ما هو إدارة الجودة الشاملة (TQM)؟
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي عملية مستمرة لاكتشاف وتقليل أو القضاء على الأخطاء في التصنيع. تعمل على تبسيط إدارة سلسلة التوريد، وتحسين تجربة العملاء، وضمان أن يكون الموظفون على دراية كاملة بالتدريب.
تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تحميل جميع الأطراف المشاركة في عملية الإنتاج المسؤولية عن الجودة الشاملة للمنتج النهائي أو الخدمة.
النقاط الرئيسية
- إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي عملية مستمرة لاكتشاف وتقليل أو القضاء على الأخطاء.
- يتم استخدام إدارة الجودة الشاملة (TQM) لتبسيط إدارة سلسلة التوريد، وتحسين خدمة العملاء، وضمان تدريب الموظفين بشكل صحيح.
- يركز الهدف على تحسين جودة مخرجات المنظمة، بما في ذلك السلع والخدمات، من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية.
- يهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تحميل جميع الأطراف المشاركة في عملية الإنتاج المسؤولية عن الجودة العامة للمنتج النهائي أو الخدمة.
- غالبًا ما توجد ثمانية مبادئ توجيهية لإدارة الجودة الشاملة (TQM) تتراوح من التركيز على العملاء، إلى التحسين المستمر، والالتزام بالعمليات.
فهم إدارة الجودة الشاملة (TQM)
إدارة الجودة الشاملة هي نهج منظم لإدارة المنظمة بشكل عام. يركز هذا النهج على تحسين جودة مخرجات المنظمة، بما في ذلك السلع والخدمات، من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية. يمكن أن تعكس المعايير الموضوعة كجزء من نهج إدارة الجودة الشاملة الأولويات الداخلية وأي معايير صناعية قائمة حاليًا.
يمكن تعريف معايير الصناعة على مستويات متعددة وقد تشمل الالتزام بمختلف القوانين واللوائح التي تحكم تشغيل نشاط تجاري معين. يمكن أن تشمل معايير الصناعة أيضًا إنتاج العناصر وفقًا لمعيار مفهوم، حتى لو لم يكن هذا المعيار مدعومًا بلوائح رسمية. قد يتم استخدام أخذ العينات للقبول للتحقق من التقدم نحو هدف إدارة الجودة الشاملة (TQM).
مثال على إدارة الجودة الشاملة (TQM)
ربما يكون المثال الأكثر شهرة لإدارة الجودة الشاملة (TQM) هو تنفيذ شركة تويوتا لنظام كانبان. الكانبان هو إشارة مادية تخلق سلسلة من التفاعلات، مما يؤدي إلى إجراء معين. استخدمت تويوتا هذه الفكرة لتنفيذ عملية المخزون في الوقت المناسب (JIT).
قررت الشركة الاحتفاظ بمخزون كافٍ فقط لتلبية طلبات العملاء عند إنشائها لجعل خط التجميع أكثر كفاءة. لذلك، يتم تخصيص بطاقة مادية لكل جزء من خط تجميع تويوتا تحتوي على رقم مخزون مرتبط.
يتم إزالة البطاقة وتحريكها إلى أعلى سلسلة التوريد قبل تركيب جزء في السيارة مباشرة، مما يطلب فعليًا جزءًا آخر من نفس النوع. يتيح ذلك للشركة الحفاظ على مخزونها بشكل رشيق وعدم تخزين أصول غير ضرورية. أدى إدارة الجودة الفعالة إلى إنتاج سيارات أفضل يمكن تصنيعها بسعر معقول.
تاريخ إدارة الجودة الشاملة (TQM)
غالبًا ما يعود تاريخ إدارة الجودة الشاملة (TQM) إلى أوائل القرن العشرين، عندما قدم والتر أ. شوهارت مفهوم التحكم في الجودة الحديث. قدم شوهارت عملاً صناعيًا بارزًا بعنوان "التحكم الاقتصادي في جودة المنتج المصنع" في عام 1931. يُعتبر هذا العرض أحد المبادئ الأساسية والمؤسسة للتحكم في جودة التصنيع.
التطورات الإضافية في عمل شيوارت قدمت معايير جديدة في إدارة الجودة بعد عقود. نشر جوزيف م. جوران كتابًا بعنوان "ما هو التحكم الشامل في الجودة؟ الطريقة اليابانية" في عام 1954. كان العمل مستندًا إلى تجربة جوران عندما دُعي إلى اليابان من قبل العلماء والمهندسين اليابانيين. لاحقًا، شارك جوران في تأليف "التخطيط والتحليل للجودة"، وهو كتاب آخر حقق نجاحًا كبيرًا في إدارة الجودة الشاملة (TQM).
