سرعة قدرة الشركة على أداء مهمة معينة. على سبيل المثال، يقيس معدّل دوران المخزون مدى سرعة قدرة الشركة على تحويل عنصر من المخزون إلى عملية بيع. تسعى الشركات إلى زيادة معدّل الدوران لتحقيق دوران أسرع للنقد المصروف لاستعادته لاحقًا من خلال الإيرادات.

مقاييس تجربة العملاء

العميل-تركز مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عادةً على كفاءة كل عميل، ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء. تُستخدم هذه المقاييس من قبل فرق خدمة العملاء لفهم الخدمة التي يتلقاها العملاء بشكل أفضل.

تشمل أمثلة المقاييس التي تركز على العميل:

• عدد طلبات التذاكر الجديدة: يحصي طلبات خدمة العملاء ويقيس عدد المشكلات الجديدة والمفتوحة التي يواجهها العملاء.
• متوسط وقت الحل: متوسط الوقت اللازم لمساعدة العميل في حل مشكلة. قد تختار الشركات تقسيم متوسط وقت الحل عبر أنواع مختلفة من الطلبات (مثل طلبات المشاكل التقنية مقابل طلبات الحسابات الجديدة).
• متوسط وقت الاستجابة: متوسط الوقت اللازم لوكيل خدمة العملاء للاتصال الأول مع العميل بعد أن يقدم العميل طلبًا. على الرغم من أن الوكيل الأول قد لا يكون لديه المعرفة أو الخبرة لتقديم حل، إلا أن الشركة قد تقدر تقليل الوقت الذي ينتظره العميل للحصول على أي مساعدة.
• أفضل وكيل خدمة عملاء: مزيج من أي مقياس مذكور أعلاه يتم مراجعته بواسطة ممثلي خدمة العملاء. على سبيل المثال، بالإضافة إلى تحليل متوسط وقت الاستجابة على مستوى الشركة، يمكن للشركة تحديد أسرع ثلاثة مستجيبين وأبطأهم.
• نوع الطلب: عدد الأنواع المختلفة من الطلبات. يمكن أن يساعد هذا المؤشر الرئيسي للأداء (KPI) الشركة في فهم أفضل للمشاكل التي قد يواجهها العميل (مثل أن موقع الشركة على الويب قدم توجيهات غير صحيحة أو غير دقيقة) والتي تحتاج إلى حل من قبل الشركة.
• تقييم رضا العملاء: قد تقوم العديد من الشركات بإجراء استطلاعات أو استبيانات بعد التفاعل لجمع معلومات إضافية حول تجربة العميل، على الرغم من أن هذا يعتبر قياسًا غامضًا وغير دقيق.

عادةً ما لا تكون مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مطلوبة خارجيًا؛ فهي قياسات داخلية تستخدمها الإدارة لتقييم أداء الشركة.

مقاييس أداء العمليات

تهدف مقاييس العمليات إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي عبر المنظمة. تقوم هذه المؤشرات الرئيسية للأداء بتحليل كيفية تنفيذ المهام وما إذا كانت هناك مشكلات أو تحسينات في العمليات أو الجودة أو الأداء يجب إجراؤها.

هذه الأنواع من المقاييس تكون الأكثر فائدة للشركات ذات العمليات المتكررة، مثل شركات التصنيع أو الشركات في الصناعات الدورية. تشمل أمثلة مقاييس أداء العمليات:

• كفاءة الإنتاج: غالبًا ما تُقاس كفاءة الإنتاج على أنها وقت الإنتاج لكل مرحلة مقسومًا على إجمالي وقت المعالجة. على سبيل المثال، قد تسعى الشركة إلى قضاء 2% فقط من وقتها في طلب المواد الخام. إذا اكتشفت أنها تستغرق 5% من إجمالي العملية، فإن الشركة تعلم أن هذا المجال يحتاج إلى تحسين.
• إجمالي وقت الدورة: إجمالي الوقت المطلوب لإكمال عملية من البداية إلى النهاية. يمكن تحويل هذا إلى متوسط وقت الدورة إذا رغبت الإدارة في تحليل عملية على مدى فترة طويلة.
• معدل الخطأ: إجمالي عدد الأخطاء مقسومًا على إجمالي عدد الوحدات المنتجة. يمكن للشركة التي تسعى لتقليل الهدر استخدام هذا المقياس لفهم عدد العناصر التي تفشل في اختبارات مراقبة الجودة.
• معدّل الجودة: هو مقياس للمنتجات التي تجتاز فحوصات مراقبة الجودة. من خلال قسمة الوحدات الناجحة المكتملة على العدد الإجمالي للوحدات المنتجة، يوضح هذا النسبة المئوية للإدارة مدى نجاحها في تحقيق معايير الجودة.