شخصية بارزة أخرى في تاريخ إدارة الجودة الشاملة (TQM) هو و. إدواردز ديمنج. بعد الحرب العالمية الثانية، تم إرسال ديمنج إلى اليابان حيث أصبح متورطًا مع اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين (JUSE). شملت أعماله المهنية عدة أطر لإدارة الجودة الشاملة مثل "النقاط الأربع عشرة لديمنج"، و"الأمراض السبعة القاتلة للإدارة لديمنج"، و"عجلة ديمنج".
المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة (TQM)
يُعتبر إدارة الجودة الشاملة (TQM) عملية تركز على العميل وتهدف إلى تحسين إدارة العمليات التجارية بشكل مستمر. تسعى هذه العملية لضمان أن جميع الموظفين المعنيين يعملون نحو الأهداف المشتركة لتحسين جودة المنتج أو الخدمة، بالإضافة إلى تحسين الإجراءات الموجودة للإنتاج. هناك عدة مبادئ توجيهية تحدد إدارة الجودة الشاملة.
التركيز على العملاء
تحت إدارة الجودة الشاملة (TQM)، يقوم عملاؤك بتحديد ما إذا كانت منتجاتك ذات جودة عالية. يُعتبر رأي العملاء ذا قيمة كبيرة لأنه يتيح للشركة فهمًا أفضل لاحتياجات ومتطلبات عملية التصنيع. قد تكشف استبيانات العملاء عن عدم كفاية متانة السلع. يتم بعد ذلك إدخال هذه الملاحظات في أنظمة إدارة الجودة الشاملة (TQM) لتنفيذ تحسينات في مصادر المواد الخام وعمليات التصنيع وإجراءات التحكم في الجودة.
التزام الموظفين
يجب على الموظفين أن يقتنعوا بالعمليات والنظام إذا كان من المقرر أن ينجح إدارة الجودة الشاملة (TQM). يتضمن ذلك التواصل بوضوح عبر الأقسام والقادة حول الأهداف والتوقعات والاحتياجات والقيود الموجودة. يجب على الشركة التي تتبنى مبادئ إدارة الجودة الشاملة أن تكون مستعدة لتدريب الموظفين وتزويدهم بالموارد الكافية لإتمام المهام بنجاح وفي الوقت المحدد. تسعى إدارة الجودة الشاملة أيضًا إلى تقليل معدل دوران الموظفين والحفاظ على العمالة الماهرة.
التحسين المستمر
يجب على الشركة أن تتطور تدريجيًا وتسعى لتحقيق تحسينات صغيرة ومتزايدة مع تعلمها المزيد عن عملائها وعملياتها والمنافسة. يساعد هذا المفهوم للتحسين المستمر الشركة على التكيف مع توقعات السوق المتغيرة. كما يسمح بمرونة أكبر تجاه المنتجات والأسواق والعملاء أو المناطق المختلفة. يدفع التحسين المستمر ويوسع الميزة التنافسية التي بنتها الشركة مقارنة بالشركات ذات الصلة.
الالتزام بالعمليات
يعتمد النهج المنهجي لإدارة الجودة الشاملة بشكل كبير على مخططات تدفق العمليات، ورسوم إدارة الجودة الشاملة، وخطط العمل المرئية، وسير العمل الموثقة. يجب أن يكون كل عضو مشارك في العملية على دراية وتعلم بدوره في العملية لضمان اتخاذ الخطوات الصحيحة في الوقت المناسب من الإنتاج. ثم يتم تحليل هذه العمليات باستمرار لفهم أوجه القصور في العملية بشكل أفضل.
نهج استراتيجي ومنهجي
يجب أن تكون عمليات وإجراءات الشركة انعكاسًا مباشرًا لرؤية المنظمة والمهمة والخطة طويلة الأجل. يدعو إدارة الجودة الشاملة (TQM) إلى اتباع نهج نظامي في اتخاذ القرارات، مما يتطلب من الشركة أن تكرس نفسها لدمج الجودة كعنصر أساسي وأن تقوم بالاستثمارات المالية المناسبة لتحقيق ذلك.
استخدام البيانات
النهج المنهجي لإدارة الجودة الشاملة (TQM) يعمل فقط إذا تم تقديم التغذية الراجعة والمداخلات لتقييم كيفية سير تدفق العمليات. يجب على الإدارة الاعتماد باستمرار على الإنتاج، معدّل دوران رأس المال (Turnover)، الكفاءة، ومقاييس الموظفين لربط النتائج المتوقعة بالنتائج الفعلية.
تعتمد إدارة الجودة الشاملة بشكل كبير على التوثيق والتخطيط، وفقط من خلال استخدام وتحليل البيانات يمكن للإدارة فهم ما إذا كانت تلك الخطط تُنفذ بنجاح.
دمج الأنظمة
إحدى الطرق لاستخدام البيانات هي دمج الأنظمة. تؤمن استراتيجيات إدارة الجودة الشاملة (TQM) بأن الأنظمة يجب أن تتواصل مع بعضها البعض، لنقل المعلومات المفيدة عبر الأقسام واتخاذ قرارات ذكية.
عندما يتم استخدام البضائع أو المخزون في منطقة معينة، يجب أن يكون لدى قسم آخر وصول فوري إلى معلومات تخطيط موارد المؤسسة (ERP). تسعى إدارة الجودة الشاملة (TQM) إلى تمكين الجميع من أن يكونوا على نفس الصفحة في نفس الوقت من خلال ربط مصادر البيانات ومشاركة المعلومات عبر الأنظمة.
التواصل
يمكن نقل البيانات بين الأقسام بحرية، ولكن هناك عنصر بشري في تنسيق العمليات وضمان أن خط الإنتاج بأكمله يعمل بكفاءة.
تلعب التواصل الفعّال دورًا كبيرًا في إدارة الجودة الشاملة (TQM) لتحفيز الموظفين، وتثقيف الأعضاء على طول العملية، وتجنب الأخطاء في العمليات، سواء كانت عمليات يومية عادية أو تغييرات كبيرة في المنظمة.
يتطلب النجاح في إدارة الجودة الشاملة (TQM) التزامًا كاملًا من جميع أفراد الشركة بكل مبدأ. تتضاءل فوائد إدارة الجودة الشاملة بسرعة إذا لم تحصل الشركة على التزام كامل من الجميع.
كيفية تنفيذ إدارة الجودة الشاملة (TQM)
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي عملية فريدة من نوعها. لا توجد صيغة محددة لتطبيق نظام يناسب كل الأعمال وكل نوع من أنواع الصناعة. ولكن يمكنك إنشاء قائمة مرجعية للقضايا التي قد تناسب مؤسستك والمضي قدمًا بها بترتيب زمني. قد تناسب بعضها عملك، بينما قد لا تناسب الأخرى. اختر تلك التي تعتقد أنها ستوفر ميزة.
- حدد الثقافة الحالية لشركتك، والقيم الأساسية، والأنظمة الخاصة بها.
- استخدم هذه المعلومات لإنشاء نظام سيكون بمثابة خطتك الرئيسية.
- حدد ما يريده عملاؤك وزبائنك وما يتوقعونه من عملك. حدد أفضل الطرق لتلبية هذه التوقعات والاحتياجات.
- قم بإنشاء فريق من الإدارة والموظفين لتوجيه وتنفيذ أهدافك، وضمّن هذه الجهود في عملية إدارة الأعمال اليومية الخاصة بك.
- اجمع باستمرار التعليقات من الموظفين والعملاء لقياس تقدمك.
مزايا وعيوب إدارة الجودة الشاملة (TQM)
تؤدي إدارة الجودة الشاملة (TQM) إلى إنتاج الشركة لمنتج بتكلفة أقل عند تنفيذها بشكل صحيح. الشركات التي تتبنى إدارة الجودة الشاملة تقدم منتجات أكثر اتساقًا مما يعزز ولاء العملاء بشكل أقوى عندما تركز على الجودة وتقلل من الهدر.
نظرًا لأن إدارة الجودة الشاملة (TQM) تمس كل قسم في المنظمة، يمكن للشركة أن تحقق وفورات كبيرة من خلال مصادر المواد، والإنتاج، والتوزيع، أو وظائف المكتب الخلفي. الشركات التي تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة يمكنها عادةً التفاعل بسرعة أكبر مع التغيير والتخطيط بشكل استباقي لتجنب التقادم.