مقاييس التسويق

تحاول مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق (KPIs) الحصول على فهم أفضل لمدى فعالية الحملات التسويقية والترويجية. غالبًا ما تقيس هذه المقاييس معدلات التحويل، أو مدى تكرار قيام العملاء المحتملين بأفعال معينة استجابةً لوسيلة تسويقية معينة. تشمل أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق:

• حركة مرور الموقع الإلكتروني: عدد الأشخاص الذين يزورون صفحات معينة من موقع الشركة الإلكتروني. يمكن للإدارة استخدام هذا المؤشر الرئيسي للأداء لفهم أفضل ما إذا كان يتم توجيه حركة المرور عبر الإنترنت نحو قنوات المبيعات المحتملة وما إذا كان يتم توجيه العملاء بشكل مناسب أم لا.
• معدل التحويل لمحتوى الدعوة إلى العمل: يقيس مدى فعالية البرامج الترويجية في تحويل العملاء لأداء إجراءات معينة، مثل حملة لتشجيع الشراء خلال فترة التخفيضات. يمكن للشركة تقسيم عدد التفاعلات الناجحة على إجمالي عدد توزيع المحتوى لفهم النسبة المئوية للعملاء الذين استجابوا للدعوة إلى العمل.
• المقالات المنشورة: عدد منشورات المدونة أو المقالات المطبوعة التي تنشرها الشركة في إطار زمني معين، مثل شهر أو ربع سنة.
• معدلات النقر: عدد النقرات المحددة التي يتم تنفيذها على توزيعات البريد الإلكتروني. قد تتبع البرامج عدد العملاء الذين فتحوا البريد الإلكتروني، وعدد الذين فتحوا البريد الإلكتروني ونقروا على رابط، وعدد الذين نقروا على الرابط وأكملوا عملية شراء.

مقاييس تكنولوجيا المعلومات

يمكن تحسين أي قسم داخل الشركة لزيادة الكفاءة ورضا الموظفين. يشمل ذلك كيفية عمل قسم التكنولوجيا الداخلية (IT). يمكن أن تشير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هذه إلى ما إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات مجهزًا بالموظفين بشكل كافٍ. تشمل أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات:

• إجمالي وقت تعطل النظام: هو مقدار الوقت الذي يجب فيه إيقاف الأنظمة المختلفة عن العمل لإجراء تحديثات أو إصلاحات للنظام. أثناء تعطل الأنظمة، قد لا يتمكن العملاء من تقديم الطلبات أو قد لا يتمكن الموظفون من أداء بعض المهام، مما يمكن أن يبطئ العمليات ويضر بخدمة العملاء.
• عدد التذاكر/الحلول: حل التذاكر المتعلقة بطلبات الموظفين الداخليين مثل احتياجات الأجهزة أو البرمجيات، مشاكل الشبكة، أو غيرها من المشاكل التقنية الداخلية. هذا مشابه لمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء.
• عدد الميزات المطورة: قياس عدد التغييرات في المنتجات للبرامج أو الأنظمة الداخلية بهدف قياس تطوير المنتجات الداخلية.
• عدد الأخطاء الحرجة: عدد المشاكل الحرجة داخل الأنظمة أو البرامج. ستحتاج الشركة إلى وضع معايير داخلية لتحديد ما يعتبر خطأً بسيطًا مقابل خطأً كبيرًا.
• تكرار النسخ الاحتياطي: مدى تكرار نسخ البيانات الهامة وتخزينها في موقع آمن. قد تحدد الإدارة أهدافًا مختلفة لأنواع مختلفة من المعلومات بناءً على متطلبات الاحتفاظ بالسجلات.

مقاييس المبيعات

الهدف النهائي لأي شركة هو تحقيق الإيرادات من خلال المبيعات. وعلى الرغم من أن الإيرادات غالبًا ما تُقاس من خلال مؤشرات الأداء المالي (KPIs)، إلا أن مؤشرات الأداء للمبيعات تأخذ نهجًا أكثر تفصيلًا من خلال الاستفادة من البيانات غير المالية لفهم عملية المبيعات بشكل أفضل. تشمل أمثلة مؤشرات الأداء للمبيعات:

• قيمة عمر العميل (CLV): إجمالي المبلغ الذي يُتوقع أن ينفقه العميل على منتجاتك طوال فترة العلاقة التجارية.
• متوسط قيمة الدولار للعقود الجديدة: متوسط حجم الاتفاقيات الجديدة. قد يكون لدى الشركة عتبة مرغوبة للحصول على عملاء أكبر أو أصغر.
• متوسط وقت التحويل: المدة الزمنية من أول اتصال مع عميل محتمل إلى تأمين عقد موقع لتنفيذ الأعمال.
• عدد العملاء المحتملين المتفاعلين: كم عدد العملاء المحتملين الذين تم التواصل معهم. يمكن تقسيم هذه المقياس إلى وسائل مثل الزيارات، الرسائل الإلكترونية، المكالمات الهاتفية، الاجتماعات، أو أي اتصالات أخرى مع العملاء.

مقاييس الموارد البشرية والتوظيف

قد تجد الشركات أيضًا أنه من المفيد تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الخاصة بموظفيها. بدءًا من معدّل دوران رأس المال (Turnover) إلى الاحتفاظ بالموظفين إلى الرضا، تمتلك الشركة عمومًا ثروة من المعلومات المتاحة حول موظفيها. تشمل أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية أو التوظيف ما يلي:

• عدد ساعات العمل الإضافية: عدد ساعات العمل الإضافية لتقييم ما إذا كان الموظفون يواجهون احتمال الإرهاق أو إذا كانت مستويات التوظيف مناسبة.
• رضا الموظفين: مقياس لكيفية شعور الموظفين تجاه مختلف جوانب الشركة، وغالبًا ما يتم ذلك من خلال استبيان. للحصول على أفضل قيمة من هذا المؤشر الرئيسي للأداء، يجب على الشركات النظر في استخدام نفس أسئلة الاستبيان كل عام لتتبع التغييرات من سنة إلى أخرى.
• معدّل دوران الموظفين (Employee turnover rate): مدى تكرار وسرعة مغادرة الموظفين لمناصبهم. يمكن للشركات تقسيم هذا المؤشر الرئيسي للأداء عبر الأقسام أو الفرق لتحديد سبب مغادرة بعض المناصب بشكل أسرع من غيرها.
• عدد المتقدمين: عدد الطلبات المقدمة للوظائف الشاغرة. يساعد هذا المؤشر في تقييم ما إذا كانت إعلانات الوظائف تصل إلى جمهور واسع بما يكفي لجذب الاهتمام واستقطاب المرشحين الأقوياء.

كيفية إنشاء تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

قد يكون من الصعب فرز الكميات الهائلة من المعلومات التي تجمعها الشركة وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الأكثر فائدة وتأثيرًا لاتخاذ القرارات. عند البدء في عملية تجميع لوحات مؤشرات الأداء الرئيسية أو التقارير، ضع في اعتبارك الخطوات التالية:

1. تحديد الأهداف والنوايا. تكون مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مفيدة بقدر ما يستخدمها المستخدمون. قبل إعداد أي تقارير لمؤشرات الأداء الرئيسية، يجب تحديد أهداف محددة، ثم اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستساعد في تحقيق تلك الأهداف.
2. صياغة متطلبات مؤشرات الأداء الرئيسية SMART. المؤشرات الغامضة والصعبة التحديد وغير الواقعية لا تقدم قيمة تُذكر. بدلاً من ذلك، ركز على المعلومات المتاحة لديك والتي تتسم بكونها SMART (محددة، قابلة للقياس، قابلة للتحقيق، واقعية، ومحددة بزمن).
3. كن مرنًا. عند إعداد تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، كن مستعدًا لظهور مشاكل جديدة في العمل ولإيلاء المزيد من الاهتمام لمجالات أخرى. مع تغير احتياجات العمل والعملاء، يجب أن تتكيف مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا، حيث تتغير الأرقام والمقاييس والأهداف بما يتماشى مع التطورات التشغيلية.
4. تجنب إرباك المستخدمين. قد يكون من المغري تحميل مستخدمي التقارير بأكبر عدد ممكن من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكن وضعها في تقرير واحد. في مرحلة معينة، تبدأ مؤشرات الأداء الرئيسية في أن تصبح صعبة الفهم، وقد يصبح من الصعب تحديد أي المقاييس هي المهمة للتركيز عليها. قم بإنشاء تقارير منفصلة إذا لزم الأمر، بحيث يركز كل تقرير على مشكلة أو هدف محدد.

مزايا مؤشرات الأداء الرئيسية

قد ترغب الشركة في تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لعدة أسباب.

• تشجيع الأهداف القابلة للتنفيذ: يتطلب تتبع وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بشكل فعال معرفة ما تحاول تحقيقه. يمكن أن يشجع ذلك الشركات على تحديد أهداف محددة وقابلة للتنفيذ وإنشاء أنظمة تساعد في تحقيق تلك الأهداف، بدلاً من إنشاء أنظمة دون معرفة الغرض الذي تخدمه.
• تحسين المساءلة: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في تحميل الموظفين المسؤولية. بدلاً من الاعتماد على المشاعر أو العواطف، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية مدعومة إحصائيًا ولا يمكن أن تميز بين الموظفين. عند استخدامها بشكل مناسب، قد تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في تشجيع الموظفين عندما يدركون أن أرقامهم تتم مراقبتها عن كثب.
• قياس التقدم: تربط مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بين أهداف العمل والعمليات الفعلية. قد تحدد الشركة أهدافًا، ولكن بدون القدرة على تتبع التقدم نحو تلك الأهداف، لا يكون لتلك الخطط أي غرض يُذكر. تتيح مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات تحديد الأهداف، ثم مراقبة التقدم نحو تحقيق تلك الأهداف.