يجب على الشركة أن تلتزم تمامًا بمبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) لتحقيق الفوائد الكاملة منها. يتطلب ذلك دعمًا كبيرًا من كل قسم في المنظمة. هذا المستوى من الالتزام صعب جدًا تحقيقه، ويتطلب استثمارًا ماليًا كبيرًا، ويستلزم مشاركة جميع مستويات الإدارة في إدارة الجودة الشاملة.
قد تكون عملية التحول إلى إدارة الجودة الشاملة (TQM) طويلة، وقد يشعر العمال بمقاومة للتغيير. قد يُطلب من الشركة استبدال العمليات أو الموظفين أو المعدات أو المواد لصالح خطة إدارة جودة شاملة غير مختبرة أو مطورة جزئيًا. قد يقرر العمال الأكثر مهارة مغادرة الشركة إذا شعروا أن عمليات إدارة الجودة الشاملة لا تستفيد بشكل مناسب من مجموعات مهاراتهم.
الإيجابيات
يقدم منتجات أقوى وأعلى جودة للعملاء
يؤدي إلى خفض التكاليف على مستوى الشركة
يقلل من الهدر طوال عملية الإنتاج والبيع بأكملها
- يمكّن الشركة من أن تصبح أكثر قدرة على التكيف
سلبيات
قد يتطلب استثمارًا ماليًا كبيرًا للتحول إلى ممارسات إدارة الجودة الشاملة (TQM)
غالبًا ما يتطلب التحول إلى ممارسات إدارة الجودة الشاملة (TQM) على مدى فترة زمنية طويلة.
قد يواجه مقاومة للتغيير
يتطلب نجاحه التزامًا من جميع أفراد الشركة
الصناعات التي تستخدم إدارة الجودة الشاملة (TQM)
نشأت إدارة الجودة الشاملة (TQM) في قطاع التصنيع، ولكن يمكن تطبيق مبادئها على مجموعة متنوعة من الصناعات. توفر إدارة الجودة الشاملة رؤية متماسكة للتغيير النظامي مع التركيز على التغيير طويل الأجل بدلاً من الأهداف قصيرة الأجل. تُستخدم إدارة الجودة الشاملة في العديد من الصناعات مع وضع هذا في الاعتبار، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، التصنيع، والبنوك والتمويل، والطب.
يمكن تطبيق هذه التقنيات على جميع الأقسام داخل المنظمة الفردية. يساعد ذلك في ضمان أن جميع الموظفين يعملون نحو الأهداف المحددة للشركة وتحسين الأداء في كل مجال. يمكن أن تشمل الأقسام المعنية الإدارة، التسويق، الإنتاج، وتدريب الموظفين.
ماذا يفعل إدارة الجودة الشاملة؟
تشرف إدارة الجودة الشاملة (TQM) على جميع الأنشطة والمهام اللازمة للحفاظ على مستوى مرغوب من التميز داخل الأعمال وعملياتها. يشمل ذلك تحديد سياسة الجودة، وإنشاء وتنفيذ تخطيط وضمان الجودة، بالإضافة إلى إجراءات التحكم في الجودة وتحسينها.
ما هي مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM)؟
تم تطوير العديد من النسخ المختلفة من إدارة الجودة الشاملة (TQM)، كل منها يحتوي على مجموعة من المبادئ الخاصة به. ومع ذلك، تظل بعض العناصر الأساسية ثابتة. وتشمل هذه العناصر القيادة الجيدة، والتركيز على الجودة، وأولوية العميل، وتصحيح الأخطاء والتحسين كعملية مستمرة، والتدريب على العمل.
ما هو مخطط TQM؟
مخطط إدارة الجودة الشاملة (TQM) هو تمثيل بصري لتخطيط الأعمال والعمليات. عادةً ما يُظهر المخطط العمليات أو الخطوات المختلفة، مما يتيح للإدارة رؤية العملية، وتحليل نقاط الضعف أو المخاطر في التدفق، وتعديل كيفية تنفيذ الأمور بشكل استراتيجي.
الخلاصة
إدارة الجودة الشاملة هي الإطار الاستراتيجي الذي يشجع الجميع في المنظمة على التركيز على تحسين الجودة. تنص النظرية على أن رضا العملاء سيزداد من خلال التميز التشغيلي. هناك العديد من المبادئ التي تدفع إدارة الجودة الشاملة، ولكن الهدف العام هو القضاء على الأخطاء، وتبسيط العمليات، وتعظيم الكفاءة.