قيود مؤشرات الأداء الرئيسية

هناك بعض العيوب التي يجب أخذها في الاعتبار عند العمل مع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

• الالتزام بالوقت: قد يتطلب الأمر إطارًا زمنيًا طويلًا لكي توفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بيانات ذات مغزى. على سبيل المثال، قد تحتاج الشركة إلى جمع بيانات سنوية من الموظفين لعدة سنوات لفهم الاتجاهات في معدلات الرضا بشكل أفضل.
• تتطلب متابعة منتظمة: تحتاج مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) إلى مراقبة مستمرة ومتابعة دقيقة لتكون مفيدة. تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية الذي يتم إعداده ولكنه لا يُحلل أبدًا لا يخدم أي غرض. بالإضافة إلى ذلك، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية التي لا يتم مراقبتها باستمرار من حيث الدقة والمعقولية لا تشجع على اتخاذ قرارات مفيدة.
• خطر التحفيز الخاطئ: إذا بدا أن الإدارة تهتم بالأرقام أكثر من النتائج الفعلية، فقد تنخفض الجودة حيث يركز المديرون بشكل مفرط على مؤشرات الأداء الرئيسية للإنتاجية. قد يشعر الموظفون أيضًا بأنهم مضغوطون بشدة لتحقيق قياسات مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة التي قد لا تكون معقولة.

الإيجابيات

• شجع على وضع أهداف قابلة للتنفيذ

• حلول قائمة على البيانات

• تحسين المساءلة

• قياس التقدم

السلبيات

• الالتزام الزمني

• يتطلب متابعة منتظمة

• عرضة للتلاعب

• خطر تحفيز السلوكيات الخاطئة

ماذا يعني KPI؟

مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هو مؤشر أداء رئيسي: بيانات تم جمعها وتحليلها وتلخيصها للمساعدة في اتخاذ القرارات في الأعمال التجارية. قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي عبارة عن حساب أو قيمة واحدة تلخص فترة من النشاط، مثل "450 عملية بيع في أكتوبر". بحد ذاتها، لا تضيف مؤشرات الأداء الرئيسية أي قيمة للشركة. ومع ذلك، من خلال مقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية بمعايير محددة، مثل الأهداف الداخلية أو أداء المنافس، يمكن للشركة استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن العمليات والاستراتيجيات التجارية.

ما هو مثال على مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)؟

أحد أبسط الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية هو الإيرادات لكل عميل (RPC). على سبيل المثال، إذا كنت تحقق إيرادات قدرها 100,000 دولار سنويًا ولديك 100 عميل، فإن الإيرادات لكل عميل لديك هي 1,000 دولار. يمكن للشركة استخدام هذا المؤشر لتتبع الإيرادات لكل عميل على مر الزمن.

ما هي 5 من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الأكثر شيوعًا؟

تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) من شركة لأخرى، وبعضها يكون أكثر ملاءمة لشركات معينة مقارنة بغيرها. خمس مؤشرات أداء رئيسية شائعة الاستخدام عبر مجموعة متنوعة من الأعمال هي:

1. نمو الإيرادات
2. الإيرادات لكل عميل
3. هامش الربح
4. معدل الاحتفاظ بالعملاء
5. رضا العملاء

ما الذي يجعل مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) جيدًا؟

يوفر مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) معلومات موضوعية وواضحة حول التقدم نحو الهدف النهائي. يقوم بتتبع وقياس عوامل مثل الكفاءة والجودة والالتزام بالمواعيد والأداء، بينما يوفر وسيلة لقياس الأداء على مر الزمن. الهدف النهائي لمؤشر الأداء الرئيسي هو مساعدة الإدارة في اتخاذ قرارات مستنيرة.

الخلاصة

مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تقوم الشركات بتتبعها وتحليلها لفهم الأداء وتحقيق الأهداف القابلة للتنفيذ. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة المقاييس المالية، وخدمة العملاء، والعمليات، والمبيعات، والتسويق.

من خلال فهم ماهية مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وكيفية تنفيذها بشكل صحيح، يصبح المديرون أكثر قدرة على تحسين الأعمال لتحقيق النجاح على المدى الطويل.